质量价值观，人们对质量及其积极作用的看法

解析

从企业来说，无论是市场研究人员的调查与反馈建议、产品设计和开发人员的构思、管理者与生产者的质量行为，还是销售人员的市场营销行为、售后服务人员的表现等，都受到企业员工个人质量价值观的影响。因此，所谓企业质量价值观，是企业全体成员的质量价值观的综合表现，是企业质量文化的核心内容。从顾客来说，质量价值观是顾客对质量价值的认识，它决定着顾客的思维与行为，影响着顾客的购买决策和对质量满意与否的评价。

企业要想取得长期成功，就要不断追求使顾客满意。从质量价值观的角度看，关键在于企业是否发自内心地去满足顾客的要求，是否真正认识到顾客关注的问题。如果对顾客满意有充分的认识，并真心希望让顾客满意的话，那么顾客满意也就是企业满意，也就实现了企业质量价值观与顾客质量价值观的一致。

有三种典型的企业质量管理效果不佳的现象：第一种是无论内心深处还是外在表现都显示出不重视质量；第二种是表里不一，在内心深处不重视质量，但迫于压力只做表面文章而没有实质性效果；第三种是发自内心重视质量，但在认识顾客质量价值观方面存在差异，将自己的主观臆断强加于顾客，结果不仅没有让顾客满意，而且企业也没有实现自己的既定目标。显然，只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候，企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。也就是说，企业与顾客在质量价值观上达到或接近一致，是实现企业与顾客双赢的价值基础。

在市场竞争日益激烈的环境下，为了实现企业质量价值观与顾客质量价值观的一致，企业应积极主动地向顾客靠拢。企业追求与顾客质量价值观一致的主要活动有：识别、认识与变革、提升等。

识别，就是识别顾客的质量价值观，包括顾客明确的和隐含的质量价值观。其有效方式包括顾客反馈（如企业营销过程）、调查研究（如市场和顾客研究）、顾客参与（如合作研发、顾客咨询）等。

认识与变革，就是认识企业质量价值观与顾客价值观的差异，选择放弃或引导顾客，或者变革自己。放弃，即放弃与自己质量价值观不同的顾客，调整目标顾客，其前提是存在可供选择的机会。引导，即对顾客施加影响。企业能够在一定程度上对顾客的质量价值观进行合理引导，如果引导得当，将缩小与顾客在质量价值观上的差距。变革，意味着提升企业的质量价值观，是积极向顾客质量价值观靠拢的创新活动。

提升，即提升企业的质量价值观。基于“木桶原理”，提升企业的质量价值观必须是企业的整体活动，需要通过提升企业成员的质量价值观来实现。当企业的全体成员对质量价值观达成共识时，便形成了一种企业质量文化。

其他价值观

企业质量价值观

企业的质量理念表现为企业的质量价值观。质量价值观是企业制定质量方针的思想基础。企业应当有为社会增值和把质量放在第一位的质量价值观，并应结合企业所处的环境和企业的实际情况，将这样的质量价值观落实到自己的质量战略中。

质量价值观是企业质量精神的核心，也是企业质量文化的核心，具有企业文化“原点”的意义。企业的质量理念表现为企业的质量价值观。价值观是人们对事物与自己的关系的基本判断，也就是对事物是与非、好与坏、对与错的基本判断。质量依附于产品，是产品的根本属性。由于产品与人存在着某种关系，例如是自己生产的，或者是自己消费的，产品的质量属性也就与人们存在着关系。人们对产品质量与自己的关系的基本判断，或者说人们对质量给自己带来什么利益的基本判断，就是人们的质量价值观。质量价值观决定了人们把质量放在什么样的位置上来对待、来处理的宗旨和方向。

对于企业来说，质量价值观有两个核心问题，一是“什么是质量”，二是“质量应当怎样”。前者是反映了人们对质量“是与非、好与坏、对与错”的基本判断原则，后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。而反映企业对这两个核心问题认识的“理性的概念”，就是企业的质量理念。

放在第一位的质量价值观

企业毕竟是赢利性的组织，而且面对着多个目标，因而在生产经营中必然要遇到很多“实际”问题，质量目标与其它目标发生矛盾乃至发生冲突的情况总是会时有发生的。如何认识质量与企业自身利益的关系，如何认识质量与其它目标的关系，或者说，企业把质量放在什么位置上，用什么原则来处理质量与其它目标的矛盾和冲突，成为企业质量价值观另一个核心问题，或者说是更重要的问题。

不错，几乎所有的企业都能认识质量对企业自身利益存在着密切的关系，但对这种关系的“密切”程度却各有各的不同认识。这种不同认识往往决定了企业的质量价值观，而不同的质量价值观往往又决定了质量在企业生产经营中的地位和作用。当企业在考虑质量问题时，当企业遇到质量与其它目标发生矛盾和冲突时，应当从顾客的角度来考虑，坚持把质量放在第一位的原则。实际上也就是人们通常所说和“质量第一”的原则。实际上，“顾客至上”、“质量第一”这两个原则，正是企业应当坚守的两条最基本的质量理念。

早在上个世纪80年代，“质量第一，永远第一”就已经成为人们的常识。但是，喊口号是一回事，嘴巴上说是一回事，能不能用“质量第一”的价值观来处理企业所面临的问题，来解决质量与企业其它目标的关系，或者说能不能真正坚持“质量第一”原则，则是另外一回事。在企业的生产经营活动中，一旦遇到质量与其它目标发生冲突了，很多企业牺牲的往往是质量，“质量第一”往往也就变成了“质量第二”。

首先是质量与投入的关系。在一定条件下，谁都愿意生产高质量的产品，但因为生产高质量的产品需要相应的投入，例如：需要更先进的技术、更优良的设施、更优质的原材料、更熟练的员工等等。因此，对质量的投入往往限制了产品质量的提升。当然这并不是说，对质量的投入越多越好，更不是说企业应当追求完美的质量。质量毕竟是产品的属性，而产品总是通过市场来交换的，顾客或市场认可的质量才是最佳质量。正如前面所说，质量最终体现的是一种经济关系，过多地投入必然增大质量的成本，从而增加顾客的购买费用，也就很可能降低顾客的质量效益。因此，对质量的投入应当是适度的，所产生的成本应当是顾客能够或愿意接受的，是能够给顾客带来更大质量效益的。但是，企业往往不是质量投入过度了，而是投入不足，不愿意在质量上花钱的现象相当普遍。由于质量投入不足，往往影响产品质量。生产假冒伪劣产品的企业且不论，就是一些大中型企业，在质量设施上往往也是因陋就简，得过且过。为了降低采购成本，对不合格的原材料往往也睁只眼闭只眼。至于在员工培训上、在质量奖励上，更不愿意多花钱。

其次，在质量与企业其它目标发生矛盾和冲突时，往往才能检验是否在真正坚持“质量第一”原则。企业有利润（成本）目标、数量（产量或产值）目标、进度（速度）目标、市场目标等等。从道理上说，这些目标的完成都应当依赖于质量目标，都只能建立在质量的基础上。但是，在某些情况下，质量目标是“软”目标，适当降低质量要求似乎也可以蒙混过关，即使出现某种程度的不合格，顾客往往也难以知晓，或者知晓了也无法对企业提出什么要求。于是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，一些企业往往就牺牲质量的“软”目标，去保其它所谓的“硬”目标。虽然，某一次这样处理也有其合理性，甚至也可以通过其它方法来弥补因此而给质量造成的损害，但经常这样处理，实际上反映了企业并没有“质量第一”的理念，而且上行下效，牺牲质量的事就会在整个企业泛滥成灾。某企业生产的三轮摩托车本来质量不错，顾客反映功率大，爬坡能力强。但是，发动机在生产过程中经常出现不合格品，为保进度和减少报废，该企业采取让步放行的方法进行处理利用。谁知几年下来，处理利用的零件过多，造成三轮摩托车功率大大下降，过去轻松能够爬得上的坡路却再也爬不上去了。

再次，在处理顾客投诉、国家监督抽查不合格、社会负面舆论等异常情况时，是否坚持“质量第一”原则。企业的生产经营过程相当复杂，影响产品质量形成的因素相当多，任何企业都不可能不出质量问题。即使是推行“六西格玛管理法”，即使将不合格降低到十万分之一以下，也还是有不合格产品出现。从质量成本的角度来考虑，与其采取“零缺陷”的质量政策，不如采取适时补救的质量政策。而且某些产品是不可能通过控制、检验就能完全消除其质量隐患的。因此，质量出了问题，引起顾客投诉、政府通报、舆论批评，对任何企业来说，都是存在着可能性的，问题是如何对待。坚持“质量第一”的原则，就应当把质量问题真正当作“问题”，采取相应的补救措施，予以补救。可是一些企业面临这样的处境时，或者采取不以为然的态度，不把质量问题当作“问题”；或者推萎责任，用各种借口加以掩饰。有一年，中央电视台“3·15”晚会上，天津某企业生产的饮料被指出“细菌超标”不合格，该企业却以自己“声誉颇佳”为借口而愤愤不平。他们没有认识到，哪怕只是一次“细菌超标”，也说明企业质量控制上出现了问题，也应当用“质量第一”的原则来加以处理，而不是去埋怨国家监督抽查和新闻媒体的“残酷”。这说明，质量在这家企业管理者的心目中并不是“第一”的。

最后，“质量第一”的原则要求企业对质量进行持续改进。任何产品的质量都不可能到达一个“光辉的顶点”，都有可以进行改进的地方，包括通过改进管理来降低成本、提高效率。特别是在科学技术日新月异的当代，以质量为核心内容的持续改进对任何企业都是必要的。在ISO9000提出的质量管理原则中，持续改进是相当重要的一项。因此，企业开展持续改进活动，既是“质量第一”原则的要求，又是“为社会增值”质量价值观的要求。企业只有真正建立起“顾客至上”、“质量第一”的质量理念，才能真正开展持续改进活动，持续改进活动也才能真正取得成效。