经销商满意度调查

调查意义

B2B企业客户数量相对较少但价值高，任何一个客户的流失都会对企业造成重大的损失，这要求企业在为客户提供价值的同时建立客户资产，提升客户满意度，从而加强客户忠诚进而与客户保持持久的合作。此外，经销商满意度调查主要目的有：

1.识别出渠道建设中的薄弱点和薄弱环节；

2.寻找渠道成员的关键激励因素，以及对渠道市场状况和渠道成员满意度的动态监测；

3.找到渠道建设的相应办法和措施，提升渠道整体满意度，从而更顺利的实现销售和服务功能；

4.提升最终消费者的满意度，提高实际消费者的忠诚度和实现潜在消费者的开发。

渠道分类

从渠道所有权看，渠道分为两类，一类是自建渠道，如：由企业直接开发的代理商、经销商、直营店等，一类为代理渠道，如由代理商构建的二级批发商、流通渠道等；

从渠道功能看，也可分为两类，一类为销售服务型渠道，如：既能提供产品，也能提供相关产品服务的渠道，另一类为单纯销售型渠道，这类渠道只具备销售功能，不能对产品的后续服务提供保驾护航。

调查方法

渠道满意度调查的过程本身就是一个很好的向客户传达企业文化，提升客户满意度的过程，不能把访问简单地当成是数据收集过程，访问员应以良好的形象和真诚礼貌的态度接触客户，充分展现企业的诚意和做好产品/服务的决心，为企业加分，因而建议面对面拜访式的访问形式，如深访、预约面访，对于小型经销商，所处位置比较偏的，也可以采取电话调查的方式进行，值得注意的是，尽管B2B企业之间的交易相对理性，但是持续的合作关系可以增强双方的信任和密切程度，调研中容易受主观情感左右，因而要特别向被访者强调调研结果无关业务员的业绩考核，使客户畅所欲言。

调查内容

由于渠道大多不直接面对最终消费者，因此，他们更关注产品的质量，以及企业在提供产品过程中的销售服务，技术服务、产品异议处理等方面。

同时，企业也迫切需要需要衡量自己的产品或服务水平在整个行业中的位置，衡量与标杆企业的差距，通过培育自身和外部的资源和能力并综合加以利用，在行业地位、品牌、企业形象等方面不断积累以成为一种无形资产，提升竞争力，因而竞争维度也是重点内容。通过与竞争对手的比较，一方面，企业可以借鉴学习标杆企业的产品和服务优势，是企业未来发展的方向标；另一方面，对于竞争对手的劣势，企业除了要见贤思齐，同时这也是寻求竞争差异，突出核心竞争力的机会点，企业更要重点发力。

结果分析

渠道满意度调查一般会有两种数据输出，即：定量数据和定性数据，定量数据更多以分数的形式呈现，目的在于确认服务短板，定性数据更多以经销商的意见和建议为主，目的在于剖析客户满意和不满意背后的原因，窥探竞争企业值得借鉴之处，探索未来产品/服务改进和提升的方向。

满意度调研的目的在于理解客户的真正需求，寻求产品/服务的提升方向，分数只是确认短板的依据，但，经销商调研中，客户对于分数相对敏感，分数的评价有所保留，因此不要过分重视分数，要注重需求的挖掘和深入了解不满点背后的原因。

结果分析

代表企业

基于调查的独立性和专业性，企业进行渠道满意度调查建议委托第三方机构进行，企业在调查过程中可进行适当的参与，如陪访、专业知识的随时解答等。国内较有实力的企业有：策点调研、零点调查、现代国际，俗称“两点一现”。