酒店员工职业化素养培训

更新时间:2022-11-16 07:20:48 阅读: 评论:0

相关人物介绍

晏一丹:员工职业化培训专家,擅长员工职业化培训,员工职业化素养提升,职业化团队塑造等。

相关课程:《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《员工职业塑造》、《员工职业化素养提升》、《员工职业化心态》、《职业化团队建设》

内容介绍

第一讲 :培养员工积极心态积极心态

1、阳光积极的心态

2、人生三端 方向方法方丈

3、认识自己

4、角色定位

5、员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、调整心态 快乐工作

第二讲:员工服务意识的培养

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第三讲:培养员工正确的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第四讲:服务顾客时的礼仪及职业化着装

1、职业化形象

1)着装本身就是一种语言

2)你应该有的职业形象

2、职业化语言

1)服务行业语言浅析

2)沟通的力量

3、职业化仪态

1)每天高兴一点点

2)仪态本身就是一种尊重

4、客户接待礼仪

1)握手礼仪

2)问候礼仪

3)奉茶礼仪

4)电梯礼仪

5)电话礼仪

6)会客礼仪

7)乘车礼仪

8)名片礼仪

第五讲:客户期望的优质服务

1、优质服务的内涵由服务向款待的过度。

2、微笑服务的魅力顾客喜欢的微笑案例分析

3、仪态本身就是一种尊重

4、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围

5、如何做好个性化服务

6、让那您的服务充满情感

第六讲:提升服务技能

1、服务的品质在于“主动”

2、你能与顾客有效沟通吗

(1)如何“察言观色”说话?

(2)善于与客人沟通交流中了解需求

(3)充分应用附加语言

3、接待与应答语言表达技巧

4、服务中的常见问题

5、满足客人需求技巧

6、促销交流语言技巧

7、如何让顾客满意

第七讲:如何正确处理顾客投诉

1、准确分析顾客投诉类型

2、投诉的重要性

3、了解如何处理不同的顾客投诉

4、处理投诉时的技巧

第八讲:创造优质服务团队

1、卓越服务管理者的角色

2、团队合作是提高服务质量最有效途径

3、关爱员工,激发员工工作热情

4、做好服务人员的沟通与激励

5、创造具有凝聚力的企业文化

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