客户关系管理与客户经营

内容简介

《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处人手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。

客户关系管理介绍

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

图书目录

第1章概述

1 1客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用/

1 2客户经营的核心理念/

1 3客户经营的5个关键能力/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第2章调查客户信息

2 1客户信息系统/

2 2客户调研方法/

2 3客户调研流程/

2 4客户调研报告/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第3章数据挖掘与CRM

3 1数据挖掘/

3 2数据挖掘在CRM中的应用/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第4章联系客户

4 1联系客户概述/

4 2联系客户的实施/

4 3联系客户过程中的沟通/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第5章产品演示

5 1产品演示概述/

5 2产品演示的过程/

5 3产品演示的技巧/

5 4客户异议处理/

5 5促进交易的最后一步/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

客户关系管理与客户经营

目录

第6章公关活动

6 1公关活动概述/

6 2公关活动中的危机管理/

6 3公关活动礼仪/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第7章投标

7 1招投标概述/

7 2投标项目的研究与选择/

7 3投标的技巧/

7 4投标报价策略及技巧/

理念总结/

理念应用/

实务训练/

第8章 配送

第9章 后服务

第10章 新客户开发

第11章 优质客户拓展

第12章 握升客户满意度

第13章 CRM应用系统

附录 实训报告范本

参考文献