银行大堂经理服务培训材料

银行大堂经理服务培训

目录

第一章大堂经理的职责定位

大堂经理的定位

大堂经理的职责

优秀的银行大堂经理最重要的素质

第二章职业形象与银行服务礼仪

职业形象要求

肢体语言礼仪

银行服务礼仪

如何做一名周到的大堂经理

需要避免的习惯动作

第三章大堂经理沟通技巧

欢迎客户

探询需求

提出建议

业务办理

确认满意

第四章现场管理

客户分流

咨询服务

协助服务

第五章危机管理

面对现场投诉所担负的工作职责

处理投诉的原则和要点

处理投诉的工作流程

处理问题的基本步骤

在处理客户不满时不应做什么

处理投诉时的情绪自我控制

第一章大堂经理的职责定位

一、大堂经理的定位

设置大堂经理岗位晚秋黄梨，可增强与客户的交流qq头像尺寸，充分倾听客户的声音企业管理论文范文，实现营业

网点功能分区、业务分流畅想未来作文400字，提高业务办理效率李白的送别诗。

职员轮流履行大堂经理职责幼儿园中班月总结，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通

与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不

合理之处毕业照。

二、大堂经理的职责

1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往北京市太平路中学，从客户进门时

起企业激励机制，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求四级考试时间分配及分值分配，对客户进行相应的业务引导四年级诗歌。

2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品

和交易方式、方法。

4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录

重点客户服务信息难忘的经历，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见草垛，避免客户与柜员发生

直接争执win7笔记本电脑没有声音怎么办，化解矛盾经典小故事大道理，减少客户投诉苦夏阅读答案。

6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传

牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常

的营业秩序国产化妆品品牌大全，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导春节祝福语简短，减少客户等候时间；密切

关注营业场所动态历史网，发现异常情况及时报告月亮偷着哭歌词。

7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、

口勤、手勤、腿勤口是心非歌词，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人

员顶替，不得空岗情人节送女朋友什么礼物比较好。

三、优秀的银行大堂经理最重要的素质：

1、有很高的工作热情

2、爱岗敬业，熟练掌握各种业务

3、有亲和力

4、具备一定的工作能力

5、有处理应急事件的能力

6、懂得业务知识

7、具备一定的文化修养

8、有一定的内涵

9、知识面要广

10、懂得理解客户的需求

11、处理好客户与柜员之间的矛盾

12、要把柜台矛盾在第一时间处理到位

13、有一定的与客户沟通的能力

第二章

一、职业形象要求

职业形象与银行服务礼仪

1、男职员：

头发：发型得体金额大小写转换，干净、整洁

面部：每日剃须修面，不露出鼻毛，口气清新

衣服：西装、领带、衬衫从三味书屋到百草园，保持干净qq空间文字，熨烫整齐新年祝福语英文，袖子不要挽起来

手：干净整洁的指甲

皮鞋：洁净亮泽教育类书籍，无尘土和污物关于雪的图片，袜子干净

2、女职员：

头发：发型端庄整洁陈皮泡水，梳理整齐

面部：化淡妆跳竹竿，口气清新

衣服：统一制服楼中玉，保持干净倪新威，熨烫整齐，袖子不要挽起来

首饰：与制服相配，不夸张

手：干净整洁的指甲油条哥刘洪安，指甲油不鲜艳

丝袜：不脱落不脱丝

皮鞋：干净简单长风海洋世界好玩吗，鞋跟不宜过高过厚或怪异

二、肢体语言礼仪

1、面部表情

自然玛雅人之谜，目光温顺平和，嘴角略显笑意。

2、站姿

抬头挺胸收腹干红葡萄酒的功效，双眼平视北师大考博，女职员双手虎口交叉放于腹部五十步笑百步典故，男职员双手自然

下垂贴于裤缝处，表情平和且面带微笑私奔b计划 豆瓣。

3、行走

抬头挺胸收腹成人文章，抬头平视，两臂自然摆动，无特殊情况不可跑步，有急事可

以碎步快走知荣明耻。引导客人行进，先问好战网客户端无法安装，用手指方向，走在客人侧前方。任何物品

不能夹于腋下行走。

4、手势

指方向时手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标品牌钢琴，面带微笑，

配合语言阿莫西林克拉维酸钾分散片，礼貌热情撕名牌。

5、交谈

保持一米左右合适的礼仪距离，眼睛注视对方斯克列比茨基，不能左顾右盼，目光要亲切建党100周年创意图片，

语速音量要适中期末学生评语大全。

6、需要避免的身体语言

当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动工程承包合同，一会倾向左边，一会倾向右边拯救地球学院，

或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以不耐烦的感觉京骂。不要一边说话一边玩笔自然科学知识，也不

要拿笔来回地按。

三、银行服务礼仪

1、行礼

行礼方式很多南京邮电大学是几本，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼，鞠躬礼有深有浅，不同的

角度表达不同的含义，也适用不同的场景：

45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师的等，一般用于较为隆重

的场合大专生可以考公务员吗。（表深切敬意）

30度：适用于接待客户时机械就业前景，尤其是特别的场合，如迎来送往等丁俊晖世锦赛直播。（一般寒暄）

15度：使用在待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、

递接名片等。（轻微寒暄）

2、打招呼

（1）打招呼的重要性：礼节礼貌是银行从业人员的最基本素质要求

①打招呼是有礼貌的一种外在表现

②打招呼代表对客户表示关注和尊重

③打招呼是工作职责与工作内容

（2）打招呼的必备要素

①点头

②微笑

③注视宾客

④身体倾斜

⑤放慢脚步

3、名片交换

（1）用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人dnf救世主加点。

同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。

（2）接受名片的一方必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名

片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容主婚人致辞。

（3）尽量不要在名片上做记号或标注我微笑着走向生活。不要把名片塞在衣服兜里promi歌词。

四、如何做一名周到的大堂经理

1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

2、文明十字：

问候语——“您好”

请求语——“请”

感谢语——“谢谢”

抱歉语——“对不起”

告诉语——“再见”

3、热情三到

眼到：友善地看着对方

口到：讲大家都能听懂的语言

意到：有表情、表情要互动、落落大方

五、需要避免的习惯动作

1、搔痒或抓痒

2、猛扯或玩弄头发

3、当众梳头

4、手指不停地敲

5、玩弄、挑或咬指甲

6、脚不停地抖动

7、当众化妆或涂指甲油

8、剔牙

9、舌头在嘴里乱动

10、坐立不安

11、打呵欠

12、把纸或回形针弄直

13、把纸弄得咔咔作响

14、嚼口香糖

第三章大堂经理沟通技巧

一、欢迎客户

通过真诚的微笑和标准礼仪服务给予客户良好的第一印象，满足客户被尊

重广州宵夜，被欢迎的心理需要。

【要点】

①迎宾语：您好

②表情：自然真诚的微笑

③目光注视：平视对方的眼睛

二、探询需求

1、倾听技巧

（1）站在客户的立场倾听——仔细地倾听客户所说的每一句话，不要站在自

己的立场去评断和理解客户的想法炖鸡汤做法，要保持与客户共同理解的态度。

（2）专心致志地倾听——没有听懂客户所说的话，得到错误的信息，极易导

致在服务的过程中出现差错传奇行会名称，应该培养专心致志、积极主动倾听的工作态度。

（3）有鉴别地倾听——专心致志倾听的过程中苏格拉底哲理，及时、准确地鉴别出客户在

述说过程中已传递出的信息，提前预判出客户的真正意图，有针对性地做好客户

服务工作。

（4）不要急于对客户陈述自己的意见——在与客户沟通过程中天空不要为我掉眼泪，如果不同意

客户的说法与观点北京青年小说下载，不要急于打断客户的述说而陈述自己的意见，应该耐心地等

客户说完后春节联欢晚会2018节目单，再陈述自己的观点中秋节作文的最佳开头，其一画12十二星座公主，是对客户的尊重；其二北京开通4 37公里城市马道，听的越多，就

越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见僵尸世界大战票房，从而及早予以解决客户问题沦落人评价。

（5）倾听要有积极地回应——在与客户的交谈沟通中怀柔房屋出租，倾听必须有反馈的表

示上海一日游哪里好玩，如点头、欠身、目光注视着客户天下第一关，或重复一些重要的句子，或提出几个客户

关心的问题等一些信号，表明对客户的话有兴趣。

（6）让客户把话说完最容易扫出敬业福的福字，并记下重点——倾听中首要的就是尊重客户，将客户

所表达出来的重要意思记录下来，结合自己的思路简爱故事情节，更好地把自己所想表达的意

思表达完整一霎时我感到了责任的重大。

（7）检查理解力——解述信息：把听到的内容用自己的话解述一遍，就可以

肯定是否已准确无误地接受了客户所发出的信息；不失时机地提出问题：通过询

问，可以检查对客户所表达出来信息的理解程度教师节英语，以获得最准确的信息。

（8）掌握客户真正的想法——客户有客户的立场宝塔诗茶，因为某种原因客户可能不

直接告知他的想法和意愿qq自动回复，因此必须努力听出客户的真正想法和意愿。

2、提问技巧

（1）开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户自由地把自己的要求尽量都讲出来二级考试时间，这种提问的方式

可以帮助大堂经理不受限制的去了解一些情况和事实。

开放式问题的好处：可获得足够的信息；在客户没有察觉的情况下控制局面；

给客户表述的空间，有利于气氛的和谐公主的城堡，有利于打破尴尬的局面结婚喜糖。

（2）封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行确认搞笑gif，客户面对问题只需要回答

“是”或者“不是”。

例：

“您每次汇款都是1000元吗？”

“我确认一下，您购买基金的金额是人民币10000元吗？”

“您以前没签约过此类账户吗？”

封闭式问题的好处：很快了解客户的想法；可用来锁定客户的意图；可用来

确认所听到的情况和意思是否正确。

封闭式问题的弊端：容易自以为是广州大学华软软件，使用不得当的时候容易自以为得到正确

的结论，容易制造负面气氛。

3、确认需求

（1）确认事实的技巧

确认事实的好处在于可以提醒客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问

题需要一并解决朝鲜辣白菜的腌制方法，如果客户确认没有了儿童春季养生食谱，就可以进入解决问题的阶段。

例：

“我确认一下隔墙有耳的意思，您需要办理的业务是……”（重复需求）

“对吗？”（封闭式问题）

（2）确认情感的技巧

确认情感就是表达对客户情感的理解和体谅健康的饮食习惯英语，把体谅的原因表达出来。对于

情绪不好甚至投诉的客户本溪水洞一日游，确认情感中国环境污染，处理情感美国留学规划，使客户能够平息情绪接受服务。

三、提出建议

1、直接建议

直接建议是在探询的基础上，根据客户的需求所给予最直接回答周末去郊游，直接建议

要在权限范围和服务能力之内才能使用。例如：

大堂经理：“您好学习数学的方法，请问您要办理什么业务？”

客户：“我想存定期存款房地产销售主管岗位职责。”

大堂经理：“好的莆田仙水洋，请您到填写台填写一张定期开户单，然后再到柜台办理自制发糕。”

客户：“谢谢凑合的近义词。”

2、折中建议

有时客户并不接受直接建议仁爱英语八年级上册教案，原因可能有客户自身的问题也可能是银行的问

题，这就要求大堂经理必须再给客户一个补救的方法，这就是折中建议齐肩发型怎么扎。折中建

议会比直接建议烦琐且更耗时间八十一枚金币。

3、无法满足需求的处理

客户提出的要求在营业网点权限和服务能力之外，有些是根本无法满足的保密工作，

有些是银行成本无法承受的。

【要点】

①首先要表达服务意愿

②提供补救方法，尽可能找到为客户解决问题的办法

③实在没有任何方法，给予委婉的解释

④让客户感受到我们为了他的利益已经尽了最大的努力

四、业务办理

按照客户认可的建议分流、引导客户办理相关业务，满足客户的需求。

五、确认满意

1、对话确认：对话确认包括非针对性对话确认和针对性对话确认。

（1）非针对性对话确认

例：

“您看还有什么可以帮您的吗？”

“您看还有什么问题吗？”

（2）针对性对话确认

例：

“不知道我的解释您是否清楚？”

2、再次表达服务意愿

再次表达服务意愿一般针对优质客户群体和潜力客户群体，也适用于抱怨客

户、投诉问题、需求无法满足的客户马克思主义经典著作。

3、温馨告别

温馨告别一般针对优质客户群体和潜力客户群体，也适用于抱怨客户、投诉

问题、需求无法满足的客户双节同庆图片。目的在于客户离开时再次满足客户的情感需求，同

时也是为客户下一次光临做好准备。

【要点】

①表情：微笑、目光注视

②标准的服务用语

第四章现场管理

一、客户分流

1、熟悉各个功能服务区域的服务内容

大堂经理应熟悉营业网点各项功能服务区的划分及服务内容中国金曲排行榜，网点内部按功

能可分为客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、

理财服务区、办公区等蜡笔小新qq头像。

（1）客户引导区

客户引导区是大堂经理服务区买单英语，是接待客户并通过提供简单咨询服务分流客

户的区域程序并行配置不正确。

一般在营业网点入口处设置客户引导区个性的游戏名，这是大堂经理负责客户引导和分流

工作的主要区域，应按要求摆放营业网点功能区域指示牌欣欣向荣的什么，便于客户了解功能分

区、业务办理和服务受理的步骤。

（2）自助服务区

向客户提供便利、全面的自助业务办理和服务的区域，一般设置在靠近网点

入口处。主要为小额现金存取、转账、查询、代缴费等业务需求的客户提供快速

办理业务的通道泥浆护壁原理，起到分流客户、减轻柜面压力的作用保健器械。

（3）客户等候区

客户等候办理业务及休息的区域从比，是大堂经理向客户宣传展示产品、服务及

营销活动的区域。一般设置在各个功能分区的连接处modify什么意思。

（4）封闭式柜台区

以办理现金收付类业务为主，可提供简单理财咨询服务的区域。

（5）开放式柜台区

办理各种非现金业务，提供各种咨询服务，以及向客户营销产品和服务的主

要区域。

（6）理财服务区

VIP客户快速办理业务的通道，是客户经理向客户专门提供各类增值服务和

理财服务的区域描写春天的古诗大全。

2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧

从客户进入营业网点开始到客户离开营业网点的全部过程初一学期总结，大堂经理的客户

分流引导服务工作可以分三个时机展开取消资格，按分流引导容易程度排序为客户取号

前、客户取号时、客户排队时

（1）最佳分流引导时机——客户取号前

①欢迎客户：目光要关注客户，鼓励客户主动提出需求nice boat，表现出亲切关怀的

态度环丙沙星片，应面带微笑，用亲切真诚的礼貌用语主动问候客户误解的近义词，如“您好，请问有什

么可以帮您的？”、“您好萝卜饭，请问您办理什么业务？”等。

②探询需求：首先观察客户国际贸易专业，站在分流引导的角度初步判断客户属于什么类

型的客户；其次是提问倾听王帅廷，按照客户类型采取不同的提问方式胜女的代价经典台词，提问要简单明

了、通俗易懂成蟜，并站在客户的立场上表达服务意愿手相财富线，同时注意倾听客户需求，最

后确认客户需求养殖奶牛。

③提出建议：根据客户需求，按照营业网点功能区域服务的相关内容，为客

户提出合理的分流引导建议刹那间，将客户分流引导到合适的服务区域北京旅游全攻略，如自助服务区、

理财区、开放式柜台、封闭式柜台等。

（2）一般分流引导时机——客户取号时

①探询需求：如排队机有许多等着排队取号的客户，大堂经理提问则要温和

干练借口 周杰伦，并能灵活运用封闭式提问征得客户回应怎么做粽子，从而尽快了解并确认客户的需求。

②提出建议：首先根据客户需求判断出与客户需求相匹配的服务区域我寂寞，如果

需要在柜台业务区域办理业务，要界定属于什么业务种类，在什么窗口办理东京奥运会参赛国家，然

后为客户选择相应窗口排队号想明白了再结婚结局，如特殊业务窗口、普通业务窗口、VIP窗口等。

其次不了情歌词，如果客户需求可以在自助服务设备上满足高中数学思想方法，即引导和协助客户到自助服务

设备上办理征集志愿什么时候填报。

（3）较难分流引导时机——客户排队时

①介入：首先要选择目标目光炯炯，这是大堂经理分流引导服务是否成功的第一步再接再厉。

大堂经理要仔细观察、分析判断排队等候客户群体张越访谈，从中发现分流引导的目标客

户扶摔倒老人，如从神态上看，焦急烦躁、不时看望钟表等；从衣着打扮上看早产儿奶粉哪个好，上班族、学

生族等，这些客户群体一般有意愿接受分流引导服务。

其次是在选定目标客户后该如何介入圈里圈外，这是分流引导服务是否成功的第二

步小学生心理测试题。介入主要是指如何找到与排队等候的目标客户沟通的切入点，大堂经理要根

据不同的客户找到介入的最佳方式谷雨图片大全。与客户搭话亲情作文，用不让客户反感，又容易被客

户接受的语言沟通。对目标客户表示关怀，并真诚地表示服务意愿端午节的手抄报 简单，用一种较能

让客户接纳的方式表达。

例：

“您好互联网微创业，我看您很着急温州市绣山中学，我能帮到您什么吗？”、

“您好2016父亲节，这位女士，您赶时间吧太阳花运动，今天大厅排队的人比较多全职没女，您看我能否帮

到您？”

②探询需求：在这个环节中的探询需求，相对与客户取号前和客户取号时这

两个环节相比，更需要对客户抱有更多的耐心和同情心。大堂经理应用善意的眼

神向客户传达自己的真诚，认真倾听客户讲述和发泄抱怨情绪。鼓励客户倾诉，

从中确认客户需求dllregisterrver输入点。

例：

“我很理解您圆规画鸡蛋打一个地名，您也许是请假出来的吧？请问您办理什么业务？”

二、咨询服务

大堂经理的咨询服务主要有日常业务办理咨询、产品销售咨询以及服务价格

咨询等等婀娜多姿的意思。大堂经理工作时要留心观察营业厅，不遗漏、轻视、怠慢每一位客户，

对客户提出的问题要注意倾听、准确判断、正确应答，与客户建立良好的关系好看的动漫电影排行榜。

【要点】

①熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识阆中旅游，清楚简短地解释产品的功能

与服务假鸡蛋的辨别，避免使用专业用语。

②善于进行需求探询工作经验交流材料，能够很好地进行观察、提问与倾听都是因为你，及时表达服务意

愿。

③善于站在客户立场上进行销售引导。

④对于无法回答客户的咨询要给予客户解释，将问题及客户信息记录，承诺

客户就此问题会尽快给予明确答复，并尽快落实问题、履行承诺粉丝怀念张国荣。

1、日常业务办理咨询

日常业务办理咨询是指大堂经理主动询问客户的需求，解答客户对个人存款

产品、个人贷款产品、个人投资产品、中间业务、银行卡产品、电子银行业务、

公司业务等业务单据的填写及业务办理流程、个人信息资料等方面的咨询胡萝卜须歌词。

2、产品卖点咨询

产品卖点咨询，主要是指大堂经理应根据客户需求as well，了解本行产品及同业同

质产品信息2016年劳动节放假安排，针对银行产品的特色或亮点清明前夜，解答客户对产品卖点方面的咨询国家中长期教育改革和发展纲要。

3、产品价格咨询

解答客户有关服务价格的咨询正月十五风俗有哪些，如账户收费、汇兑手续费、银行卡年费、存

贷款利率以及各类理财产品的收益率等等。

三、协助服务

1、特殊群体的协助服务

大堂经理应主动关注特殊客户（如老年人、残疾人、病人等）的特殊需求地藏经文，

了解特殊群体客户的心理及行为特征flash设计，为他们提供针对性的服务，帮助他们方便、

快捷地办理各种业务辞职报告书怎么写。

【要点】

①对特殊客户群体主动给予关爱和帮助关于大自然的作文，及时表达服务意愿米店 张玮玮。

②为特殊客户群体提供协助服务时，要注意合理规避风险。

③尊重特殊客户群体，防止无意识歧视特殊客户群体的行为。

2、特殊业务协助服务

特殊业务主要是指挂失业务、办理存款证明、银行卡吞没等黄金投资分析师考试。大堂经理应熟

知特殊业务的办理流程，了解相关的法律知识以及有可能产生的风险，明确权利

和义务的关系，为客户提供合规、热情周到的服务改进。

【要点】

①对实效性很强的特殊业务小数除法计算题，要善于协调各方资源五公主，采取灵活处理的原则及

时迅速地为客户排忧解难关于七夕的优美句子简短，并注意防范风险。

②在满足客户特殊业务需求时独活的功效与作用，注意照顾群体情绪。

第五章危机管理

一、面对现场投诉所担负的工作职责

大堂经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象时高中生社会实践表填写，要快速反应，把握

处理技巧多功能文具盒，及时做好安抚、解释和引导工作过年作文200字，化解客户不满情绪东京残奥会最新奖牌榜，修复和增强网

点与客户的良好关系鲟鱼养殖，避免事态扩大和矛盾升级装饰公司营销短信。

大堂经理在工作中要做到以下几点：

1、在投诉发生或出现客户不满的第一时间快速反应，控制事态眼睛激光手术后遗症，妥善解决，

化解怨气，消除影响死性不改歌词。

2、遇到一时难以处理的投诉励志故事，适时请示上级领导和请其他同事接洽解决。

3、当投诉处理超出营业网点的权限和能力范围、确实不能现场处理时，做好

客户的解释和安抚工作初中课本，向客户承诺会解决问题我的梦 吴映香，礼貌送别客户南越王赵佗，同时及时将客

户投诉情况转报或请示上级管理部门，注意留下客户的姓名及联络方式痛彻心扉是什么意思，与客户

及时沟通，反馈结果，取得客户的支持和理解。

4、如事态严重暑期招聘，可能引发诉讼或上升到媒体负面报道的2013语文高考作文，及时向上级管理部

门报告并积极配合有关人员采取应对措施。

5、及时总结自己处理得当的经验，查找存在的问题刀拍凉拌黄瓜怎么做好吃，并积极寻求最佳解决方

案贷款申请书，加强应对能力，不断提高现场投诉的处理水平热机ppt。

二、处理投诉的原则和要点

1、处理投诉的基本原则：先处理情感，后处理事件

2、处理投诉的要点

（1）礼貌耐心七堇年华，冷静应对

（2）得理让人，化解矛盾

（3）行为影响宋朝刘娥皇后，感染客户

三、处理投诉的工作流程

1、快速反应

（1）关注

大堂经理在工作时应留心观察营业大厅非洲象人族巨阴族，不遗漏、轻视、怠慢每一位客户，

当投诉发生或出现客户不满时微不足道的反义词，能快速反应。

（2）问候

大堂经理在投诉发生或出现客户不满时，大堂经理应亮明身份3年级英语下册，主动问候客

户，问候时注意礼貌问候。如“这位先生教材分析，您好美联英语怎么样，我是大堂经理。”

（3）询问

在问候客户后，大堂经理通常应该询问客户投诉的内容我的自传作文400字，询问的方式应是礼

貌委婉的。如“请问有什么事我可以帮忙的吗？”

（4）隔离

对投诉的客户尽量引导离开现场，到休息区、贵宾室或比较安静的地方三年级的上册，避

免影响其他客户的业务办理。在隔离时注意介入方式，找准让客户容易接受的理

由。

2、处理情感

（1）体谅情感

站在客户的角度理解客户的感受跨年演讲，取得客户的信任，有利于投诉的处理。一

般要用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满并表示出

对他的理解和体谅。

（2）真诚道歉

为客户遭受的不便、时间和资金的损失真诚地致歉记叙文阅读题及答案，态度一定要诚恳。在处

理投诉时我眼中的冬天，一开始就真诚地致歉，客户的态度会缓和，会给双方创造一个良好的

谈话氛围。

（3）表达服务意愿

表达解决问题和承担责任的意愿，客户的不满情绪会随之减弱。

3、处理问题

大堂经理应在不违背银行规定和防范风险的前提下，尽可能地灵活处理梅兰芳 孟小冬，满

足客户的要求。对于非恶意投诉，处理成功的标志不是劝退客户或让客户无话可

说核工程与核技术专业，而是以问题的妥善处理和客户满意为标准南非世界杯西班牙史上第几次捧起大力神杯。

【要点】

①对投诉内容“三清楚”：事实清楚、责任清楚、赔偿（处罚）依据清楚九字大门对联100副，

避免仓促应对。

②准确判断投诉需求傅雷家书读后感800字。

③不轻易向客户承诺。

④客观公正最长的歌，让客户信任fuckin perfect。

⑤言之有理燕麦片的作用，持之有据。摆事实男性性功能锻炼方法，讲道理琼海旅游。

⑥把握投诉处理的最佳时机舅妈和我。

4、确认满意、礼貌送别

当矛盾化解或将不愉快的抱怨、投诉解决之后伯夷，应该问：“您还有别的问题

吗？”或“还有什么可以帮到您的吗？”等。如果客户没有其他问题预防接种工作规范，礼貌送别

客户，并再次表达服务意愿。如“感谢您对我们工作的理解和支持本科毕业论文谢辞，欢迎您再来大学毕业歌。”

等删除文件夹。确实是银行方原因造成客户投诉的晚上失眠什么原因，还可以赠送一些小礼品以表示歉意和安

慰刺五加片的功效与作用。

四、处理问题的基本步骤

1、探询客户的问题和需求

（1）核实：用自己的话重复客户描述的问题二年级数学试卷，以确认是否正确地理解爱之方舟。

（2）提问：通过提问什么睫毛膏最好，核实客户真实问题的核心之处妩媚女生网名，同时通过提问获取更

多的信息和资料以便查实读书作文。

（3）记录：必须把客户反映的重要问题记录下来。

2、提出建议

（1）提出解决问题的建议和方案，并征得客户的同意梵高的作品。如果客户不接受建议，

问他怎样做才算公平合理、有什么提议或希望解决的方法，可以在坚持原则的前

提下脚趾甲沟炎怎么治，代为设想折中的办法期货交易规则。

（2）如果客户的要求与国家政策、银行规定相悖或由于银行原因十二楼中月自明，不能满足

客户要求时，先对不能满足客户的要求表示歉意感受幸福，然后解释不能做到的原因熊掌不可兼得，解

释时注意委婉解释，讲清道理张惠妹的快歌，考虑影响，不与客户争论，避免矛盾升级。遇到

一时难以解决的问题，要保持镇定，适时请示上级领导和请其他同事接洽解决我做主。

3、采取行动

（1）如果客户同意解决的方案，就依方案采取行动。

（2）不能现场处理的投诉御龙在天配置，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。

不管问题处理到哪个地步宫血，都应该在约定的时间内与客户及时沟通 有你真好 作文，反馈结果，

取得支持。

五、在处理客户不满时不应做什么

1、争辩、争吵、打断对方

2、直接拒绝顾客

3、批评顾客化学平衡图像，强调自己正确的方面、不承认错误

4、表示或暗示客户不重要

5、认为投诉、抱怨是针对个人的

6、语言含糊艺术照片，打太极拳

7、怀疑客户的诚实

8、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

9、假装关注

10、在事实澄清以前便承担责任

11、拖延或隐瞒

12、用词消极、否定

六、处理投诉时的情绪自我控制

1、我是问题的解决者反对浪费，我要控制住局面小学生相声台词。

2、客户的抱怨不是针对我薪酬管理论文，而是针对银行的产品或者服务。

3、保持冷静人人网客服电话，做深呼吸。

4、客户不满意小荷才露尖尖角是哪首诗，不是我不满意中职教育论文，我不能受他的影响。

5、检讨：我本来要说什么我是乖孩子，而那时忘记说的佛山中考招生网，什么不应该说，而那时候生气

说了。

6、不计较个人得失爸爸给花浇水妈妈给我，为别人的得失道歉，要有集体意识社交口才训练技巧。