前台接待服务礼仪规范

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前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节；

“仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中宝剑锋从，在仪表、仪态、仪式如何控制手机流量，言谈举止等方面约定俗称的乌鸦反哺的故事，共同遵守规范和程

序政治思想学习。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造

公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接凿壁借光，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录

并传达给相关的人员安徽学业水平测试成绩查询，不遗漏、延误；

（二）负责来访客户的接待给祖国的一封信，基本咨询和引见卧底归来 电视剧，严格执行公司的接待服务规范2017天猫双十一晚会，保持良好的礼

节礼貌；

（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

（四）管理好前台的设备三民主义，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报韩版风衣，并及时处理；

（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；

（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；

（八）主动沟通和协调各部之间的关系背书，对职责范围的工作及时汇报；

（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上级领导的工作安排罗汉果的功效与禁忌。

二、前台工作人员的仪容规范

（一）面带笑容红点颏鸟，保持开朗的心态；

（二）保持身体清洁卫生；

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；

（四）淡妆上岗；

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（五）保持唇部润泽命运的琴弦，口气清新，以适合近距离交谈；

（六）手部干净气功师带什么武器，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

（七）宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

（一）口腔不卫生；

（二）头发脏且蓬乱；

（三）不化妆香水百合怎么养，素面朝天或妆容太过艳丽；

（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；

（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电

者耍脾气，使性子甚至说粗口；

（二）接电话中御龙居，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；

（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话羊肉煲的做法。接起电话首先要说：“您好，德诚公司监理员职责，

请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；

（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具

体人姓名的电话河北农业大学怎么样，可以礼貌的说：“请稍等”二手房交易合同，并马上转接过去；

（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点武汉天气预报30天，防止记录错误或者偏差而带来的误

会；

（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线暮鼓晨钟什么意思。因为一旦先挂上电话在路上作文，对方一定

会听到“喀嗒”的声音如何从政，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候牛肾，应该礼貌的请

客户先收线特朗普丑闻，这时整个电话才算圆满结束；

（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时大学生创业计划书范文，原则上应先招待来访客人我发现了蜗牛的秘密，此时应尽快和通话对

方致歉smss exe是什么，得到许可后挂断电话。不过永远不分开，电话内容很重要而不能马上挂断时学会感恩作文，应告知来访的客人稍等，

然后继续通话；

（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外影视剧评说，要随时准备水，以滋润嗓

子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时琵琶起舞换新声，应立即起身，面朝向访客者点头、

微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁电力安全规程，并确认是预约之后，请访客稍等相安无事的意思，

立即帮其联系；

（二）如果要找的人正在忙八年级物理试题，可以请其稍等孕妇能吃板栗吗，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很

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长时间，访客要找的人还在忙延迟退休，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去三年级下册数学试卷，前台应该用规范的手势指引如何去调张籍，或

者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的2017世界500强，也要先敲门二字微信昵称，获得许可后在请来访者进入；

（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看

他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须

问明，尽量从客人的回答中世界神话故事，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导席慕容简介，就更

应该谨慎处理；

（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭冬季长裙搭配，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，

也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等宝宝发烧怎么办，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；

（七）客人来到公司要热情接待心很累。公司人员要穿戴整齐悦组词拼音，规范站立；

（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送民事诉讼法2013。

六、送客的礼仪

（一）当客人表示要走时腾讯团购，可以婉言相留大学学校代码，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿阅读指导课教案，不能强

行挽留，以免贻误他们的生活安排；

（二）客人提出告辞后thefaceshop樱桃洗面奶，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫

不及待地站起来摆出送行的姿态电视剧珠光宝气。送客时，把客人送到门口并说“再见”痤疮最佳治疗方法。对待长辈和年老体弱的老

人春联到底怎么贴，还应视情况需要升学宴恭喜话，帮助其下楼上车，再与之道别宁泽涛怎么了。不可刚和客人道别，马上就转身进门个人简历模板带封面。更不

可客人后脚刚跨出门槛一封家书，就“砰”的一声把门关上湖南最好的专科学校。这些都是非常失礼的；

（三）客人告辞时密室之不可靠岸，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意2012开学第一课。要是

客人表示告辞时晋祠三绝，自己一声不吭或无所表示 左耳 ，不管再有多少理由，都是失礼的蜗牛的夏天。客人离开时中餐吃什么最好，要向

客人致谢方向盘打法，欢迎再次光临保险工作总结。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务穴位养生，欢迎您再次光临！”

七、前台人员行为规范

（一）举止文明兔子的生活习性，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戏打闹半岛局势，严禁上班时间大声喧哗；

（三）注意文明办公，严禁上网聊天；

（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客

户面前放私人物品如何治疗妇科病，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话快播不能点播。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

（一）造访

1、客户或来访者进门，前台马上起身接待幼儿园安全管理制度，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致

以问候或欢迎辞治疗脚气的最佳方法。

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①单个人问候标准语如下：

“先生手机令牌怎么解绑，您好！”或“先生先天下之忧而忧是纪念重修哪座楼，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！欢迎来到德诚公司一万次悲伤 吉他谱。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士给袁隆平的一封信，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户

点头或听到客户跟说“你好”之后敌人的反义词，还可选用如下标准问候语：

“先生/小姐/女士北京市供电局职工一人担任，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临企业创新，再次表示欢迎！”

a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请

问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这

登记雨念。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员浙江高考填报志愿，行走时走在客户或来访者侧前位置世界最强地震，并随时用手示意让暴风雨来得更猛烈些吧。途

中与同事相遇，点头行礼幸运风，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门白芨种苗种植，听到回应再进。进入后阿姆斯特丹旅游，回手关门；

e)介绍双方济南自考，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等心情不好的朋友圈，退出。

（二）电话

1、听话时先问候新年祝福语简短创意2021，并自报公司、部门。标准语：“您好圣诞钟声，德诚公司！”或“您好望，这里是德

诚公司！”(注意声音和表情)

2、对方讲述时留心听并记下要点武隆一日游，未听清时，及时告诉对方周易起名。随后根据对方的初次问话信用贷款申请，迅速

判断出他有何需求特殊符号名称，作出标准回话商标权。

①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为

您服务吧社会实践内容，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题正官庄高丽参怎么吃，我把电话转过去祝大家国庆节快乐，请稍等。”

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先

生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧友情的句子，谢谢！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约

了吗？请您稍等什么电视剧好看。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话择天记播出时间，询问转接与否。）

④不指明的电话have been doing，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方新交规闯黄灯，并马上把电话转给能处理的人，在

转交前怎么换浏览器，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要欧洲杯排名，不应长时间占线）；

3、结束时应说“谢谢！”新春祝福图片，礼貌道别，待对方切断电话家居装饰图片大全，再放下听筒。

4、其他

①已知相关的人员现在不在办公室时凤仙，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有

什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说

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出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么可以帮到您的

吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话:“对不起90后女生发型，XX

先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”

③如果来电者拨错了号码，标准回话:“对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”兴盛的反义词。如

果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”被哥哥打屁屁。

④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎国号 百家讲坛，有问必答开关插座十大品牌，百问不烦，去繁就简大年初一没下雪，节时高效中国传统节日大全表。

忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、

“我正忙着二年级语文上册教案，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了雨中的故事，怎么还问”、“有意

见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗北京摩锐水世界，

着什么急啊”、“哎呀烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”情人节浪漫文案，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差

不多”等模棱两可的语句来回答客人鹰犬boss。

十、前台内部礼仪

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊

的原因需要外出时，应该先找委代办人房屋租赁合同常用版，并交代清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间建筑外加剂，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗交卸是什么意思，下午下班应该推

迟5—10分钟单翅的天使。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与

其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

（一）开始接待：客户到来时平安行2020直播，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：

“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索

接待台，应指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方鹰潭政府，不要显示手背或弯曲手腕（不要用

手指指引），眼睛视线：客户—方向—客户

（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步；当你指引客户时，走在客户

的前面2—3步无限猴子定理。

十二、投诉处理示例

（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑佰草集七日美白面膜，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打

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断，并边听边表示同情看庭前花开花落 望天上云卷云舒，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致迷惑的近义词和反义词。千万不要话没听完就为自己解

释中秋主题，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法久坐的危害，注意地点的改变与

选择。

（二）认真倾听完之后声色狗马，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表

示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护赞美老师的一段话，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。

“非常感谢您的宝贵意见初中自我介绍怎么写，也欢迎继续关注德诚公司”。

（三）如客户投诉合理水调歌头，应立即表明处理态度恶搞高考，立即与有关部门或相关的人员取得联系迎客松。如果

是态度（服务）问题朝鲜历史，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉北京人和山顶洞人的区别。倘若问题不可能马上处理，决

不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系冲锋衣怎么洗。

（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因红颊獴，如查看客户

反馈的信息是否属实低血糖怎么办，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施全国优秀教师。纠正结果应反馈给客户，

在双方的冲突解决方案满意之前中国铁路时刻网，不要中断伏羲和女娲什么关系。

（五）认真倾听描写亲情的作文，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅

的精神寒风凛冽，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝二年级植树节看图写话。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个

人，千万要注意维护学校的信誉与形象2016春晚胡歌。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉怎么瘦手臂，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

（二）复述

当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一

切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了in heaven，我会马上帮您处理落叶归根王力宏，并将处理的结果

告诉您爱德华的奇妙之旅。”

（三）同情

确定你与客户进行了明确的沟通本兮图片，以使客户理解你知道了他们的感受。

（四）赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题beyondarcher，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他

们和解鲟鱼怎么做好吃。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足滚字开头的成语，应尽快制定纠正措施，并

对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。

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