网购投诉

网购解释

网购，即网上购物〔shopping on web〕，是消费者通过网络的方式，采用中间媒体支付货款，或者实行货到付款等方式，通过网络视屏，选择自己喜爱的产品，实现不出家门，货物自动上门。这种全新的消费模式，深受广大白领阶层和宅男宅女们的欢迎，更方便所谓的懒人，而且网购减少中间环节，节省成本，大大降低产品的销售价格。

发生背景

只要轻点鼠标，就能买到自己心仪的物品，网上购物不仅成为年轻人的时尚，而且有逐步向消费能力更高的中年人群蔓延的趋势。

根据调查机构发布的报告显示，2008年我国网购市场年交易额第一次突破千亿元大关，达到1200亿元，同比增长128.5%。方便快捷，是网络购物吸引消费者的一个重要原因。“在网络上，没有你买不到的，只有你想不到的。在网上，轻点鼠标就可以对多家商店的商品进行比较，买到的商品性价比会比较高。”在市区某高校上班的缪小姐从网上买过衣服、书，甚至还有零食等。她的不少朋友也一样，与其出门逛街，宁可在家里逛网店。“女孩子最喜欢买的衣服，网上会告诉你如何选择搭配，既省力又省时间”。

除了方便，价格便宜也是网络购物吸引人的原因，尤其是去年以来越来越多的人的钱包受到全球金融危机影响而缩水，网上购物便成为越来越多的人的选择。

在市区一家事业单位上班的胡先生经常在网上买书，网店的书不仅价格便宜，一般有六七折甚至更低的优惠价格，而且网店上的书种类齐全，甚至一些在市区书店里找不到的书在网上也能轻松买到。

由于省去了运输费、店面房租等中间环节的费用，除了图书类，网上的电子类、服饰类等商品价格都相对较低。不久前，装修新房的钱小姐就在网上购买过油漆等建材，她说网购的建材价格比市区建材市场便宜不少。

处理困难多

网络购物用户逐年增加，有关网购的投诉也逐年上升。2008年年市工商管理部门接到消费者有关网购的投诉共132起，是有史以来最多的一年。其中一起投诉来自厦门的一名女士。据市消保委工作人员介绍，厦门的这名女士花100元钱在一家网店里购买了一本练习瑜伽的书，结果书拿到手之后才发现所谓的瑜伽专业书只是一本粗糙的复印件。这名女士查到这家卖书的网店登记地址在金华，就打电话到市消保委投诉。

然而，网购投诉处理起来困难重重。市消保委负责人朱有许介绍，为处理厦门这位女士的投诉案，他们辗转联系上了网店经营者，然而该经营者已经转移到了杭州。经过电话联系，对方却又称自己在上海。经营者的地点很难确定，从而影响了这起案件的处理。

除了网上经营者难以确认以外，网络购物投诉处理还常常碰到其他一些难题。比如，网络购物投诉问题的取证就很难，因为消费者网上购买的东西常常没有收据或者发票，投诉时拿不出权利受到侵害的证据。另外，网上购物的消费者遍布全国各地，投诉时往往不能与经营者所在地工商管理部门进行面对面沟通，只能通过电话、网络等方式进行联系沟通，这也使消保委对投诉方与被投诉方进行协调带来困难。

朱有许说，有的消费者通过电子邮件进行投诉，但投诉时往往说不明白投诉的内容。“比如，一名北京的消费者发了一封电子邮件向我们投诉。在邮件中，他说从网上义乌卖家那里买了一箱‘舒爽’，其中很多是坏的。可是他没有说清楚‘舒爽’到底为何物，而且我们也联系不上他”。

网购也要索取发票

由于网络投诉处理起来比较困难，有些人吃过一次亏后就不愿意再“亲近”网购。家住市区江北的吴晓莉去年曾在网上买过一件衣服。“网上的图片很漂亮，但拿到实物后我发现与图片相差很多，衣服的材质和款式都不一样”。吴晓莉没有选择投诉，她说，“觉得投诉可能也不会有什么好结果，反而浪费了精力。”

市消保委工作人员提醒喜欢在网上购物的市民，在网上下单前，最好能对网上经营者的网店信誉度、网友口碑等相关情况了解清楚，条件许可的话，网上购物也要索取发票或者收据。

主要特点

正在网购日益成为一种新兴的购物方式和时尚主流的今天，不少消费者也对网购商品提出了质疑。商品的质量是造成消费者对网购商品不满意的主要原因。许多网购商品与它们在网站上的图片不相符，也有的网购商品是仿冒品，这无疑使消费者觉得受到欺骗，更有甚者的是许多网购商品的产品标志和使用说明不合格，没有任何中文标志，没有商品名称、厂名厂址等，这些网购商品不仅存在着严重的质量问题，而且当消费者发现产品有质量问题，往往很难维权。

在一项关于网购的调查中，消费者投诉网购货物质量问题占70.3%，价格问题占2.3%，广告问题占2%，虚假品质表示问题占1.4%，计量问题占0.9%，安全、假冒、营销合同、人格尊严问题占0.4%，其他问题占20.5%。造成这一现象原因主要有：生产厂家片面追求高额利润，不惜降低成本、偷工减料；一些经营者无视国家法律法规，或明或暗销售假冒伪劣商品、三无产品、翻新机、拼装机、水货机等；山寨机以价格实惠、外观新颖、功能多样的优势占据了一定市场份额，但在质量和售后服务方面却难有保障；商家售后服务体系不完善，不自觉履行三包规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品等。此外，由于目前缺乏权威中立的检测鉴定机构，商品出现质量问题后一般是由厂家指定维修点检测，其公正性往往遭到消费者质疑，从而引发投诉。

网络购物陷阱重重

由于网上购物和电视购物具有远程选购的特殊性，消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质量问题，消费者永远打不通“客服”电话，或者要求兑现“无条件退款”、“不满意退货”的广告承诺时，遭遇“客服”人员百般推诿责任。

同时，网上交易的规范性目前尚无法律明文规定，网络商家的经营资质和真实身份难以辨明，其中不乏假借网购之名，实为网络诈骗。此类诈骗人员销售商品货不对板甚至干脆不予发货，提供虚假地址，随时删除修改网页信息，带来消费安全性低、侵权隐蔽性高、消费维权难度大等诸多问题。

虚假宣传防不胜防

为推销商品和服务，占领市场份额，一些不法商家不惜使用违法营销手段，通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式，隐瞒商品和服务的真实信息，欺骗消费者。从本季度投诉情况来看，涉及虚假宣传的消费领域较广，从美容减肥服务到加盟投资服务，涉嫌虚假宣传的行为层出不穷，令人防不胜防。例如，王先生向涿洲市消费者协会反映某超市涉嫌虚假宣传，用廉价的“龙鳕鱼”冒充高档“鳕鱼”进行销售。事实上，龙鳕鱼并非鳕鱼，两者市场价格相差十多倍，口味和营养也大相径庭。

相关报道

2014年全国消协组织受理投诉情况分析2015年2月2日发布，报告显示，2014年共受理消费者投诉619415件，为消费者挽回经济损失9.2亿余元。在服务投诉中，远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、美容美发服务等领域居投诉量前几位，其中涉及网购的投诉去年达到近两万件，平均每天发生五十件。

网购投诉一年近两万件

如今，包括网络、电视、电话、邮购在内的远程购物已经非常普遍。但这种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

2017年03月15日省工商局启动消费维权服务站进电商，拨打12315的网购投诉将直接转到企业，一些简易投诉可当天处理。

投诉方法

向交易平台投诉。向交易平台提出投诉，并提供自己所掌握的证据，包括实物、聊天记录、发票、交易记录等，一般的网购平台都有相应投诉机制，投诉属实的，会有严厉处罚机制，可以挽回自身损失。

向消协投诉。和实体店一样，网购发生交易纠纷也可向12315消协投诉。同样消费者也应保存好购物凭证等证据。需要提醒，网购经销商多在外地，消费者收货时要注意查看票据公章，按属地原则向票据公章所在地消协投诉。

向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台，也可以得到赔付。

向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳入考核，所以投诉一般能得到较好解决。

向公安机关投诉报案。当欺骗情节比较严重，涉及金额比较多时，构成网购诈骗，触犯法律，就需要向公安部门报案，请求公安部门介入，不仅可避免更多消费者上当受骗，也可为自己争取减少财产损失的可能。