旅游投诉，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉

投诉指南

旅行—选好旅行社最重要

旅游一定要选择经旅游行政管理部门批准的旅行社，才能保证你旅游的愉快和安全。

正规旅行社应取得由旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》和工商行政管理部门核发的《营业执照》，并且旅游业务范围是经过严格核准的；中国公民出境游由国家特许经营，必须在营业执照中注明，否则就是假冒。

目前，我国从事旅游业务的旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社主要负责组织、接待外国人来华旅游；这其中有一小部分国际旅行社经国家旅游局批准经营中国公民出境旅游业务，未经批准而承办出境旅游业务的均属非法。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。

保护自己

第一，在旅游目的地的选择上，不要只盯着著名景点和热点地区。出游前多留意旅游行政管理部门发布的信息，选择一些新开发的景区，随团走一些新组合的路线会更有收获。

第二，想要不花冤枉钱，并物有所值，您最好先做到：找正规旅行社，乘“游”字头大巴车，到开放的景点去。

第三，学会签合同，保护自身的利益不受侵害。根据旅游是先交钱、后上路的消费特点，旅游合同自然成为旅游者的护身符。旅游者出行前一定要与旅行社签订合同，在合同中还要明确游览景点数目、导游服务标准等，明确旅行社应承担的责任和义务。在以后的旅行中，双方要按合同履行自己的承诺。如果旅行社不按合同办事，像改变住宿酒店星级、降低用餐标准等，旅游者要将其违约事实和造成的后果真实记录下来，以便今后向旅游质量监督管理部门投诉。反之，旅游者的协议变更，如暂时离团、返回等也要事先通报旅行社，并达成书面协议。

第四，购物慎重，不要花钱买陷阱。购物是旅游的六要素之一，出游购物能带给旅游者更多的乐趣。但是，旅游者购物一定要量体裁衣。特别是旅游区的商品一般比普通商店的定价要高一些，建议旅游者不妨购置一些价值不高，但有特色的纪念品，既可满足购物欲望，又给自己留下一段美好的记忆。

第五，如果在旅游过程中发生安全问题，应尽快到当地的公安部门或旅游行政管理部门解决处理。

当旅游者的合法权益受到侵害时，可否想到拿起自己手中的“武器”去投诉

一般来说，发生旅游纠纷，可先与旅行社沟通，协商解决；协商不成，再向旅游质量监督管理部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院提起诉讼。旅游者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者协会、旅游质监部门将不再受理。

游客在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，合法权益受损时，可以立即去当地旅游质量监督管理部门投诉；如果游客已旅行归来，可到组团社所在地的旅游质量监督管理部门递交投诉状。

学会“投诉”为“防患于未然”之举，也将更好地提高消费者的法规意识，完善旅游服务质量。

写投诉状

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则反映情况，具体的说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：

一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。

二、被投诉者的名称、地址、联系电话。

三、投诉的事实与理由。

四、具体的赔偿要求。

五、与事实有关的证明材料，如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。

另外，投诉者应该按照被投诉者的数量提出投诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

投诉者可以对哪些损害行为进行投诉？

一、认为旅游经营者不履行合同或协议的；

二、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；

三、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李破损或丢失的；

四、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；

五、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；

六、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

七、其他损害投诉者利益的。

旅游投诉时效

了解有关旅游投诉时效的规定，有助于投诉者及时提起投诉，保护自身的合法权益；也有助于受理机关及时受理、处理投诉。国家旅游局颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效：

一、投诉时效：向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

二、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。

三、应诉答复时效：投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

投诉方式

2011年，网络上出现很多以旅游投诉为主的投诉平台，通常为网络媒体开发的产品，如人民网旅游3·15投诉平台等，此类平台往往通过媒体曝光的方式，帮助游客进行维权，影响力越大的媒体，投诉解决力度往往越大。

旅游法则

《旅游法》颁布

2013年4月25日，十二届全国人大常委会第二次会议表决通过了《中华人民共和国旅游法》。在旅游行业快速发展的今天，出台这样一部规范旅游活动、促进旅游业发展、明确旅游市场规则的综合性法律，可谓正当其时。

《旅游法》四大亮点

以人为本保护旅游者权力

旅游者的权利问题是《旅游法》作为国家综合性大法的根基，是《旅游法》中的权利主体，更是以人为本理念的集中体现。

民事规范和行政规范并重

本法按照市场经济和法治政府的要求，明确并细化旅游市场主体间的权利义务关系，建立健全统一的旅游服务标准和诚信、公平、有序参与竞争的市场规则，着力解决旅游资源及其经营管理中的部门、行业和地区分割问题，力争实现政府公共服务和监管、行业组织自律以及企业依法自主经营的有机统一。

符合产业特征和发展需要的综合性法律

本法整合了旅游产业各要素和旅游活动全链条，构建了政府统筹、部门负责、有分有合的旅游综合协调、市场监督、投诉处理等制度，涵盖了促进（经济法）、管理（行政法）和民事（合同）三方面不同性质的法律规范。

旅游投诉

依法治旅旅游休闲权益更好保障

《旅游法》出台，中国旅游业将全面进入有法可依、依法治旅的新时代，中国国民旅游休闲的权益将得到更好保障。