珠宝售后，专业术语

行业背景

目前，中国是最大的铂金消费国，玉石和翡翠市场以及世界第二大黄金市场和是亚洲最大的钻石市场。国内珠宝市场营业额每年以25%的速度增长，全世界50%的珠宝首饰产自华人之手。2011年中国珠宝首饰的销售已经超过1800亿人民币，中国已经取代欧美，成为全球最主要的奢侈品消费市场。

珠宝售后服务我国每年的珠宝人才缺口高达50万以上，珠宝及其相关产业从业人员也从当初的2万人发展到200万人，到2010年人才需求已达到2000万人。

行业现状

近30年来，我国的珠宝首饰业得到前所未有的发展。2012年，中国内地珠宝市场销售总额将超过3000亿元，成为全球最具吸引力的世界三大珠宝市场之一。在如此庞大的市场背景下，珠宝售后却始终是一块尚未开垦成熟的“不毛之地”，不合理、不规范等因素制约着我国珠宝行业的发展。

同时，珠宝售后服务也一直是终端商家较为头疼的问题，自己做吧，耗时耗力；发回厂家，流程复杂。它不像家电、手机等行业的维修工作能在终端大量配置标准化配件，大多售后问题只需简单的拆卸、更换配件即可完成。珠宝首饰维修具有很强的工艺性，需严格满足相关条件。

我国居民持有旧款首饰数量庞大，大多首饰还有不同程度损坏，很少有地方能放心的交付维修、保养和更改新的款式，也无处获得明码实价、安心和方便的服务。珠宝店由于受地理条件限制，许多维修货品寄回工厂，承载更多的邮寄风险，排单时间长，同时对顾客的售后服务承诺大打折扣。

售后内容

维修类

改指圈、断裂焊接、加固、清洗、翻新、抛光、保养、整形、种爪、修石等

加工类

加扣、包边、镶嵌、改款、雕蜡、电镀、雕刻、熔炼、倒模、执模等

咨询类

检测、鉴定、分级、出证、珠宝科普培训等

行业典范

“爱者DIY珠宝工坊”，（商标已注册）依托大型连锁商超，开设星罗棋布的微型连锁店网点，深入居民区为广大顾客提供方便快捷的私人珠宝综合服务：改指圈、断裂焊接、宝石镶嵌、清洗翻新保养、整形、加扣包边等便民服务。并提供珠宝类商品零售、婚戒定制、手工DIY、珠宝检测、珠宝培训等珠宝类综合服务，服务项目齐全，毛利率高，客户覆盖面广。现已全面推出“爱者无疆创业帮扶计划”，帮助广大小本无技能创业者开店创业，填补珠宝行业空白。

网站售后流程

1、售后服务手册填写

a、所有珠宝类产品交货时均配送售后服务手册

b、售后服务手册产品明细页均须全部填写

2、售后服务方式及内容

a、客户可选择自行上门或邮寄方式享受售后服务

b、售后服务内容：

(1)清洗

(2)抛光（免费，有金损，需事先说明）

(3)改圈）

(4)加固钻石

3、自行上门售后流程

a、出具产品与售后服务手册

b、根据售后服务手册验货，并填写售后服务登记表，客户签名确认

(1)、产品名称

(2)、材质

(3)、钻石大小级别

(4)、售后服务项目

(5)、货品其他问题描述

c、客户凭回执联领取货品

4、邮寄方式

a、客户致电客服中心预约售后服务，客服需要和客人确定的内容：

(1)所有邮寄方式的珠宝类产品售后服务

(2)订单号及售后服务内容

(3)提示快递方式及保险

(4)给客户提供“售后预约号”

(5)提示客户，随货提供售后服务手册，并在货中附上纸条，说明售后服务内容及回邮地址

(6)提示客户保留好快递单原件

b、收货验收

(1)根据售后服务手册验收货品，有误差立即通知客户

(2)通知客户货已经收到，核对售后服务项目及回邮地址

(3)售后服务系统进行登记

(4)确认时间与费用，通知客户并收款

c、售后发货

(1)根据售后回邮地址发货

(2)发货后通知客户查收

(3)3天后确认到货并进行回访

珠宝售后服务典范