医护礼仪

基本介绍

医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为医护人员不可或缺的重要课程。

交往礼仪

护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。

形象礼仪

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。同时也能够给病人亲切、清爽的而感觉。

语言礼仪

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗？咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。

行为礼仪

护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。

微笑礼仪

微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。

推车姿态

推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

持病历夹

左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

端盘姿态

取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

课程

所属系列

医护工作人员通用医护服务技能

课程时间

18-30课时（3－5天根据训练强度调整，一天6小时）

课程深度

待客文化礼仪咨询型知识 授课对象：医护管理人员、医护人员

课程目标

· 树立医护工作人员形象 · 检验待患诊护工作规范

· 增强管理人员责任意识 · 端正医护管理服务态度

· 利用礼节待患树立行业形象

一、医护工作人员日常仪态修养（互动训练课程）

医护礼仪1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（与患者及患者家属打招呼时用到）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（待患沟通中的基本坐姿，坐式交谈基本要领）

5、医疗服务工作中必要的语言表达能力

6、医护接诊工作中必要的快速应变能力

二、医护职业仪容仪表与精神面貌

医护工作人员仪表形象规范

医护人员的内涵和作用

适合医护工作岗位的仪容礼仪（工作装与工作妆）

领带及丝巾的结系方法方式

与“白大褂”搭配相和谐的医护形象建议

女性医护人员正式场合下的服装与配饰的注意事项

男性医护人员正式场合下的服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与患者服务的特殊性

掌握个人与岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

三、诊疗工作服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、职业神态与患者的关系

4、医护人员“岗位微笑”是对患者心灵的呵护

5、微笑的原则和微笑的练习

6、医护人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法——严肃并不能代表严谨

8、个人演讲：微笑在诊疗服务工作中的作用（运用个人体会）

9、医护人员的行为标准 医护人员与患者之间的礼仪

四、医护工作电话礼仪

1、医护工作人员接听电话礼仪

2、医护人员电话拨打礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商务禁忌

6、待患诊疗中关于电话与手机的管理

五、接诊礼仪中的细节

1、迎接患者前工作的三步曲

2、引导患者至目的地

3、落座问诊场景示范

4、医护人员的讲解/答疑/询问

5、医患沟通中的禁忌（案例分析）

6、处理医患纠纷投诉中相关责任人员的准备

7、医疗岗位要维护院方的公众口碑

8、合理的医患关系要从每个医护人员开始主动建立

9、正确看待患者的维权意识

六、医护语言表达——工作语言的严格与严谨

1、注意工作语言的口吻和态度（模拟场景训练）

门诊部护士文明用语规范

挂号员用语

住院登记员用语

导医台护士服务用语

分诊护士用语，治疗护士用语

2、调整自己稳定的工作情绪

3、医护工作人员应该学会叮嘱与商量的口吻

4、催款的语言艺术、说服他人的技巧、巧化阻力为助力

5、在给予的基础上完成劝说

6、适当“共情”，相互理解

7、“从救助到服务”的观念改变

8、周到的医疗工作所必须的“无微不至”

9、用一个服务人员的态度去表达你的语言

10、合理拒绝的方法方式

七、处理投诉——危机公关的意识（北大医院案例分析）

1、抱怨形态与抱怨原因的分析

抱怨真实面目

患者抱怨产生的大量原因统计

2、抱怨处理的步骤

1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语

5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈

3、医务人员接待患者家属的礼仪与技巧

接待病人及家属

管理病人及家属

八、医护工作人员的综合素质要求

1.

接待病人及家属

2.

管理病人及家属

3.

八、医护工作人员的综合素质要求

1、丰富的医疗岗位服务从业知识与对患者真正的人文关怀

接待门诊患者，接待急诊患者

迎接入院患者、送别出院患者

对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

测量生命体征操作中的礼仪

胃肠道系统护理操作时的礼仪

泌尿系统护理操作时的礼仪

给病人发药时、给病人注射时、给病人扫床时、当巡视红灯亮起时

询问病史时的礼仪、护理查房中的礼仪、晨间晚间护理的礼仪

2、医护人员工作过程中要有保护自己的基本能力

3、伤害是把“双刃剑”，不要忽略患者的心理病痛

4、每天都用招呼第一位患者的状态去面对第一百位患者

九、从医疗工作中浮现出的优质服务

医护人员形象决定了院方优质医疗水准的第一印象

医德（希波克拉底和南丁格尔）与医护人员敬业精神

优质服务的特征：是可以赢得客户心理，而最终赢得市场

优质服务的构成——顾客（患者）至上、服务（救助）至上

服务人员与消费者（患者）——主动换位的思考意识

把“对”让给客人（患者）——善意理解服务的对象

十、职能科室及管理人员的医院礼仪管理课程

1、礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用

2、每日例查与分期抽查

3、提高礼仪管理的执行力度

4、管理人员自身的模范带头作用

5、办公礼仪与接待礼仪

陪同中的引导、握手、介绍、座次、名片、电梯……

商务会议与商务宴请、会议与研讨礼仪

十一、模拟训练与考核（重要考核部分）

书籍

医护礼仪

图书编号:1330741

出版社：广西科学技术出版社

定价:19.0

ISBN:780619963

作者：刘桂英/梁毅主编

出版日期:2003-08-01

版次:1

开本：大16开

内容简介

本书从医护人员的形象礼仪培训、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面介绍了医护人员应当具备和掌握的礼仪常识，十分重视礼仪在医患交往中的行为准则作用，特别强调医护人员作为“知书达理”的知识分子应当具备的礼仪修养，具有较强的知识性和实用性，以之作为中等卫生学校和护士学校礼仪教材，对于全面提高医学生，尤其是护士生的礼仪修养，加强素质教育，培养适应现代医学模式转变的实用型人才是有实际意义的。

本书较为全面、系统地介绍了医护工作者应当具备的礼仪修养，从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义的。

本书为教材，对医学生，尤其是对将来服务于临床第一线的护士生，在学习阶段即进行强化职业礼仪的教育，全面提高学生的整体综合素质，是在中等医学教育中实施素质教育的一个改革举措，将有利于把学生培养成为新型合格的医生和护士，是顺应现代社会医学发展趋势的。同时，在现代市场经济的激烈竞争中，具备良好职业礼仪修养和素质的医学生在就业求职的竞争中，也一定更容易赢得用人单位的好感而获得成功。

图书目录

绪论

医护形象礼仪

第一章仪容礼仪

第一节头面仪容

第二节身体仪容

第三节表情仪容

第二章举止礼仪

第一节手姿

第二节站姿

第三节坐姿

第四节行姿

第三章衣饰礼仪

第一节服装

第二节佩饰

第四章言谈礼仪

第一节言谈的基本礼仪

第二节言谈的技巧礼仪

第三节医护人员的言谈

第五章医护礼仪与修养

第一节自身修养的养成

第二节医护工作中的道德礼仪

工作礼仪

第一章待客之道

第一节迎来送往的礼仪

第二节待客礼仪

第三节乘车礼仪

第四节馈赠礼仪

第二章交往礼仪

第一节称呼

第二节介绍

第三节行礼

第三章通讯联络礼仪

第一节电话

第二节书信

其他相关礼仪

第一章学生求职礼仪

第一节求职的准备

第二节面试的技巧

第二章餐饮礼仪

第一节中餐

第二节西餐

第三节酒水、茶艺、咖啡

第三章礼仪知识集锦

第一节节日礼仪

第二节吉祥物

培训宝典

基本信息

医护礼仪盘　数：2VCD+1书主　讲：专家

出 版 社：东方电子音像出版社

定 　 价：598 元

内容介绍

现代社会，礼仪规范对人们的影响越来越大。对医务人员，尤其临床第一线与病人接触最多的护理人员如何加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。

内容目录

护理礼仪篇

护士仪容礼仪、护士的举止礼仪、护士服饰礼仪

护理工作篇

门诊护士的的接诊礼仪、门诊护士的工作礼仪、急诊护士工作礼仪、病房护士工作礼仪、病人入院护理礼仪、病人进入病区后的护理、病人出院的护理礼仪、手术室工作护士工作礼仪、护理操作时的礼仪培训

医生礼表礼仪篇

着装礼仪、举止礼仪、语言礼仪

医生临床礼仪篇

接待门诊病人的礼仪、接待急诊病人的礼仪、对待残疾病人的礼仪

医护人员礼仪艺术

为什么要学医护理礼仪？

什么是医护礼仪？

学习目标

怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员

礼仪的重要性

“三秒钟”印象

·60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

礼仪的起源与发展

礼仪与医患关系

医护人员学习礼仪的意义及方法

做一个具有职业美感的医护人员

一、言谈

二、举止

三、形态

医护人员的服饰与仪容修饰

一、医护人员的着装要求

1、着装的原则

2、工作中的着装要求

3、生活中的着装要求

二、医护人员的仪容修饰要求

1、仪容修饰的原则

2、个人卫生

3、仪容修饰的要求

三、医护人员的美容与化妆训练

1、医学美容知识

2、美容技法的训练

3、化妆技巧的训练

良好的姿态与姿势训练

一、良好的姿态

1、举止行为及意义

2、常见的姿态与姿势

3、临床工作中的姿态与姿势

二、姿势训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、走姿训练

4、蹲姿训练

充满魅力的表情与训练

一、表情的魅力

1、表情的定义与特征

2、表情语的表现形式与作用

3、临床中表情的应用

二、表情训练

1、眼神的训练

2、面容的训练

3、笑容的训练

高尚的交际礼节与训练

一、医护人员的语言礼仪

1、交谈礼仪的要求

2、言语沟通的技巧

3、语言的应用形式

4、医护人员临床中的沟通语言

二、医护人员的行为礼仪

1、基本行为要求

2、临床工作中的行为礼仪

三、医护人员的交际礼节的训练

1、交际礼仪

2、公共场所礼仪

3、涉外礼仪

人际关系的艺术与训练

一、医护人员的人际关系

1、人际关系的艺术

2、影响人际关系的因素