服务心态与服务意识

服务心态与服务意识
仙人岛宾馆培训讲义 主讲：贺宝坤
服务的概念
• 服务：是以物质条件为凭借，以活动本身创造使用价值，来满足社会 发展和人类生活需要的一种特殊劳动。
• 饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等 需求，而进行的一系列服务。
服务的核心内容
概括为六个方面 • 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊
重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪 容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止； • 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心 和责任感。
服务的核心内容
• 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向 和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和 素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意 识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；
• 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； • 服务效率； • 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；
优秀员工的十个习惯
一、服务心态
服务员与顾客之间地位的诠释
• 顾客是上帝？

x0c• 顾客是主人，服务员是仆人？
所谓 “顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，得到应有尊重。这 种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看 作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须 认识到这样一点，
顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍，而是顾客对我们 服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照，一个 文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都是他们应得的回报。
心态决定一切
• 主动的心态 ：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、 我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情 也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但 锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要 别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机 会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出 什么精彩的节目

，有什么样的收视率决定权在你自己。
心态决定一切
• 空杯的心态 ：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许 你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒 店，对于新的上司，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空 杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。 每个酒店都有自己的文化、发展思路和策略，有自身管理方法。只要是正确的， 合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中， 否则，你永远是酒店的局外人。
心态决定一切
• 双赢的心态 ：杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必 须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间、酒店与供应商之间、酒店和消费者之 间的关系。你首先不能为了自身的利益去损害酒店的利益。没有大家哪有小家？

x0c酒店的利益首先是员工的共同利益，酒店都没有了利益，员工也肯定得不到利益。 同时，你也不能破坏酒店与消费者、供应商之间的双赢规则。在消费者、供
应商满足了自己的合理需求的同时，酒店实现了服务的价值，这同样也是一种双 赢。如果任何一方利益受损，肇事者都将为此付出代价。
心态决定一切
• 包容的心态 ：作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这 样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，为了满足客户 需求，就要求我们学会包容。包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事 也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 “水至清则无鱼”，“海纳百川，有容乃大”。我们需要锻炼同情心，我们需要 去接纳差异，我们需要包容差异。
心态决定一切
• 自信的心态 ：自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自 己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信， 对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去 满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果服务人员自己都不相信自 己的能力，又怎么样为别人服务呢。
• 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完 成的，是我们应该完成的。
心态决定一切
• 行动的心态 ：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我 们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为 酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目

标。如果一切计划、一切目标、一切 愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿 望就是肥皂泡。心动不如行动。
• 学习的心态 ：干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师； 上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我 们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功。如今，学习成为了自己的竞争力， 也成为了企业的竞争力。
心态决定一切
• 给予的心态 ：要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给 予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以奉献；我们要给予消费者以优质 服务……唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的 感激和敬重。
• 老板的心态 ：象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就 会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的 事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得

x0c过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得 到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
心态决定一切
归根结底需要有积极的心态 • 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯
定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有， 可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店 管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝 天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 • 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种 困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更 加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时， 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
心态决定一切
心态决定一切

二、服务意识

• 宾客至上 • 全员营销 • 质量意识 • 团队意识 • 清洁保养意识 • 创新意识 • 成本意识

• 环保意识 • 服从意识 • 安全卫生意识

服务意识的内容

宾客至上
• 客人永远是对的。 • 追求消费者非常满意的境界。
全员营销意识
• 做好本职工作即是营销； • 利用工作机会向客人推荐饭店产品；

x0c• 不只推荐本部门的产品； • 员工应了解饭店产品的全面信息；
质量意识
• 服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要 求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。 只生产合格产品。

• 提高饭店服务质量的基本途径： • 一步到位。 • 以客人为中心。 • 及时修正非常重要。

团队精神

• 部门之间的的合作； • 业务环节之间的合作； • 岗位之间的合作；
清洁保养意识 创新意识

• 设施设备的配置 • 服务方式的创新 • 客用品的更新换代 • 服务项目的设立

成本意识

• 明确成本、费用的重要性； • 养成良好的节约习惯 • 1 节约用水 • 2 随手关灯 • 3 避免任何物品的浪费 • 4 禁止使用客用品 • 5 综合利用饭店的各种物质资源

x0c• 创建绿色饭店的原则： • 减量化原则 • 再使用原则 • 再循环原则 • 替代原则 • 创建绿色饭店的内容： • 提高全员绿色意识。 • 加强对设备的管理。 • 改善饭店的外围环境。 • 实现清洁生产。 • 创建绿色客房。
• 服从上级 • 指令的种类 • 1、 命令 • 2、 要求 • 3、 建议

环保意识 服从意识

安全卫生意识
宾客的人身安全
• 1 室外地面应保持整洁，无杂物。 • 2 玻璃应有明显标记。 • 3 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物； • 4 保持楼梯台阶的整洁； • 5 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固； • 6 生活热水的供应温度不超过60度 • 7 采取各种措施严防食物中毒； • 8 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾； • 9 保持电梯及其他电器的安全有效； • 10保证操作安全； • 11 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿； • 12禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块； • 13送入客房的水果刀应为钝刀，等。
安全卫生意识
宾客的财物安全

x0c• 免费为宾客提供贵重物品保险箱 • 严防火灾事故 • 避免任何工作差错 • 严防盗窃等治安案件

安全卫生意识
宾客的心理安全

• 所有员工礼貌待客 • 任何服务项目应明码标价 • 严禁动用客人的物品 • 保证客用品的卫生 • 避免不恰当的进房 • 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 • 禁止向客人索取小费

• 卫生意识
• 1、 环境卫生 • 2、 用品卫生 • 3、 食品卫生 • 4、 个人卫生 • 5、 操作卫生

安全卫生意识

谢谢各位的参与！

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