客户服务论文

客户服务实务——酒店如何处理好客户投诉 摘 要：顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的积极有效的顾客投诉处 理对保留顾客，培养顾客忠诚度具有十分重要的意叉。 关键词：客户服务 客户投诉 一、客户服务与客户投诉的重要性 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变 化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量 和性能相似的情况下，更加重视产品的客户服务。因此，企业在提供价廉 物美的产品的同时，向消费者提供完善的客户服务，已成为现代企业市场 竞争的新焦点。 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的 重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投 诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是 提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱 情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。 （一）客户投诉对企业的意义 遭遇不满意的产品或服务 顾客通常会做出以下反应：什么也不做，向产品 供应商投诉；通过第三方采取行动{如维权机构或法院)；转换供应商并进行负面 口碑传播 营销研究表明．顾客通过第三方采取行动或转换供应商给企业造成的 直接损失和间接损失比企业处理投诉的成本大得多．前者使企业遭受失去顾客终 身价值的损失。可以说，积极处理顾客投诉对企业具有重要的意义。 （1）顾客投诉是有价值的信息来源渠道。美国著名的市场调研公司TARP {TechnicaI Assistance Rearch Programs)研究显示，相对与传统的市场调研 方法，如样本收集、观察法．从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及 时、更节约成本，从投诉中反馈的信息．不仅有助于改善产品的内在质量．更准 确揭示了在产品设计、安装、分销、售后服务、维护等方面存在的问题，为进一 步提高顾客对服务和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。 （2）顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会。这是因为当有消费者投诉时．其实是 给企业一个修复产品服务失败．重新赢得顾客满意的机会。那些提出投诉并对企 业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户．他们大多数会继续购买该企业的 产品．并将自己的经历正面口碑传播．其成为企业忠实客户的可能性比感到不满 意但不进行投诉的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户 常常 会不声不响地改变供应商．使企业失去挽留客户的机会。 （3）妥善的投诉处理可以

降低企业的营销成本。今天的市场是买方市场．竞争 十分激烈。如何有效控制成本直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示．企业为 争取一个新客户付出的营销成本是维护一个老客户所付出成本的四到五倍．而且 老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保留老顾客，对企业来讲．更能节 约成本．更有效率。今天．越来越多的企业将营销重点从开发新客户转移到维护 老客户 培养老客户忠诚度上来。积极处理好顾客投诉．是保留商业研究老客 户．降低营销成本的有效途径。 （4）投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的 正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴 正面的口碑传播可以 有效提高产品市场份额．而负面的则会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究表 明负面的口碑传播是正面的两倍以上。可口可乐公司委托TARP公司做过的一个调 研，发现对投诉结果感到满意的顾客只将这个正面体验传播给平均4～5人，而投 诉结果感到不满意的顾客不仅转换供应商而且会将负面体验传播给平均9～10 人。其结果是．对企业来讲损失的不仅是不满意顾客的下一次交易，而且是长期 的来源于这个顾客及其亲朋好友的利润流。显然，对投诉处理不当．对企业是灾 难性的。 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱 怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠 诚度，还可以提升企业的形象，如果处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带 来负面影响。 论顾客投诉魁理 与顾客忠诚度的培养 _许艳萍 广东工业大学经济管理学院 无论企业的产品或员工多么优秀，偶然也会出现服务缺陷．达不到顾客的预期要 求．这对任何企业来讲都难以完全避免。面对不满意顾客的投诉．许多世界著名 的大企业 像重视生命那样重视顾客投诉。将顾客投诉视为企业获得市场信息的 重要手段，沟通公司管理者和客户之间的桥梁，培养提升顾客忠诚度的良好机会。 (二)影响顾客投诉的动机、原因机类型 顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费 再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、 服务．不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待．对自尊心、自信心 造成伤害。TARP及A c．尼 尔森关于消费者行为研究显示．当顾客不满意所获得的产品或服务， 大多数却并不做出明确的投诉。 （三）处理客户投诉的准则 一个好的服务、产品修复系统应该包括三个环节：道歉 对问题负责 然后

补偿顾客一些利益以让其回心转意 目的是将不满意转化为完全满意获得顾客长 期的忠诚。在处理客户投诉时应该遵循以下十大原则： （1）行动迅速TARP研究表明，对投诉的回应越迅速，越容易恢复顾客对产品的 满意度和忠诚度 TARP研究揭示 如果第一次投诉就能解决问题．顾客满意度与忠 诚度的提升比多次投诉才解决问题的高出1O％以上。 2承认失误，决不辩解。相当部分员工由于自私．既不为自己 的错误道歉 也不采取措施来弥补．一味寻找借口开脱 这样的辩 解容易使顾客误认为是推卸责任或无诚意解决问题。 3换位思考。站在顾客角度去看待问题．就容易理解顾客的意 见及不满意的原因。避免站在自己的角度看问题或得出结论。 4不与顾客争论。处理投诉的目的是为了达成多方接受的解决 方案，挽留顾客．提升顾客的忠诚度．并不是为了赢得一场辩论或 证明顾客的不是。争论会妨碍倾听顾客的投诉 也常常导致情绪失 去控制。 5理解同情顾客的感受。这有助于重建与顾客的和谐关系 是 修复服务失败的第一步。 6 信任顾客。尽管顾客中存在个别害群之马．但不要认为所有 投诉的顾客都在撒谎 吹毛求疵．欺骗公司。尽管有的顾客不诚实． 有的投诉不公正．但在处理投诉时．应将每一个投诉都视为顾客给 予公司改正错误的宝贵机会。 7阐明解决问题的必要步骤。当问题不能马上解决时．应告诉 顾客解决问题的步骤程序，并给出合理的预期时问。注意不要过分 承诺。 8及时告知顾客投诉处理的进展情况。不确定像暗箱一样会滋 生焦虑和不安．顾客希望知道投诉问题解决的进展情况．并收到阶 段性的报告。 9考虑适当的赔偿。因产品或服务失败导致顾客遭遇金钱．精 神、时间、生理损失时．给予顾客经济上的赔偿或免费重新向顾客 提供产品或服务是合适的。 10执着于重新获得顾客的青睐。当顾客失望时．企业最大的挑 战是如何重拾他们的信心并为将来保持良好的情感关系和忠诚关系。 异乎寻常的修补努力在重建顾客忠诚度和正面口碑方面可获得超常 的回报。（一）顾客投诉的主观原因 引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的 工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问 题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。 1、不尊重客人 由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往 中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是 对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重 客人的行为。诸如对客人冷淡，对询

问不予理睬，或一律回答 “不知 道 ；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲 门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账 目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。 2、不一视同仁 有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人 员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不 经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠 慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进 行投诉。 3、语言沟通不畅 沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说： “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显 的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不 起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、 “情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待 宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不 悦、愤怒，乃至投诉。 4、由服务设施引起的投诉 客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若 设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营 管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善， 维修不及时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制 冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投 诉。 5、由于食品质量引起的投诉 现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精 美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变 质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人 无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。 （二）顾客投诉的客观原因 顾客投诉的客观原因主要由于服务质量与服务态度很难量化，不同 的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。 1、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉 服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。， 而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同， 评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人来说，大体就有三种类 型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生之 人：食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹南北， 遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓美味佳肴 的标准

，不过“适口者珍而已由于服务质量与服务态度很量化，一方面 要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每 一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面 有一点过错，投诉就更不可避免了。 2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉 顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的 也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的投 诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一 点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什 么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十 倍，甚至几十倍或上百倍的顾客 （三）顾客投诉的其他原因 除了主观和客观方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原 因，主要包括： 1、社会影响 酒店服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和 影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮 助的良好风尚。否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不 关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖獗。酒店若是将假酒、假 烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾 客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。 2、法制观念淡薄 我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广大消费者的自 我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做了大 量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投 诉的细则规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管理者与服 务员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，这也是引起 投诉的原因之一。 二、游客投诉心理分析 无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我们在面对顾客的投诉 时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析， 一般情况下，顾客投诉时的心理主要包括以下几个方面： （一）投诉心理之一：求尊重 求尊重是人的正常心理需要。在餐饮服务的客我交往过程中，消费 者求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突 出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视， 要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地 处理投诉。 （二）投诉心理之二：求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨 气、怒火，必然要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。 （

三）投诉心理之三：求补偿 当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候， “求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍得存在的现象。 餐厅是人们消费的场所，当消费者在日常生活中得不到满足的时候，就 会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。这也是完全合乎规律的现象。 （四）投诉心理之四：求平衡 一般人都不希望自己的生活过于简单，也不希望自己的生活过于复 杂。过于简单的生活，会使人觉得单调乏味，而过于复杂的生活，又会 使人觉得千头万绪，变化无常，难以应付。在“过于简单”和“过于复 杂”这两个极端之间，他们会去寻找一个“平衡点”，借以平衡自己的 精神生活与物质生活。对于餐饮消费者来说，这种“求平衡”心理表现 在两个方面：一方面，他们要通过餐厅消费、放松，以舒展日常生活中 的压力。另一方面，在消费过程中，他们也需要保持必要的心理平衡， 借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。 案例11： 住在宾馆401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变 凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来 退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查 询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的， 我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂 上了。 处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁， 只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案 对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通 知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包 括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进 工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回 来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度 鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投 诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾 客投诉而造成的危害

减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒 店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：某五星级 度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人 不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足， 这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该 尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：用电冷风扇， 并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人 的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。 首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明 我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不 愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的 信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况， 你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很 多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少 与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 4 i- {( `; Q# t, f/ K 二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉 客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨 气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还 是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人 前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错， 客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投 诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小， 都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊 重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在 接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不 要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你 要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理 人员出面接待投诉客人。 ; d6 G3 R( Q8 I- A ; O5 Q2 D/ Z. S 三、 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投

诉是正常现象，也是客人对酒 店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员 在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： （1） 真心诚意地帮助客人解决问题: }* K$ W0 A6 p, {" N7 P , n/ z8 b6 @, r* G0 M1 U6 L 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚 未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满 足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢 得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。$ f3 B: y9 z6 r 7 c% C/ r$ K2 |: {: C （2） 绝不与客人争辩( g7 o r: E: v9 r 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免 在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表 示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更 应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客 人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为， 当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。; v6 M) }' q, d0 ~6 ]3 x 2 {: X' w8 u7 R$ R （3） 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任， 随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另 一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏 外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投 诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照 顾来得到解决的。 四、 投诉的类型 2 V/ r+ i! N6 D# V5 L7 U o8 ` 1、客人的投诉可以归纳为下列四类： ( ^8 [! T# E* R （1） 对设备的投诉 $ S) X/ Z) l6 c , i 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电 梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制 度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观 察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系， 以确认客人的要求已得到了满足。/ ^& L; |) N$ I# L' r. @ . x& c , A* K" S: b) ^9 o （2） 对服务态度的投诉 9 ?3 F3 g0 D/ e 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答 复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的

接待方式、过分的热 情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候， 此类投诉都很容易发生。0 f # Q& O7 {! A4 b" Y/ V : ~/ f2 @; h% w9 l9 @ （3） 对服务质量的投诉, S2 r. h9 g# ]7 V$ ^/ ` {$ N % f , x, ~/ c& p) n, E. P4 @ 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的 投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了 房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度 很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在 酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。, R1 K; r( c5 J) V3 _* e* K z 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的 培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办 坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因 此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要 的。. {' C: c % h7 V （4） 对异常事件的投诉 5 C$ R# r+ e8 q; G7 | # j7 t4 r 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已 经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望 酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。 如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大 部分客人是能谅解的。 五、 处理宾客投诉的程序 9 ~6 K: S) g- M/ o: U' t8 d （1） 认真听取意见。8 y/ j/ Y$ ]4 o% n4 B/ G! T" m 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完 全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同 时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自 己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是 站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。 2 A% s2 g! p& n, D" e （2） 保持冷静。" I , ~" E% m. v- v+ y, [/ M& | ) ~' |8 T- R& j: `4 S! f/ V 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。 为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的 投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的 状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同 时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客 人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客 人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。 ' _6 ^# U% y+ d9 S; X ] * n8 W0 N& P" G) r; o$ t, k' |,

?- {4 Q （3） 表示同情。; h, E# v, g* d 2 t$ _2 m4 m8 {6 f! f 应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给 客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到 很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉， 所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。6 Z0 s: b$ J1 {( Z& P& L' M# T % r8 P- g. F4 [, d6 X$ ?/ j; q4 F （4） 给予关心。2 d3 D' W2 {0 K0 ? 不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件 事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客 人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。 u% q- y! Q& Z$ ? , k5 ?7 { 5 I* j( g( ^6 A . q# Y9 q8 U3 S! N （5） 不转移目标。* h4 ^& _, d2 q' e& I7 z 6 u; y% q4 w2 u 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸 责任，绝不能怪罪客人。: g: O$ G3 s; + `# ]$ h% f$ c ( e7 u& w5 `1 ^+ y( _ c $ O/ N* ?5 W" u & F- Z6 U$ z2 u/ V0 N （6） 记录要点。& u , @1 z0 z) _# R) O6 F/ H ( v4 ]# g! N) x 把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号 及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪， 还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料 可以作为解决问题的根据。 * h2 W% d2 ]# {9 U/ C7 C" J9 e) H; A % v- ^+ i: y6 g7 d9 o 4 ]3 O" {7 F" X& n8 P8 k （7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。% p, j2 R: K; l/ d% l2 e' X: c : w5 _7 h, H- ]+ n% G 如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人 表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。 2 D7 r6 a% l* x+ U; n 3 V. P2 N$ U1 X . r Q9 e Z) O( a8 t' R7 @. y$ p' s0 n （8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。3 ^2 y$ Z7 V" g& ? x6 [6 P% k @ 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含 糊其辞，切忌低估解决问题的时间。 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是 否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解 决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给 客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人 需否其他帮助。. j6 T: N* v# ]$ V % g0 Q# M3 E 因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。 1 I. F + ?. M) 4 } （9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同 时感谢客人。 1 a( @1 T: Q, @0 y 9 r* k( m5 l6 A' p2 {7 j5 G (10)投诉的统计分析 + n3 i, S/ u: T!

R8 b# n 投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及 其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？ 应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这 次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能 不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和 艺术。* ?5 w7 h K8 y6 q# Q* u ; i# ]6 t9 l& V i0 h( n 客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务 质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人 投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或 年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断 提高服务质量和管理水平。 ! X9 d8 u; R# l" V0 ^* j* | + @ 六、处理投诉注意事项 1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决 问题，给客人答复，不能拖延。4 Z6 O% a7 F- E1 d' G 这里提出 1：10：100 黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天 就加以解决所需成本为1 元，拖到第二天解决则需要10 元。再拖几天 就可能需要100 元。9 W, b) n) L& e( y' L ' Z0 W $ T0 K* O5 N5 A # h 2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同 时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的 脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不 耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要 在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什 么，他对你有什么要求。4 w( q$ ~ l) k* a9 N- K+ C9 f# B 3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万 不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能 最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。 4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心， 注意保持语调的温和、自然。 - [; d* - n: N- F 5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客 人进行深入沟通。9 R- [- i ' X" J + j1 A$ e 6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大， 休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。 7、 设法解决客人问题。. ~5 e1 K2 l( l( s 8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到 客人离开，直到客人满意。, {4 v4 n0 v5 A 9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋 友）出面协调处理。 + U7 P+ M' g! U8 N 10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应

及时汇报上级 解决。: H$ @- |3 h/ Q! ^& b 四 结 语