客服中心接线员电话沟通技巧

《客服中心接线员电话沟通技巧》





【课程背景】

客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。



【课程目标】

★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍

★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力；

★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服

★ 学会处理客户争议

★掌握个人情绪调试



【课程对象】热线人员



【课程时长】2天



【课程大纲】

模块一、 沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤



模块二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子



模块三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练



模块四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语

? 开头语以及问候语

? 无法听清时

? 沟通内容

? 抱怨与投诉

? 软硬件故障

? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说

u 说“我会……”以表达服务意愿

u 说“我理解……”以体谅对方情绪

u 说“您能……吗？”以缓解紧张程度

u 说“您可以……”来代替说“不”

u 说明原因以节省时间



模块五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因

2）客户投诉的目的

3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处

理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析









[授课讲师]—林瑜

实战型专业培训讲师、MBA，广东培训网高级顾问合作讲师、263培训网高级顾问合作讲师。曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。

曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。

授课讲求实战，课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。



[主讲课程]

营业厅类:

1、向早会要效率——营业厅如何开早会？

2、新员工入职培训

3、营业厅经理员工培育与辅导能力提升

4、营业厅客户投诉处理技巧

5、营业厅可视化管理

6、微笑服务与客户感知

7、营业厅团队建设

8、营业厅现场管理实训

9、阳光心态



呼叫中心类:

1、向例会要效率——如何借助例会提高工作绩效？

2、电话服务礼仪

3、客服中心接线员电话沟通技巧

4、员工培育与辅导能力提升

5、客户投诉处理技巧

6、客户服务规范训练



综合素质类:

1、服务礼仪实训

2、个人形象与品牌管理

3、时间管理

4、高效沟通技巧

5、销售技能提升训练

6、营业员导购技巧

7、服务人员八项服务技能提升