医患沟通能力

术语解释

医患沟通能力，即医生与患者之间的沟通能力。

随着医学模式向生物-心理-社会的转变，尤其是近年来《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》以及《医疗事故处理条例》的实施，关于医疗侵权使用举证责任倒置的提出，使现阶段医患关系成为了一个全社会广为关注的焦点问题。如何提高实习医生医患沟通能力，引导、培养实习医生建立和谐的医患关系，成为目前的一项严峻而又刻不容缓的课题，实行有力的干预措施势在必行。

主要作用

加强医患沟通能力的必要性

医患关系影响和谐社会的构建，成为社会关注的热点和焦点。医患关系紧张，医疗纠纷增加，严重干扰了医院的正常医疗秩序。出现医患关系紧张的原因是多方面的，其中一个重要的原因是医患之间缺乏正确的理解和有效的沟通。由于医学专业性强，医患双方信息不对称，患者的就医感受主要源于医院的人性化服务，而医务人员人性化服务的不足将直接影响患者就医的满意度。国外一项研究表明，常被投诉的医院或医生并非技术水平不佳，而是医患沟通落实不到位或有效沟通不足。分析我国近年来医疗纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%。医患关系是医院人际关系的基础，其好坏直接影响到医疗质量和满意度。加强医患沟通，是深化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，构建和谐医患关系的重要举措。近年来，西安市第四医院在落实医患沟通制度方面做了一些有益的尝试，收到了显著成效。

实现方法

如何加强医患沟通能力

加强医患沟通，需要医务人员具有良好的沟通能力与技巧，做到一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免。一个技巧，即与患者或家属沟通时要尊重对方，耐心倾听对方的倾诉。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握，即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意，一是留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；二是留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；三是留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免，即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。我院根据实际情况，分别采取查房沟通、预防沟通、书面沟通、分级沟通、集中沟通、间接沟通（亲友沟通、保护性沟通）、直接沟通等有效方式加强医患沟通。

查房沟通

主管医师查房时，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，使病人或家属了解病情，治疗方案征得病人或家属同意。

预防沟通

如发现可能出现问题或纠纷的病人，主要采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。在交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地与其沟通，消除患方的疑惑。

书面沟通

对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，采用书面形式进行沟通。

分级沟通

当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师共同与患者沟通。上级医师与患者沟通，往往能达到事半功倍的效果。责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者。即换做其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

集中沟通

诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间先进行集体讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释。特殊重大事件（特殊病人、突发成批伤员、意外事件等）及时向有关部门汇报，必要时经医生、护士、专家、院领导集体讨论后再进行沟通。避免由于意见不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。在紧急情况下，由在场最高职称的医师进行沟通。

直接沟通

在病人病情、心理承受能力允许的情况下，直接与其沟通。

间接沟通

考虑到保护患者隐私及保护性医疗措施，可以通过保护性沟通或与亲属或委托人沟通，以达到沟通的目的。

考评标准

（1）医院根据各科专业特点和疾病诊治需要，制定符合各科不同情况下的医患沟通书共20余种，医患沟通书作为病历记录常规项目，纳入医院医疗质量考核体系，并独立作为病历质控的重要内容之一。

（2）医院不定期对门诊及临床环节中医患沟通质量进行检查，以发放问卷形式调查病人在就诊过程中的知情情况、医护的沟通工作到位情况；每月对环节病历、终末病历中医患沟通工作的落实及记录情况进行重点检查和考核，并对做的好的科室提出表扬，在综合考评中给予加分；因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的科室，进行批评和处罚。

（3）对在医患沟通过程中，在受到个别病人或家属的恐吓、威胁、无理辱骂等情况下，医务人员仍能够顾全大局，对病人有礼有节，表现出崇高职业道德的医务人员，医院专门设立了委屈奖，以便让职工得到心理及精神上的安慰。

通过加强医患沟通，一是广大医务人员树立了以病人为中心，以质量为核心的服务理念，主动尊重和维护患者的权益；二是提高了患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果以及风险性的认识，使其对医务人员理解和尊重，对医疗服务措施主动配合；三是减少了医疗纠纷，医疗纠纷2006年38起，2008年18起，使得医患关系更加和谐。

在实际工作中我们体会到，加强医患沟通，是提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷的重要举措，它能够有力地保障医疗质量和医疗安全，提升整体医疗服务水平。

1落实医疗全程沟通是医患沟通的关键

1.1门诊沟通

门诊医师接诊病人时向患者或家属做必要的告知，内容包括初步诊断、拟做检查的意义、服药及随诊等。必要时，还要将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

1.2入院后沟通

医生第1次接诊病人时，主动告诉病人或家属：（1）医院实行三级医生管理制，具体负责医生的情况；（2）病人目前身体情况；（3）初步诊断；（4）进行检查的项目和意义；（5）了解病人的全部病情、家庭情况、心理状态、社会关系及委托人的基本情况；（6）了解病人本次住院的疑问及对疾病的预期目的。消除病人或家属紧张无助的感觉，帮助病人尽快适应角色转换。

1.3护理沟通

护士应热情诚挚地接待患者，使之感到宾至如归般的温馨、方便与舒适。将患者安排到合适的床位后，介绍病区环境、作息、探视、安全管理等相关规章制度以及主管医生和责任护士、科主任、护士长等情况，指导患者尽快适应患者角色。耐心听取患者咨询，及时给予解答。另外，护士进行特别护理、治疗、留取检验标本时，需告知患者家属此项目的原因及目的，以取得患者及家属的理解与配合。

1.4查房后沟通

由主治或主任医师与家属及委托人进行沟通，沟通的内容为：（1）疾病的诊断；（2）病人现有的合并疾病；（3）诊疗计划。

1.5手术沟通

如需进行手术的，进入手术沟通程序。（1）术前谈话。尽量要求患方全部直系亲属或重要社会关系人员参与，由同一医师进行谈话，确保全部家属获得同一信息。可以向患方推荐最合适的手术方案。在不违背医疗原则的前提下，充分征求家属及病人意见后再最终决定方案。并对手术施行后可能达到的效果进行经验性预测，告知可能出现的医疗风险及处理方法，不能有意回避或诱导；（2）手术中沟通。术中若出现手术方案以外的情况，需变更手术方式、增加其他手术操作内容时，要向科主任报告，统一意见后，由术者向患者直系亲属或授权委托人通报，征得其同意并进行记录、签字后方可实施；（3）手术后沟通。术后及时与家属沟通，如实告知：手术中情况、手术结果、术后的观察、治疗方案、术后家属应配合做的工作及注意事项。离体标本必须向家属出示并讲解。

1.6特殊沟通

如遇以下11种情况：（1）在患者病情发生变化时；（2）危、急、重症患者疾病演变过程中；（3）有创检查及有风险处置前后；（4）重要治疗方案有重大变更时；（5）贵重药品、卫生耗材使用前；（6）输血前；（7）麻醉前（应由麻醉师完成）；（8）发生欠费且影响患者治疗时；（9）医保患者采用医保以外的诊疗、药品、卫生材料及特殊检查前；（10）可能出现问题或医疗纠纷的；（11）特殊病人（如特诊者、特殊传染病、心理障碍者）。需要医务人员、患者或家属及时进行特殊沟通。

1.7出院时沟通

主管医生及护士与病人及委托人进行沟通：出院后生活、饮食、活动、服药方式时间、随诊等注意事项。必要时随访。患者住院后，若需要实施手术，医生与患者或家属沟通最少应在4次（入院后、术前、术后、出院时）以上；对不需要手术的患者，医生与患者或家属最少告知3次（入院后、上级医师查房诊疗计划确定后、出院时）。