做最好的银行大堂经理，2014年王访华所著图书

基本介绍

内容简介

《做最好的银行大堂经理》由广东经济出版社出版。

作者简介

王访华，男，经济学硕士，高级会计师，注册会计师，中南财经大学毕业。现任职于广州银行深圳分行；长期从事企业财务会计管理工作，熟悉企业会计准则、成本核算、计划考核、财务预决算等，在《会计师》、《财会月刊》等期刊上发表“城市商业银行实施新会计准则的影响、难点和对策”、“民生银行2007年年度报告解读”等文章十余篇。

图书目录

导 读 怎样才算最好

第一部分 胜任本职工作

情景导入 做好本职，扎实基础

第一节 大堂经理岗位认知

一、角色定位

二、岗位职责

三、职业道德

第二节 做好基础工作

一、每日工作内容

【实战范本 1—01】××银行大堂经理每日工作

【实战范本 1—02】大堂经理工作指引（日）

【实战范本 1—03】营业网点早会流程

【实战范本 1—04】营业网点早会记录表

【实战范本 1—05】营业网点巡检操作指南

【实战范本 1—06】营业环境巡视表（一）

【实战范本 1—07】营业环境巡检表（二）

【实战范本 1—08】营业人员工作表现巡视表

【实战范本 1—09】营业前检查表

【实战范本 1—10】××银行大堂经理工作日志

【实战范本 1—11】××银行大堂经理工作日志

二、大堂经理每周工作

三、大堂经理每月工作

四、大堂经理每季工作

五、大堂经理年度工作

【实战范本 1—12】银行大堂经理年度工作总结

【实战范本 1—13】银行大堂经理年度工作总结

第二部分 具备过硬素质

情景导入 过硬素质，成就最好

第一节 礼仪百分百得体

一、仪容仪表礼仪

二、形体礼仪

三、表情神态礼仪

四、接待礼仪

五、电话礼仪

六、会议礼仪

七、社交礼仪

八、服务用语礼仪

【实战范本 2—01】××银行大堂经理礼貌用语

【实战范本 2—02】××银行大堂经理文明服务用语

九、岗位特殊礼仪标准

【实战范本 2—03】大堂经理服务行为规范

第二节 表达百分百清楚

一、有效表达的基本要求

二、体态语言基本认知

三、灵活运用体态语言

四、把握好空间距离

第三节 倾听百分百专注

一、什么是倾听

二、倾听的内容

三、提升倾听能力

四、学会积极倾听

第四节 沟通百分百成功

一、如何与上司沟通

二、如何与下属沟通

三、如何跨部门沟通

第三部分 扎实知识要求

情景导入 专业知识，塑造最好

第一节 金融法规

一、银行业监管法律规定

二、反洗钱相关法律规定

三、银行主要业务法律规定

四、银行业犯罪及刑事责任

第二节 公共基础

一、中国银行业概况

二、银行经营环境

三、银行主要业务

四、银行管理

第三节 个人理财

一、银行个人理财业务的概念和分类

二、银行个人理财业务的发展和现状

三、银行理财业务实务基础

四、金融市场和其他投资市场

五、银行理财产品

第四节 风险管理

一、商业银行风险的主要类别

二、银行风险管理的发展阶段

三、银行风险管理流程

四、商业银行风险管理策略

五、商业银行风险与资本

六、风险管理数理基础

第四部分 精通技能要求

情景导入

第一节 识别推荐

一、识别推荐流程

【实战范本 4—01】贵宾客户推介表

【实战范本 4—02】贵宾客户记录表

二、第一时间关注进入网点的客户

三、客户进门时识别判断

四、客户咨询时识别判断

五、客户等候时识别判断

情景再现 01 客户浏览或关注外汇牌价时

情景再现 02 如果客户正在看基金净值信息时

六、不同客户针对性推荐

情景再现 03 大堂经理识别推荐

情景再现 04 大堂经理识别推荐

情景再现 05 大堂经理识别优质客户

情景再现 06 大堂经理识别优质客户

第二节 分流引导

一、客户分流引导

二、贵宾客户引导

情景再现 07 贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）

情景再现 08 客户办理大额存取款业务

情景再现 09 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）

三、潜在贵宾客户引导

情景再现 10 大额转账汇款的客户

情景再现 11 咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）

四、普通客户引导

情景再现 12 小额存取汇业务

情景再现 13 缴费类业务

情景再现 14 非现金业务

第三节 客户投诉处理

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉的表现形式

三、客户投诉处理的基本原则

四、客户投诉处理的基本要求

五、客户投诉处理流程

【实战范本 4—03】××银行网点客户投诉处理流程

【实战范本 4—04】××银行网点客户投诉处理流程服务标准

六、客户投诉处理技巧

七、客户投诉处理情景再现

情景再现 15 客户投诉排队时间长

情景再现 16 客户汇款忘带身份证

情景再现 17 客户填错凭证

情景再现 18 发现假钞引起争吵

情景再现 19 客户投诉在ATM或柜台取到假币

情景再现 20 短信服务为何总是收不到

情景再现 21 排队等候时间太长

情景再现 22 电脑重装，为何证书没用了

情景再现 23 新年要换大额零钞

第四节 应急处理

一、应急处理的范围

二、应急处理原则

三、应急处理的角色与职责

四、建立预防机制

五、应急处理预案

【实战范本 4—05】××银行网点突发事件应急预案

【实战范本 4—06 】××银行应急处理预案

序言

21世纪是一个学习型的时代，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。一方面，为了应对全球经济金融形势的变化和中国宏观经济结构的调整，商业银行的经营结构和增长方式也会产生相应的变化，技术进步与业务创新必然要求人才培训成为商业银行经常化与制度化的重要工作；另一方面，市场经济必然带来人才自由流动。为了更专业、更有效地完成培育人才的使命，很多商业银行都建立了自己的培训机构，并逐步确定了自己的定位：沉淀和创造商业银行的知识、培训和人才培育，提炼和传承商业银行的文化和价值观。

其实，各国银行都重视银行员工培训。花旗银行认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。大通曼哈顿银行总裁曾说过：“企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。”

随着银行业的商业化程度越来越高，以及更多的商业银行的成立，如何做好银行业的岗位培训，以便从业人员在市场中竞争力更强，成为银行业需求比较明显的问题。为适应现代商业银行的发展要求，面对市场的激烈竞争，如何培养和造就一支良好的、高素质的员工队伍，成为商业银行的当务之急。

基于此，作者经过多年的实践经验，结合商业银行员工培训的实际需求，推出了“银行岗位培训实战系列”丛书，主要面向商业银行的岗位培训用途，以银行职业的划分来分册编写。本套丛书共包括两本，即《做最好的银行大堂经理》《做最好的银行理财经理》。先将其主要内容予以简单介绍：

《做最好的银行大堂经理》一书面向银行业大堂经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，将从大堂经理岗位要求、大堂经理素质要求、大堂经理知识要求、大堂经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。

《做最好的银行理财经理》一书面向银行业理财经理的岗位培训需要，全书从专业角度出发，将从理财经理岗位要求、理财经理素质要求、理财经理知识要求、理财经理技能要求四个方面讲述银行大堂经理上岗所必须掌握的知识与技能。

“银行岗位培训实战系列”丛书可以说为银行相关岗位人员的实用的操作指南。书中所提供的大量的实战范本可作为读者的手边工具，你可以将之复制，再根据实际状况进行一些个性化的修改，运用到日常工作中。

“银行岗位培训实战系列”丛书在编辑整理过程中，获得了许多金融业朋友的帮助和支持，在此对他们付出的努力表示感谢！