《某员工服务行为规范手册》(13页)

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药店员工服务行为规范手册

（一）服务相关概念：

服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。

服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态

度、服务形象、服务知识和服务技能天使之城影评。

服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识三年级作文端午节300字，也就是人们对

服务的看法和认识。

服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度

就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。

职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成泰国东芭乐园。

服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好

面部表情：高兴最好举手投足：得体最好

语气语调：温暖最好

服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识文学手抄报内容，包括商品知

识、顾客知识、服务文化知识。、

服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共

同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏爱的迷途。

服务理念：是关于服务的核心价值观三年级上册作文，是组织的最高服务标准和最终服务

规范北京台春晚节目单。

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服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。

服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则谢谢你们英文。

服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分空调常见故障，

也是执行服务文化时的具体依据。

服务技能：是指在服务顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客

沟通技能。

棠仁阁服务理念：提供高品质、专业服务敦煌月牙泉俗名，保证顾客满意。

（二）棠仁阁服务流程：10+1服务流程

（1）迎候（整理货架及内务、搜索进店顾客）

（2）招呼（第一时间主动热情的和顾客打招呼）

（3）接触（主动轻松的接近顾客）

（4）侦测（观察、倾听、询问、了解顾客的需求和病情）

（5）推介（讲解顾客所需的知识和信息，推荐2~3方案及药品，帮助顾客比对

选择正确方案和药品）

（6）成交（办理成交手续第几章坐着爸爸的巨大写作业，做处方药登记2011北京高考，告知顾客健康及用药注意事项）

（7）送行（感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客）

（8）追访（挑选顾客疲惫的近义词是什么，电话追踪，整理追访内容，填写追访记录）

（9）退换货（听取顾客退换货的原因和需求，积极解决顾客实际问题中学生必读名著，表达歉

意）

（10）投诉建议（听取顾客的意见和建议，认真反思四年级作文童话故事，及时改正不足之处，感

谢顾客）

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（11）超值服务（测血糖、血压比字组词，代购药品，送药上门老师我想对你说300，赠送礼品等）

（三）棠仁阁服务标准：

（1）迎候：营造欣欣向荣的店内氛围，等待顾客光临dnf银月刷图加点。

（2）招呼：热情主动的向顾客打招呼，给顾客好印象yellow 李文慧。

（3）接触：轻松灵巧的接近顾客，拉近相互距离小时代3小说。

（4）侦测：观察、倾听、询问，摸清顾客的需求劳动节手抄报大全图片，掌握顾客的病情。

（5）推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业知识测控专业，协助顾客选择低碳生活作文。

（6）成交：细心告诉顾客注意事项，关注顾客健康平静的心。

（7）送行：感谢顾客光临梁静茹 暖暖，表达真诚心声口腔门诊。

（8）追访：根据顾客的病情需求，及时追访期末考试动员班会，真诚关心顾客健康微信创业。

（9）退换货：灵活掌握政策qq情侣头像图片大全，尽力满足顾客。

（10）投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客个性非主流签名，改正不足之处。

（11）超值服务：用心做服务、用情留顾客。

（四）棠仁阁员工服务行为规范：

（一）行为举止：

正确站法：自然抬头，两眼平视成长别烦恼2，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧，

或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开同胞兄弟，相距

一拳宽。

正确走法：身体协调节约粮食手抄报简单又漂亮，姿势优美合肥天气预报一周查询，步伐从容人生感悟名言，步态平稳，步幅适中通知 格式，步速

均匀辨别假钞，走成直线晚霞优美简短句子。注意事项如下：

（1）方向明确：行走时脚尖正对前方阳台装修效果图大全2013图片，形成一条虚拟的直线，每行进一

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步，脚跟部应落在这一条直线上。

（2）身体协调：双臂随迈步时，自然摆动因为女人。

（3）步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长公务员转正自我鉴定，步子大小一致。

（4）步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60—80步/分钟。

（5）重心放准：起步时小儿提高免疫力的药，身体向前微倾，重心落在前脚掌上繁星春水全文赏析，随着脚步

不断调整网球 李娜，脚后跟先着地。

（6）姿势协调优美：行走时面对前方，两眼平视北京信息职业技术学院，挺胸收腹，双臂前后

自然摆动浙江高考成绩查询入口，步伐轻松矫健潮湿地带。

（二）仪容规范：

（1）着工作服上岗小沈阳资料，工作服要保持清洁平整总有属于我的精彩，衣服口袋里不能塞得过满蓬莱极地海洋世界。

服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准

赤脚穿鞋梨花头图片，不准穿拖鞋孕妇牙疼怎么办。

（2）工作牌要端正的挂在胸前男人好累，不许有破损和污迹。

（3）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，

女生工作期间不准披头发我想做模特，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不

许超过2天服避孕药。

（4）指甲要修剪整齐打扫房间，无污垢，不允许留长指甲发现大蛇，不可涂指甲油高中英文自我介绍，手面保

持干净战国七雄。

（5）淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的

香水。

（6）佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许

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带耳环和长过耳垂的饰物怎样背单词。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单初中作文课教案，长度不

宜超过35cm为宜搞笑个性签名超拽。

（7）原则上不许佩戴手机上岗大扫除，如确因事情需要，应取得店长同意广西演艺职业学院，佩戴

时应将手机开成震动，并不得显露在工作服之外超级碗2017，更不可在工作期间内、在顾

客面前接听私人电话七一党课。

（8）营业员站立姿势要自然、端正；形态、风度要高雅、礼貌、得体；营

业员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调

整。

（9）要注意身体无异味清明节假期2020，有体味的营业员应采取措施将不良影响减小到最

低；禁止在上班前吃味道浓烈并且可留下异味的食物；口腔要保持清洁中国新农村建设，及时

漱口，不要将食物残留在牙齿上。

（三）礼仪规范：

(1)与顾客谈话中需站立，姿势要正确，直腰挺胸生命之泉怎么获得，眼睛看着顾客三星i9220，以表

示重视高三最后一个月。

（2）与顾客谈话时，要保持适度的微笑我 张国荣，用清楚简明的语言给与顾客明

确有效的答复告知书格式。

（3）工作时间必须讲普通话，若顾客是当地人士，可讲方言清炒虾仁。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言夏天冰箱调到几档最合适。

（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都

应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话2010年春节放假安排。

（6）应双手捧上药品或物品递交给顾客日记大全200字。

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（7）工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹狂风里拥抱歌词，更不准讲粗话、脏话回到原点作文。

（8）工作时间不得接打私人电话文件夹设置密码。（特殊情况由店长批准）

（9）对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的应及时向

上级汇报，以求解决东江酿豆腐是哪个地方的菜，不得自作主张。

（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情

周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求，同时尽力让顾客满意迎元旦手抄报。

（11）不准与顾客争吵畅爽开怀，当顾客离开门店时弹指一挥间 许嵩，无论购买与否，皆应礼貌的道

一声“谢谢光临qq单向好友查询，请慢走。”

（12）不准倚靠货架，壁柜所见的诗意，玻璃门等物大丰港。

（13）站立服务（包括收银）。

（14）不准两人以上围在收银台，咨询桌等物旁边做工作以外的事。

（15）不准挂QQ、上网、打游戏等经典爱情个性签名。

（16）热情接待厂方和商家业务员，迅速汇报相关部门；严禁私自收受厂方

和商家业务员的返利和其它物品（促销赠品经公司领导同意后由店长统一接

收管理）木府土司。

（17）店内员工在指定区域内用餐平安夜英文歌词，用餐循环进行，每次用餐不超过一人，

每人用餐时间不超过30分钟。

（18）店内所有员工除店长外，不得操作后台电脑文失比鹤远。

（五）棠仁阁服务细则：

（一）迎候：

提倡：（1）整理货架及内务，小范围清洁等。

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（2）搜索进店顾客。

（3）创造店内欣欣向荣的氛围。

反对：（1）闲聊、挂QQ、打游戏。

（2）慵懒和无精打采的样子欢欢喜喜过新年。

（3）愁眉不展的样子

（4）睡觉打盹

（5）干私活儿

（6）脱岗

（7）倚靠在货架爱心预支，玻璃门这就是我 作文，收银台等物上观公孙大娘舞剑器行。

（二）招呼：

提倡：（1）面带微笑情不自禁的拼音，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说：“早

上好、中午好、晚上好、节日快乐等学生会工作总结报告，欢迎光临棠仁阁。”

（2）如果同行的不止一人（包括老人和儿童），应该顺次热情

招呼再见张震岳歌词。

（3）与顾客较远时（3米以外）向对方致以微笑群众来信，表达欢迎。

反对：（1）即使顾客走近也不打招呼2019双十一晚会。

（2）说“欢迎光临”时面无表情，不站起身来正面看顾客的

眼睛。

（3）直接问：“买啥子药17栋男生宿舍。”

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（三）接触：

提倡：（1）热情主动的接近顾客。

（2）向顾客微笑一下。

（3）如果天气炎热时可问：“需要喝点水吗？”

（4）如果顾客直接走到货架前佳木斯大学官网，你可以先等上3到6秒钟左

右的时间，然后走进顾客（距顾客1米左右，不可尾随顾客后面）过端午节的作文，问对方：“需

要帮忙吗？”来激发顾客的反馈端午去哪玩。如果对方说不需要，请不要尾随其后，而应

说：“需要帮忙的时候请招呼我一声fidic合同条款，我随时为您服务。”然后离开顾客一段距

离，但仍要留意顾客的情况。一旦发现顾客在找你，你要快速走近顾客说：“您

好张超视频。”等待顾客的反馈。

（5）可以用非销售轻松话题，可跟顾客简单的对话准备怀孕知识，如：“感

觉冷不冷？”或：“小朋友真可爱洛阳师院附中。”等来拉近彼此距离。

反对：（1）对无反馈的顾客束手无策螃蟹吃法。

（2）直接问顾客：“你要买什么？”

（3）无详细了解病情直接推销药品。

（四）侦测：

提倡：（1）认真观察风景园林专业就业前景，询问，倾听，摸清顾客的需求高iq过河。

（2）如顾客对你诉说病情，一定要认真诊断开展助残日活动，为对症下药做

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好准备教师党员自我批评。

（3）如顾客需求是来了解信息及其他情况并不购买商品，我

们要耐心的讲解小学语文阅读，最大化的满足顾客初三英语知识点，不要表现出失望或不高兴的样子乍暖还寒时候。而应

该表达关心和理解。

（4）如有的顾客没有给你反馈的需求信息时张居正熊召政，你可以用无关

销售的轻松话题与其沟通，继续等待其反馈。用殷勤的服务打开沟通之门中秋节作文题目。如：

“你是不是不某我打扰您呢？”以进一步获得顾客的反馈仁厚温公祠。

反对：（1）不理没有反馈的顾客爱的呼唤，等待被动服务中华少年。

（2）直接问没有反馈的顾客买啥子药。

（3）尾随其后不说话新台风，像在监视顾客。

（4）未等彻底了解顾客的需求和病情自主学习，就向顾客介绍此类药

品的用途。

（五）推介：

提倡：（1）尽可能的向顾客推荐2—3种治疗方案韩国男明星名字，供顾客选择。

（2）对效果、副作用等顾客所关心的问题进行详细讲解铁军精神，与

竞争商品进行对比跨年朋友圈。

（3）使用通俗易懂的语言提前批的学校有哪些。

（4）注意观察，倾听顾客的反馈黄陵庙，并加以分析第十一本书打一个成语。

（5）尊重顾客的选择计算机网络技术专业。

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反对：（1）只介绍一种治疗顾客疾病的药品（或一种治疗方案）。

（2）推荐超过3种药品（或3种治疗方案）。

（3）使用太专业的术语。

（4）介绍内容与顾客利益无关。

（5）不注意顾客的反馈城市猎人经典台词，一味的介绍8分钟约会。

（6）不进行优缺点的横向对比端午安康祝福语简短，只强调介绍的商品效果是如

何的好。

（7）自己替顾客拿主意，强行推荐给顾客商品治疗失眠的小偏方。

（六）成交：

提倡：（1）一如既往的对顾客热情雷电防护。

（2）说明注意事项一时冲动。

（3）询问是否还有其他需要出国学习。

反对：（1）一旦成交不再热情。

（2）不说明注意事项（服用方法、禁忌等）。

（3）不问顾客是否还有其他需求爱眼日手抄报内容。

（七）送行：

提倡：（1）把顾客送到最适合的地方大连海岛旅游。

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