合肥移动家庭宽带装维服务规范DOC

合肥移动家庭宽带装维服务规范

（V1.0）

一、服务渠道

公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户供应服务：

1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的询问、缴费、预约开通、

迁移和报障等全部业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的询问、缴费、预约开

通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户

拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551

接受全市关于家庭宽带业务询问、预约和报障。

二、服务标准

业务开通

故障处理宣扬口径

申告受理

标准

72小时内完成

24小时内完成故障处理

省公司10086、分公司客户

经理、分公司营业前台、400

宽带服务热线

（400-158-0551）

故障处理时限

故障处理时间

8小时

每天8：00-20：00（包括星

期六、星期日）

上门服务预约时限

用户回访回访部门

2小时

分公司10086、400宽带服

务热线

回访时限

回访用户比例

注：

工单处理完毕24小时内

100%用户回访

1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故

障类询问投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中全部的工单时限是以工单生成起先计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、

上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限

（一）家庭宽带业务开通时限：

1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客

户完成测试调通（特别状况征得客户谅解的状况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带

业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常状况下

确保在上门4个小时内开通。如因客户缘由导致无法一次完成安装，

应向客户做好说明，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准

时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，

对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是

否已清理、故障缘由、装机时长、服务看法、客户满足度、看法与建

议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：

家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应马上为客户复原开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：

对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开

通。

（四）家庭宽带业务维护时限：

1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户

完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带

业务维护所需的各种工作。如因用户缘由导致无法一次完成维护，应

向客户做好说明，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完

成维护。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，

对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是

否已清理、故障缘由、维护时长、服务看法、客户满足度、看法与建

议收集等。

四、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工

作。预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线预约，

由400热线完成，确认上门服务的大致时间；其次阶段，由相应的

上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。

（一）第一次预约电话脚本：

1、宽带安装电话脚本：

1）“您好！我是**移动**号服务人员，请问是**先生/女士吗？”

2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间便利，

我们将上门为您服务？”

3）“好的，我们将会依据您的时间要求，支配具体的工程师与您

进一步联系。”

2、故障维护电话脚本：

1）“您好！我是**移动**号工程师（客户经理），请问是**先生/

女士吗？”

2）“您反映的宽带问题须要上门检修，请问您什么时间便利，我

们将上门为您服务？”

3）“好的，我们将会依据您的时间要求，支配具体的工程师与您

进一步联系。”

3、假如用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，

再见。”

4、假如用户短暂没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快

再次预约。

（二）其次次预约电话脚本：

1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/

女士吗？”

2）“您好！我是负责为您安装宽带（修理宽带）的工程师，我将

在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，依据1次预约的时间和工作支配状况综合确定）

3）“请问您的具体地址是*****吗？”

4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试

（检修）。”

（三）假如用户不便利通话，需进行下次通话时间的预约

“那打扰您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

五、上门人员服务规范

（一）上门服务“十要十不要”

十要十不要

安装宽带要预约上门服务不要迟到拖延

证件鞋套要佩戴工具辅材不要丢三落四

进户布线要确认客户要求不要听而不闻

工艺规范要牢记制作接头不要为所欲为

装维完毕要调试指导用户不要心不在焉

修理线路要细致在用户家不要随意乱动

客户现场要清理服务用户不要乱收费用

服务名片要留下回答问题不要模糊不清

投诉处理要刚好回复工单不要拖沓延误

服务完毕要回访客户看法不要听了就忘

（二）上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不蓄须，女性可淡妆上岗，以整齐干净为标准。

3）目光柔软，面带微笑。

4）看法热忱大方，恳切有礼。

5）动作利落、得体、适度。

6）按规定统一着装，保持着装干净整齐。

7）按规定背工具包，不随意甩、搭背包。外出工作，必需带齐

全部有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）服务证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在着装左上胸位

置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；

解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

12）禁止在任何时候与用户发生争吵。

（三）入户服务行为规范

1、打算工作

1）施工人员上门前必备“六个一”：一个服务证、一双鞋套、一

块防尘布、一块抹布、一张服务名片（包括询问服务电话、服务承诺

等，必需注明客服热线400-158-0551）、一份评价单。

2）细致阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问

题工单确定相应步骤。

3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约

的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的

打算状况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上

门服务时间。

4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时

间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤

1）上门施工人员佩戴服务证主动向客户问好、自我介绍并说明

来意，与客户核对工单内容，确定客户身份是否与工单信息一样。在

征得客户允许后戴好自带鞋套和必带装维工具进入客户家中。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决

线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户

计算机符合安装要求。

3）工作前，细致听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路

等），构思好作业方案。

4）室内布线做到横平竖直，尽量运用线槽、扎带等，保持布线

美观。安装客户端设备，制作并接通网线后，测试业务运用（复原）

正常。

5）工作完毕，细致试验，细致讲解，耐性答疑。演示并对客户

讲解运用方法和简洁维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满

足为止。如对客户需求的各项服务功能开放状况无法当场检验的，应

与客户协商支配适当时间进行检验，直至客户满足。

6）处理完成后，工作人员当场拨打家庭宽带服务热线

400-158-0551，由宽带热线现场对客户进行电话回访，确认业务运

用正常，对安装、投诉工单闭单。

7）离户前，整理并清扫工作现场，复原户内整齐。由自带的垃

圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户运用家庭宽带业务表示感谢。

8）给客户留下服务名片，对服务名片内容进行讲解。

9）客户满足后，请客户在评价单上填写看法、建议，并签名，

为客户打算好笔，并表示谢意。

10)本次上门若未处理好故障，需留下联系方式并预约再次上门，

如有解决不了的故障，必需刚好上报。

11）上门完毕后，刚好按回单标准回复工单，故障处理类必需

附加处理过程。

（四）上门服务工作用语规范

1）“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经

理）。”

2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”

3）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间便利，

我们将上门为您服务？”

4）“您反映的宽带问题须要上门检修，请问您什么时间便利，我

们将上门为您服务？”

5）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装/检

修。”

6）“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区

经理、客户经理），按预约现在为您安装/检修宽带，请问我可以进去

吗？”

7）“请问宽带装在什么位置？”（装机）。

8）“请问您的宽带在哪里？”（修机）。

9）“对不起，给您带来麻烦了。”

10）“我理解您的感受。”

11）“您别焦急，我尽快为您修好。”

12）“您的宽带已正常，请您运用一下。”

13）“请问您对我们的服务是否满足？”

14）“这是我们应当做的。”

15）“麻烦您在我们工单上签上您的看法。”

16）“假如您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，

我会尽力帮您解决。”

17）“打扰您了，再见！”

（五）服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁运用有损中

国移动形象的用语，严禁运用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、

粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？

2）你有没有搞错？

3）刚才不是跟你说了，怎么又问？

4）我也没方法啊。

5）你们必需/你们应当……。

6）说明书上有，你自己看。

7）快下班了，明天再说。

8）不知道，这事不归我管。

9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

11）移动公司网速就是慢。

。。。。。。。

（六）上门服务纪律

1）施工人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙

发等生活设施上。

2）维护人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变

更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人

员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特别缘由无法准时到达的，

应刚好通知客户并取得客户的谅解；若因特别缘由的确须要变更上门

服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，说明时间变更的缘由并

致歉，看法要恳切，语气要委婉，并依据客户的具体状况重新约定上

门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户供应热忱、周

到的服务。维护人员还须熟识公司当前的业务活动政策，当客户询问

时须要具体向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可

能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必需征得客户的同意。爱惜

客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品

时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要复原原位。损坏客户的东

西，应立刻致歉，并在48小时内赐予赔偿。

5）敬重客户，用语文明，待人礼貌。不运用客户电话，不喝客

户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不运用客户卫生间，

不向客户提出额外要求和服务。

6）维护人员在服务过程中在双手不清洁的状况下须要戴好干净

的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手干脆接触客户电脑或其它设

施；如遇必需接触灰尘或其它污渍的状况，须运用作业手套，以保持

双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）须要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得

到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、坚固美观，

符合工艺要求。

8）维护人员在服务过程中如须要接听其他客户电话时，在接听

电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户

致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户说明存在的风险及后果，尽

量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后起先实施操作。

10）维护人员在服务过程中工具应放置在专用防尘布上，严禁

工具和携带物品干脆接触客户设施。在修理过程中所产生的杂物应当

心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必需的协作或帮助的要求。不吃、拿、卡、

要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或

答复。

13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）照实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，

不泄露或盗用客户资料。

16）任何状况下不与客户争吵。不以粗鲁语言和生、冷、硬、

顶的看法对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不运用服务忌

语。

17）处理业务应刚好、精确、快速，不超时或违规作业。

附件一：合肥移动家庭宽带评价单

敬重的客户：

特别感谢您对本次上门服务工作的大力支持！为进一步改进我们

的工作，以便向您供应更为优质的服务，请您对本次服务工作赐予必

要的评价，感谢！

合肥移动家庭宽带评价单

您的地址及联系方式

工作人员是否调试过您

的电脑

您认为工作人员是否已

解决您的问题(打勾)

1>已解决

2>未解决

3>不清晰

工作人员是否已清理现

场

您对工作人员服务看法

是否满足(打勾)

1>满足

2>一般

3>不满足

1>满足您对本次上门服务工作

是否满足(打勾)2>一般

3>不满足

您有什么看法或者建议

请您签名

日期年月日