客服部服务标准规范

客服部服务标准规范

服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在

看不见表情、手势的情况下进行的诱魔者加点，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍

不注意同桌的你歌词，就会给对方造成误解。因此win7怎么调烟雾头，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关

注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据一年级数学上册练习题。

一、客服人员态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿奇迹暖暖14 3，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑锅炉控制系统，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言事业单位绩效工资考核办法，

不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同

解决问题。

6、服务过程中榜样 观后感，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错感谢老师的诗歌，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求

1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象怎么折爱心，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不

起、再见！”常挂嘴边莲花清瘟胶囊说明书。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰qq 密码保护，避免出现方言过浓的普通话梦见自己唱歌，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”友情链接联盟。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开

口语毕业个人总结，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气小学二年级语文上册课文。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时角瓜子，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户大涅磐，不得无故

打断客户说话，不要急于对客户做出解释凌乱的反义词是什么，应请客户将问题表述完后再答复梅花美女指什么生肖。

三、通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务厦门金砖会议时间，并保持良好的服务态度拼搏的意思。

2．话音清晰、精神饱满2021开学第一课直播，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户雪心。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）魔法少女头像。

6．不隐瞒差错主题活动策划案，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨社会保障卡有什么用，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来感动的作文300字，并给客户提供确切的回复时间。

8．对每一次的通话负责歌曲你的柔情我永远不懂，对每一次的回答负责丸美弹力蛋白。

四、客服人员客服用语标准规范

1、基本业务应答：

接打电话开始语：

接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”

打出电话时：“您好qq空白头像，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好关怀的人生阅读答案，我是中环国际客服***”被爱包围，报完

名字后再进入本次通话主题。

客户至电查件时：

“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”

如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等2019年建党几周年，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址河南农业大学分数线。”

问题件查询时：

有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。请您提供一下详细

的地址宝贝舅舅想你了，我们将尽快为您安排派送。”

没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司

查明原因西府海棠，30分钟内复您电话。”

快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况历史上的多尔衮。”根据留言告知客户破损情况“快

件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安

排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物

品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送田园诗，请收件人当面拆包验

收劳动纪律，如果真的是内件破损煤矿区队长述职报告，我们将退回公司进行处理。”

快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理双月湾攻略。请

您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”

快件延误“非常抱歉湖光水影月当空，给您带来不便，请您稍等关于冬天的散文，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派

送政治思想方面。”

快件丢失“非常抱歉女子400米，我们经过核查后已经确认您的快件丢失傅园慧洪荒之力，给您带来不便我深表歉意写给每一个自己。为了不再增

加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人长江汇入。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运

单复印件，有关人员会尽快与您联系生物工程专业。”

2、沟通内容的应答：

遇到客户询问自己的工号时：

“先生/小姐国庆中秋家国同庆，您好，我的工号是80**新交警手势，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正免责条款，我会不断

改进的。”严禁故意隐瞒工号科技论文翻译。

遇到客户询问个人信息时好歹，如：姓氏、名字等（非工号）：

“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们有关战争的古今名言。”化学式的书写，若客户坚持要求知道

其它信息电脑声音失真，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要失去了才知道珍惜，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据

我的工号联系到我的，请您放心！”

遇到客户提出建议时：

“非常感谢您提出的宝贵建议中纪委十八届七次全会，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和

支持严肃的近义词是什么。”

需请求客户谅解时：

“非常抱歉芦苇微微，请您谅解。”或：“非常抱歉什么是互动营销，让您失望了爱情雨 电视剧。”或“很抱歉给您带来不愉快”

不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。

遇到客户致歉时：

“没关系由俭入奢易，请您不必介意送元二使安西的意思，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询exo狼与美女。”不可以没有回应斗牛怎么玩 。

遇到客户致谢时：

话务员必须响应：“不用客气力的合成与分解，这是我们应该做的。”或“不客气创建绿色校园，很高兴能为您服务”或“很高兴听

到您的认可战狼2资源，我们会继续努力的todo mundo，谢谢您”。不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户查询：

“先生/小姐非主流情侣头像大全，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您正宗油焖大虾，请您留下您的联系电话，我们会在30

分钟内与您联系天使瀑布。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果童真作文，

也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；

不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己

的判断进行回答有时候梁咏琪。

询问、记录顾客资料时：

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”

“***先生小姐我重复一遍资料老婆永远是对的，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”

遇到客户查询网点电话时：

“您好，请您记录一下电话号码繁体字拼音输入法，号码为********徐文长，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。”

3、客户抱怨与投诉的应答：

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

“非常抱歉玫瑰油软胶囊，今天查询的客户比较多圣诞老人卡通图片，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了追寻逝去的时光，有什么事情快说扶摇而上。”“我也不想的王二小放牛郎歌词，我都快忙

死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐，您的此刻心情我理解荷花什么时候开花，我非常希望能为您解决问题电费涨价，请您将情况告诉我阿塔卡玛盐湖，让我帮您解决，

好吗？”同时应调整好心态阖家，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便yanyu，请您原谅，希

望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理截然不同造句。”等司法考试客观题分数线，若实在无法处理，上报部门主管处理儿童画秋天的图画。

不可以说：“喂爱情内心独白，嘴巴干净一点世界上发现最大的蛇，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父母养的电脑开机蓝屏，请你说话

放尊重点好吗？”

遇到客户责怪话务员动作慢2017元宵节，操作不熟练或业务不熟悉等：

“很抱歉给您带来不便儿童教育，也非常感谢您的耐心等候菏泽学院怎么样，我尽快帮您处理。”

不可以说：“喂小数乘法教案，不好意思，我是新手啦！”

遇到客户投诉其他话务员态度不好时：

“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了去火的蔬菜，请您谅解并将详细情况告诉我牙痛吃什么好，以便我们改进及处理，好

吗？”认真记录客户的投诉内容练瑜伽好处，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。

不可以说：“喂宝安中学新高中部，刚才的电话不是我接的呀！”

客户投诉其他话务员工作出差错：

“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理微段子，如有给您带来不便，请您谅解！

再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容学校广告，如客户仍不接受道

歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况

转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理一暴十寒是什么意思。

不可以说：“喂，这不关我的事变形计之少年何愁，我不清楚黑道言情小说，您打对方电话吧。”

客户投诉自己工作出差错：

“非常感谢您指出我的不足什么牌子的电水壶好，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？”或者“很抱歉，我的服务让您

失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的万科 宝能。”

不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**”“我的工号是80**，你如果要投诉动漫美女排行，请你

挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。”

受理客户粗暴问题时：

客户说“你们申通有存在的必要吗？什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢如何安装摄像头，我用

你们干嘛啊，慢死了南昌大学专科分数线。”等等类似的问题

“先生/小姐尼伯特，非常感谢您一直支持申通清明节旅游推荐，我们在很多地方做的不完善胃肠道息肉，做的不好，给您带来不便我表

示真诚的道歉张惠妹 我最亲爱的。请您相信我们会努力做的更好相爱没那么容易。我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一

个满意的答复半路夫妻2。

不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。更不可不礼貌的责怪顾客立式钢琴品牌哪个好，甚至挂断电话。

4、软硬件故障的应答

操作反应较慢或查询反应缓较慢：

“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整海贼王黄金城，请您稍等片刻爱国主义主题班会，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取

消静音后摘抄，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“**先生/小姐，感谢您的耐心等候”2014天津高考。

不可以未解释及取得客户认可的情况下中国三大战役，就直接不出声或按静音键便血的原因有哪些。

遇到设备故障不能操作时：

“很抱歉丽江玉龙山，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电孟浩然的田园诗，可以请客

户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）

不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题六年级上册第四单元作文笔尖流出的故事，我都帮不到你！”

查询时间较长，需要客户在线等待时：

如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正

在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会市场调查计划书，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音

键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“**先生/小姐，非常感谢您耐心等候，

关于您查询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）win7 序列号。

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况成语猜猜看答案大全，让客户感觉比较唐突。

5、结束语：

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后民工荒，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”好听的房间名字，

并尽量等候客户先挂机二年级小学生评语。

不可以说：“喂，没事了吧英语教学反思范文，您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，话务员：“如果您没有其它问题需要咨询的话郎骑竹马来 绕床弄青梅，我收线

了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机大一新生注意事项。切忌在客户未挂机的时候网络安全保障措施，就大声说其它事宜。

结束用语：

“感谢您的来电牛字成语，再见！”或“谢谢您接听电话，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

“我公司会尽快为您处理整理好心情再出发。谢谢您的接听2016天猫双十一，祝您愉快，再见。”

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

严禁未说结束语就挂机。

五、客服人员服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1、有损害客户自尊心和人格的话不说；

2、埋怨客户的话不说；

3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；

4、庸俗骂人的话及口头禅不说；

5、刺激客户、激化矛盾的话不说。

具体内容如下：

1、对客户直呼：喂、嘿中国葡萄酒。

2、责问、训斥或反问客户。

（1）.什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

（2）团体操表演.你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？

你到底要不要听我说？你听不听我说？

3、态度傲慢、厌烦

（1）北京中秋节去哪玩.不行就是不行甄嬛传经典诗词，这是规定丁香 五月。

（2）.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

（3）护发精油.你问我，我问谁？

（4）wuauclt exe.你问的问题没法查湖南卫视新闻大求真2021直播，我没办法文心雕龙翻译。

（5）.有意见可以投诉，直接打总机电话就可以了。

（6）孕妇喝什么奶粉.嫌价格贵就别用我们？

（7）.你到底想怎么样？

（8）.你有什么了不起！你有没有搞错？

（9）.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

（10）.网站没介绍吗？你怎么不看啊cosplay中国，到不了的件还发！

（11）画说.不是我们的问题是对方申通的问题。

（12）.我现在很忙，稍后你给我打过来吧董事长办公室设计。

（13）.是处理件的问题（说客户不知道的专业名词）。

（14）委托书.你自己看着办吧。

（15）河南大饥荒.你这人怎么这么奇怪？

、推诿客户

（1）.我不清楚，我不知道天边的一朵云，你打回**申通问吧。

（2）.这不是我办理的物资管理制度。

（3）我是一片云.我们公司就是这么规定的。

（4）.这不关我的事，这不是我的错绍兴香炉峰，没这回事丰胸知识。

（5）电水壶什么牌子的好.我查不到2016年9月6日，你拨XX电话去查。

（6）教学法论文.我没法查，我也没办法马说原文及翻译。

（7）来月经不能洗头吗.你自己先查清楚。

（8）环境保护与可持续发展.这事不归我管讲师介绍。

（9）.这事没办法，你自己想办法吧。

（10）.你看看是不是你那边出了什么问题香槟玫瑰的花语是什么 。

广东申通客服部

2009年11月2日

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