《如何做好银行大堂经理工作》

如何做好大堂经理

一、做好银行大堂经理工作的重要性

作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩

负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，

大堂经理好象人的眼睛，是心灵的窗户。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，

当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂

经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重

要。

二、如何做好大堂经理工作

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做

到“内外兼修”，综合各自观点，主要有以下几方面。

（一）要明确大堂经理的岗位职责。大堂经理的工作内容主要包括：大堂

管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。大堂

经理身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保

洁员和安全监督员。

（二）要具备良好的各类素质和能力。学习能力最重要，大堂经理要不断

地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。工作中要

时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长

自己的才干。大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的

基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大

堂经理的基础，是人体的骨骼。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到

端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。大堂经理不仅要学习

金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅

要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、

个性化的金融服务。一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录

今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。

（三）要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，必须要做

一个优秀的倾听者和沟通者。沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，

用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解

客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。沟

通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己

融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。大堂经理不

仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳

听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

（四）要有较高的服务质量和服务水平。在服务工作中要做到“四勤”和“三

好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理

要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三

好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要

对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需

求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是

倍受尊重的、倍受欢迎的。大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为

中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心

的态度对待每一位客户。大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、

细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。大堂

经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁

客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；当客户对银行服

务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，

感谢客户的督促。大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感

恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农合行温暖的服务。

（五）要具备足够的应急事件的处理能力。大堂经理是银行工作的“一线”，

不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力，如何处理

好突发事件，需要大堂经理去探索、去研究；处事能力是大堂经理的智慧，是大

脑。当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心

地解释。

（六）要具有合理调度维持秩序的能力。大堂经理在事实的基础上开拓思路，

从客户和银行双向思考，不怕辛苦，不推诿搪塞，以自身的实际行动去引导客户；

合理调度是大堂经理的行动，是肌肉。对于客户排长队问题，大堂经理要及时分

流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。

（七）要具有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，要对重点客户

有记录，能准确地叫出他们的名字，竭诚为他们提供服务。对客户群，大堂经理

要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注

重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程

度保住客户源。

三、结束语

要当一名优秀的大堂经理，还需要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠

心，全心全意为本银行工作；爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢

他们对大堂经理工作的支持；责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。