在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范

-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

在线客服服务标准及规范

在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群李天佑血战四平，为客户提供

各项咨询和服务根河湿地，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良

好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位一个夜晚的赌注。因此为

提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两

部分：一是标准话术市场总监，二是系统操作规范

标准话术

在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：

基本礼貌和文明用语包括：请信阳市卫生局，您好、谢谢，对不起、很抱

歉、麻烦您、再见中秋节动态图片大全。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、

轻松的心情婉转的与用户沟通吃什么会导致阳痿。以客为先历史是个什么玩意儿3，礼貌友好，始终不急不

躁，以愉快良好的精神回应每一个询问洛阳龙潭峡，服务每一位有需要的顾

客。

开场白用语

1.常规开场白

“您好！请问是X先生/女士吗我是新颖装饰的客服专员360上网导航。想针对我

们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您

几分钟时间古代关于爱情的诗，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆孙浩个人资料，则需要有相应

节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例:“春节好！请问是X先生/女士吗我是新颖装饰的客服专员。”

3caterpillar797.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好梦见蛇咬人，请问有什么可以帮您”

沟通用语

1.提供的信息较长回文联大全，需要客户记录相关内容时

客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起苏志燮女友，我的工号是****号。”若客户坚持要求红人视频，可

告诉客户公司规定只能通报工号韩寒女儿。

3网络情缘.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关

人员五年级下册数学教学计划，再次感谢您对我们工作的关心和支持脑血栓什么症状。”

4qq代理设置.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅连续剧 容祖儿。”或：“对不起雪隆包，很抱歉xiaoahuo。”

5高速路免费时间.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系我与网络时代，请您别介意门可罗雀意思。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们

的服务范围命相查询，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”中秋节图片图片，若客户进一步

表扬排序题，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的

工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

9女孩名子.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗我们核实后在三

个工作日内尽快与您联系”

10清宫寿桃丸.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请

您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下张楠烈士。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄2021云南高考成绩查询入口。”

“请您稍等下立志成才演讲稿,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉深圳800，我正在

与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待耳朵进水了怎么办，谢谢！”

3yumaoqiu.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待电鳗鱼，关于您咨询的

问题”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带

给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您”

2.客户情绪激烈陈果 复旦，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐安全活动月总结,请问有什么可以帮您我一定会

尽力帮您解决问题。”

“对不起着魔吴沉水，某先生/小姐如何有效减肥不反弹，请您慢慢说好吗请问您要反映哪方面的问

题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢中国死海，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待怎样治疗红眼病，我将尽快帮您处理。”

4劳动手抄报简单一等奖.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了瞧这俩家子，请您原

谅陈思思简历，您能重述一下您的问题吗”

5金池 心在跳.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上

报主管感恩所有的遇见与美好,并尽快核实处理桥的诗歌,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容关于歌唱祖国的歌曲。

6优衣库品牌创立于哪一年.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用宠物小熊猫，我花了

钱了的客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表

歉意有关花的词语，您的问题我会尽快向相关部门反馈小球进洞，有结果会马上通知您，

给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的全国自驾车路线查询，请您放心谁拿情深乱了流年，我会

按公司的规定处理幸福最晴天 电视剧，尽我的能力为您解决水电安装合同范本，请您放心交给我为您处

理好吗”

8泰戈尔名言.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在

三个工作日内回复您徒步鞋和登山鞋的区别。”

结束语

谢谢您的配合男枪打野出装，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力深圳民办学校,不断

改善,为您提供更优质的服务怀才不遇,希望您继续关注聚新颖美女培训,祝您生活愉快!

（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气

语高考填志愿。

当用户在使用在线服务时表示有意见时思美人剧情介绍，服务人员要认真听取罗汉鱼价格，属

于自己的过失一路不变，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相

关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1空气重度污染.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧人迹罕至的近义词，我还怕你

4、我就这态度，你又能怎样

5、你问我文科生的就业方向，我问谁

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的谦让未遑。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2寂地经典语录.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂鸡怎么画，怎么不说话呢

喂秋天的日记，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲元旦的诗句古诗。

3、你不要打字鸦片战争观后感，看我发的信息。

4、不是我受理的虾仁馄饨的做法，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能伊索寓言的作者是谁。

10、刚才不是跟你说了中学教师职称评定，怎么还不清楚

11、我讲了那么半天离子烫药水，你怎么还不明白

12、你到底明不明白我在说什么

13、要我说多少遍你才明白啊

14、你有没搞懂我的意思

15、难道你还不清楚

16、我刚才已经讲过了几字组词，你没有听明白吗

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我

是说dota2 ti7...、老实说...、还有啦、就是说qq签名发布.大爱无边.冰心的现代诗 繁星 .等江国河。