服务的重要性

服务的重要性
在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间， 除去产品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。所以说培养员工 的服务意识对企业管理者来说是一个至关重要的课题，而用“生命工程”来形容它的 重要性一点也不过份。
就企业而言，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足 并长期发展的根本，而随着时代的变迁与科技的进步，相同的产品在功能、质量等 方面的差异化正日渐消失，此时服务的差异化就成为了企业竞争的主要方向。针对 于高速公路上服务区行业的自身特点——以服务为基点，提供怎样的服务，以何种 方式提供服务就显得尤为重要。如何真正地形成和谐的服务特色，打造自己的服务 品牌？这不仅需要企业各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离不开一线员工的 艰辛努力，因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。员 工的服务意识提高了，员工的服务质量也就自然提高了。目前，一些大型跨国公司 对于服务的意识正在拓宽和延伸，服务越来越被视为企业创造新价值的源泉。在竞 争激烈、利润空间缩小的形势下，依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。 一、加强对员工服务观念的教育和培养。
服务区服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，首先离不开 优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使 员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖 金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没 有理由不善待顾客。为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次 交接班的时间由部门经理和领班来具体监督考核员工的服务态度、服务水平，为使 监督考核的效果显著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月评比出优秀服务员， 形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、比的良好氛围。其次，是对员工市场 意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。要让员工 明白何为“人无远虑，必有近忧”，必须脚踏实地的把服务立足于未来，坚持工作中 的点滴服务。第三，是对员工的自身形象、态度的培养。员工的言行举止代表一个 服务区的形象，员工要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的 水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度， 及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。 二、充分

发挥激励机制的作用。
激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星级评定”制度，将 员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自动自发地把 工作做好。另外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提 下，在员工收入中留出适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显 的，这一方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。 三、努力提高员工的文化修养和职业素养。
在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。 只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新鲜事物，弥补自身服务技 能和服务意识的不足，可以从以下几点着手来做：1、培养员工较好的文明礼仪习惯。 要通过工余集中培训，工作中现场进行指导，并可以充分利用早晚班学习的时机，

x0c以工作中发生的事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举止作示范。2、鼓励员工利用 休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，鼓励员工多买书多看书，勤读刊勤读 报，充分发展、发挥员工的个人爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组， 组织不同内容的、形式多样的培训。3、组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进， 提高员工整体的职业技能水平。4、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效， 少犯错，不走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事 的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机制，同考核薪金和人才选拔相挂 钩。5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。 四、积极营造以人为本的企业文化。
优质服务是企业的发展战略，而不是员工个人的事情，尤其是一线员工就更加 应该遵循此点，如何使企业优质服务的发展战略成为员工的头等大事，并在实际工 作中身体力行。这就要求企业为员工营造归属感、亲和力，使员工主动地关心企业 的发展，将员工传统、守旧的“要我服务”意识，转变为创新、科学的“我要服务”的 意识。曾几何时，某位名人说过：服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各行各 业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。这就要求基层管理人员 要尊重员工的劳动，理解员工，尽可能多地去关心员工，对员工在工作中出现的差 错，不可一概而论地否定员工以往做出的其他成绩，要尽可能地减轻员工在工作中 的精神压力。 五、严格执行企业制度与工作规范，以身作则，做好榜样示范。
俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根本

，和谐的制 度与规范是服务的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境 有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程，一要以身作则，要求别人做到的自 己必须先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小 事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起， 从安全抓起。三要精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取 做到服务五星级，顾客满意百分百。四要对事不对人，无论是谁只有一个标准，不 允许任何员工凌驾于企业制度之上。
六、提高员工的服务技能。 这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影
响。首先，要加强员工对《服务规章规范》的考核，对每一个新员工都要严格考核 这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个 顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个 性化服务，如长途客车顾客怎么服务，小型车顾客怎么服务，大货车怎么服务等， 都应按照服务原则进行。第三，对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工制 定好一个现成的应对方案，如对顾客提问：我们也是隔三差五地来就餐，为什么不 给我们优惠？为什么只对消费到50元以上的给予赠品，不到消费金额的则什么也没 有？等。管理者要利用一切机会和手段来加强员工素质的提高，这不仅有利于提高 服务质量，从员工角度来说，还学到了别人学不到的知识和技能，求知欲得到了满 足，对企业也更加信任。 七、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。

x0c员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企 业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提高。可以组织员工参加集体 活动，比如，职业竞赛或拔河、郊游、演唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意 识与水平的同行企业观摩学习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容 活泼的方式进行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或 周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中员工经常性的 相互协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱， 有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保 持良好的个人特点，勤思考，敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没 有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能，允