营销客户沟通

内容提要

本书被分为若干个单元，各个单元都包含下列基本内容：

学习目标 告诉你学习了该单元的内容后考生应该知道什么；

提纲对照 指出该单元所讲述的内容在课程提纲中所对应的位置；

学习指南 告诉你学习该单元和完成该单元3中的练习各需要多少时间；

问题 是练习的内容，与考试中你将看到的问题很相近；

答案（在书后）是课文中问题的参考答案，请记住：并没有所谓的标准答案，这些答案应该仅被视为参考；

练习 为对考生提供将怕学知识用于战的机会；

解答（在书后）阐明活动中所涉及的方法；

建议与提示 是资深主考者和教材作者对考生的提示，希望能够帮助考生避免重犯之前的应试者们经常犯的错误，并告诉考生应如何提升自己的知识水平。

洞见 鼓励你将所学的知识放在现实生活的背景中。

重要定义 强调并解释本单元中的关键点；

定义 说明要通过考试所必须知道的概念；

小结 概括你从本单元中应该学到的知识；

深入学习 提供本教材以外的推荐书目。

我们相信你将从这些教材的内容和练习中受益匪浅。而书中的学习方法也将使你能够更好的应付CIM的考试以及其他各种相关测试

编辑推荐

营销：

教材：

由资深的的CIM主考官针对市场营销基础模块编写，全程指志您对2003-2004大纲的学习；

来自www.marketngonlind.co.uk的免费在资料和课程辅助内容；

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为了提供与CIM大纲直接相关的信息，教材每一部分都准备了一系列的案例、问题、活动、定义和学习技巧，用来帮助您更好地学习并检验知对知识的把握程度。

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营销在线：

通过登录营销在线，您可以：

通过教材的电子版本进行个性化教学的制定和创建；

接受关于热点问题的定期辅导；

简便在线搜索教材中的定义和主要概念；

随时随地的互动和便捷的营销在线是CIM考生学习的惟一在线资源。

目录

第一单元 客户的重要性

客户为什么重要？

商务活动中人们为何沟通？

那么你的客户是？

一个企业的客户是？

内部客户

内部市场营销

改进客户沟通

第二单元 购买行为

沟通的目的

沟通与市场营销

联系客户行为与外部沟通

沟通目标和购买过程

购买过程如何与沟通相关

理解机构购买行为

参考书目

第三单元 沟通过程

沟通的目的

沟通链

沟通成功的障碍

避免沟通障碍

有效的沟通者

设计商业讯息

如何在设计讯息时使用PASS结构图

第四单元 沟通组合

沟通组合/促销组合

整合市场营销沟通

线上促销活动

线下促销

企业形象

品牌形象

标志

包装

销售现场商品展示

促销

展览

赞助

公共关系

直接市场营销

评估广告效果

大纲的作用

第五单元 信息通讯技术在客户沟通中的作用

……

第六单元 有效沟通

第七单元 会议、会见和谈判中的沟通

第八单元 使用统计数据和图像信息

第九单元 书面沟通方式

第十单元 客户服务与客房关怀

附录