如何服务好客户

内容简介

现代生活，人们交往日益广泛，工作生活中不断地要结交新的朋友、认识新的面孔，酒店往往就成为人际交往中的一个重要场所。酒店服务是一种艺术与表演，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。而酒店服务员不仅体现的是个人的基本素质，也折射出一个酒店的整体形象。如果您的服务体贴周到，您的客户将难以忘怀。那到底怎么做才能成为一名专业的酒店服务人员呢？著名酒店餐饮管理专家，易钟老师将带您走进酒店服务的殿堂，为您呈现五星级员工的服务秘诀，缔造高品质的服务。

讲师简介

易钟，北京易中视野酒店管理有限公司总经理, 清华大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国餐饮人俱乐部创办人，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团。2006年被评为“中国十大餐饮管理专家”，并担任多家酒店的高级管理顾问。

易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：首旅集团北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、徐州开元名都大酒店、三亚银泰度假酒店、福建中旅饭店管理公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡等数百家企业。多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

目录

一、服务秘诀一：优秀员工知道自己为何做酒店

深刻认识什么是酒店

酒店给我们的回报是什么？

分享：感恩表

如何理解自己的角色

二、服务秘诀二：拥有积极的态度是做服务的根本

分享：工作服务态度自测表

保持微笑建议

自我激励语言

案例分析：某酒店员工对顾客的理解

分享：工作责任意识自测表

三、服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（上）

提高专业能力，熟练掌握的必备技能

四、服务秘诀三：只有专业才能称得上是优秀—每天进步一点点（下）

如何有效学习

五、服务秘诀四：处处用心，完美无缺

分享：某酒店的“六心”服务

如何做到用心服务

六、服务秘诀五：善于帮客人解决特殊要求

帮客人解决特殊要求的建议

分享：某酒店员工面对顾客“对”的说法

分享：某酒店服务中“不”的忌语