客户关怀，克拉特巴克提出的理念

相关背景

克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

发展

单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。

随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。

国内外差异

开发一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户。经济发达国家企业客户关怀机制普遍比较完善，一些大公司耗费大量人力物力向客户提供无微不至的关怀，具体到个人。

客户关怀机制在我国正处于发展阶段，大多数先进理念引自外资公司或合资公司，本土企业仍然在学习，但发展势头很好，更有像生意专家这样的管理软件应运而生，专门帮助个体商户关怀客户。

目的

提高客户忠诚度

客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面：

（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；

（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；

（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；

（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；

（5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。

延长客户生命周期

所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户生命周期将提高客单价，从而提高总盈利。

改进产品

忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。

口碑传播

也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。

体系方法

商家要抢夺客户资源，一方面靠优质的产品，另一方面靠良好的服务。以下以生意专家店铺管理软件为例展示一整套的客户关怀体系。

记录客户信息

生意专家_会员信息管理客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费 记录、最后一次消费距今时间等等。

最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。

生日关怀

生意专家_生日关怀在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。特别的纪 念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上祝福无疑会被划分到“亲朋好友”之列，客户自然更加忠诚。

短信营销

与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动，如果你有几百个会员 呢？情况会大不一样。

找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之，一定有一种营销方法适合你。

活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更好。

电子账单

勾选发送电子账单目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短信，短信内容中包括本次 消费的金额、卡内余额等信息。

当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。

储值消费

生意专家_储值消费储值消费一方面能为顾客带来方便——不用掏钱或者刷卡也可以消费，另一方面大大提高了顾客的粘性，如果 他们愿意先把钱存在你这里，无疑证明他们是信任你的，在某些行业，如美容美体，客户是否储值消费直接决定了其忠诚程度。

积分管理

生意专家_积分兑换积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。

流失顾客挽留

有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找 出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展。