导购员培训教程

基本信息

作　者：刘莉，李楠 编

丛 书 名：商场超市物流与管理系列读本

出 版 社：化学工业出版社

ISBN：9787122021663

出版时间：2008-03-01

版　次：1

页　数：120

装　帧：平装

开　本：16开

所属分类：图书 u003e 管理 u003e 市场营销

内容简介

本书是《商场超市物流与管理系列读本》的一个分册。

本书结合零售业管理的发展趋势和现代商业服务的相关知识，论述了零售业里推动销售、活跃市场中不可或缺的职业——导购员应具备的基本素质和工作职责，以现行工作为实例，详述了导购员的素质、能力，服务流程等方面的知识，并在此基础上深入浅出地介绍了导购员与顾客打交道和顺利成交的技巧，导购员导购商品的技能，以及对顾客异议和抱怨的处理方法。本书意在使读者切实有效地掌握提升导购员能力的技巧和方法，并将这些方法细化，落实到具体工作中，使其行之有效。

目录

第一章导购常识1

第一节导购1

一、导购的含义1

二、导购的过程2

第二节导购员2

一、导购员的含义2

二、导购员的角色2

三、导购员与售货员、促销员的区别3

第二章导购员的基本素质和基本礼仪4

第一节导购员的基本素质4

一、良好的职业修养4

二、强烈的事业心5

三、良好的服务意识5

四、积极的服务心态5

第二节导购员的基本礼仪5

一、导购员的着装6

二、导购员的仪表仪态6

三、导购员的礼仪8

第三节导购员的文明用语9

一、文明用语五十句9

二、顾客最不想听到的五十句话10

三、言谈礼仪12

第三章导购员的工作职责和工作内容13

第一节导购员的工作职责13

第二节导购员的工作内容14

一、产品铺市14

二、宣传品牌14

第四章导购员的服务流程17

第一节导购员的服务流程17

一、销售启动17

二、推介商品19

三、完成销售21

第二节导购员日常工作流程22

第五章导购员与顾客打交道技巧24

第一节寻找并甄别准顾客24

一、寻找顾客24

二、有效顾客的鉴别25

第二节接近顾客技巧26

一、商品特征接近法27

二、馈赠接近法27

三、赞美语言接近法27

四、服务接近法27

五、实际利益接近法27

六、好奇心理接近法27

七、求教接近法28

八、提问接近法28

九、示范接近法28

第三节与顾客打交道的原则28

一、顾客角度：了解顾客是何种类型的顾客28

二、导购员角度：了解自己是何种类型的销售人员30

三、导购技巧的MONEY法则31

四、满足顾客期望的技巧33