生意保证书

正文

作　者： （美）贝尔（Bell，C.R）等著；董入芳，张利强，陈洁　译

出 版 社：机械工业出版社

出版时间： 2009-1-1

页　数： 213

开　本： 32开

纸　张：胶版纸

I S B N ： 9787111242321

定价：35.00

编辑推荐

忠诚的客房热爱拥有极致优良服务态度的企业，培养七种善于创造忠诚客房的明星员工，用非凡的服务留住非凡的客户。

良好的服务意识起始于领导者，他们为员工提供良好的环境，支持员工充满活力地工作，为客户创建独特的服务体验。

――霍斯特・舒尔策　丽嘉酒店前总裁，西培思酒店集团CEO

《生意保证书》给企业领导者指出了鼓舞和开发员工独特才能的切实可行的方法。

――约瑟夫A.米歇利《星巴克体验》作者

《生意保证书》对于如何将客户转变为企业的忠诚拥护者有独到的见解。

――拉里・莫罗　CVS药品零食公司总裁

《生意保证书》可以成为良好服务团队的东西。

――安・罗德　人民航空公司与捷蓝航空公司共同创办人兼执行副总裁

《生意保证书》值得每一个需要与客户面对面交流的人阅读，也值得那些支持和引导他人这做的人阅读。

――吉姆・库泽斯《领导力》作者

内容简介

当一位顾客走进企业的大门时，对于销售部来说也许是个胜利，但真正意义上的成功是那位顾客能够成为回头客，并向朋友、亲人、市场推荐企业的产品及服务。拥有这样忠诚的客户群，就拥有了其他竞争者无法匹敌的优势。

客服员工掌握企业的生杀大权，非凡的服务可以留住非凡的客户。如何把员工和客户的关系变成有力的竞争优势？

・你的企业有没有七种善于创造忠诚客户的员工？

・你的管理层有没有包含一名服务明星？

・你掌握保持非凡服务并永久留住客户的方法了吗？

帮助每一位员工成为服务明星，这是留住客户的最棒的生意保证书。

目录

赞誉

作者简介

前言

致谢

第一篇　初识忠诚度创造者创造优质服务的人

第1章　快乐使者

第2章　合作式服务者

第3章　管理式服务者

第4章　解惑者

第5章　装饰者

第6章　富有企业良心者

第7章　给予者

第二篇　引领你的忠诚度创造者

第8章　建立亲善关系

第9章　合作

第10章　指导者

第11章　协调一致

第12章　授权

第13章　激励

第14章　支持

第三篇　持续的优质服务

第15章　管理智慧

第16章　创造一致性

第17章　开始速赢

第18章　打造”快乐”服务流程

第19章　设计服务仪表盘

第20章　促进合作

第21章　发掘和培养人才

译者后记

书摘插图

第一篇　初识忠诚度创造者创造优质服务的人

一位顾客在服务台前等待，连问了几声“你好，有人在吗？”仓库的服务员却冲着顾客大喊“我们要崩溃了！”这是该顾客在那个周一第三次遭遇到冷漠的服务态度了。第一次是他向咖啡店的员工打招呼时，员工生硬地回答说“有什么可好的？”第二次是他去加油站加20美元的油时，老板竟然面无表情，甚至连任何动作、眼神的交流也没有。而现在又听到了“我们要崩溃了！”的叫喊。

对工作的冷漠态度是形形色色的，比如出纳人员面无表情的服务态度、酒店服务人员拖拉松散的走路姿态以及客服人员生硬冷漠的说话方式等。冷漠态度会使团队失去精、气、神，使婚姻失去浪漫，使企业失去对服务的敏感。更严重的是冷漠态度会传递给顾客一种可怕的信息，即顾客是否消费对于商家无所谓。

我们处在一个缺少激情的时代。企业裁员使得员工人人自危，同事关系只剩下彼此之间的虚伪。频繁的人事重组不仅改变了原有的同盟，而且也打破了彼此之间宝贵的忠诚关系。企业持续不断地给本已负累不堪的员工增加工作压力。企业对高额利润的无休止追求使企业变得急功近利而疏远了长期合作伙伴。企业的发展思想陷入了在各方面追求利益的怪圈中，那么这只能使得员工消磨掉他们积极的热情。这通常也是顾客消费时遭遇机械、漫不经心或者完全粗鲁的服务的原因。

在当今的企业运作中，不合理的成本控制心态取代了企业原有的慷慨大度的作风。“吝啬”变得比“多付出一点”更加重要。此外，企业更多地关注第一而忽视了服务顾客时的品格。……