通信信息业务员

基本信息

书名：通信信息业务员

作者：喻晓 黎卫 魏鹏程 陈洪军

编辑：王亚娜

ISBN：978-7-115-14188-0

日期：2006-2

版次：1

印次：1

页数：328页

字数：512千字

开本：16开

定价：32元

从编项：邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书

主题词：邮政业务

内容简介

本书以国家职业标准为依据，紧密结合邮政信息类业务的工作实际，全面介绍了邮政信息平台的操作和维护、客户服务以及信息业务的基础知识，分析了各类邮政信息业务的现状，阐述了邮政电子商务、呼叫中心及各类代理代办等信息业务的办理方式、工作流程和运营管理等内容。

本书还介绍了邮政通信概述、邮政业务基本知识、邮政通信规章制度、邮政通信地理、邮政编码、法规知识、计算机基础知识及汉语拼音等内容。

本书内容详尽，条理清楚，文字通俗易懂，实用性较强，是通信信息业务员技能鉴定考试辅导的指定教材，也可作为邮政信息类业务工作人员的岗前培训、在岗培训教材。

图书目录

第一部分　基础知识

第一章　邮政通信概述(五级)　1

第一节　邮政通信的性质、特点和任务　1

第二节　邮件的生产传递过程　3

思考题　4

第二章　法规知识　5

第一节　《中华人民共和国邮政法》基本知识概述　5

第二节　邮政通信企业常用法律知识　11

第三节　万国邮政联盟及其法规(五级)　20

思考题　21

第三章　邮政通信规章制度(五级)　22

第一节　邮政专用品管理使用规定　22

第二节　三项基本制度　23

第三节　邮件安全保密规定　25

思考题　26

第四章　邮政服务礼仪(五级)　27

第一节　邮政员工言谈礼仪　27

第二节　邮政员工姿态礼仪　30

思考题　31

第五章　邮政通信地理及邮政编码　32

第一节　邮政通信地理　32

第二节　邮政通信网(五级)　34

第三节　邮政编码(五级)　36

思考题　37

第六章　邮政业务基础知识　38

第一节　国内邮件业务基本知识　38

第二节　国际邮件的基本规定　45

第三节　其他业务　52

思考题　56

第七章　客户服务知识　57

第一节　客服概述(五级)　57

第二节　客服市场调查常识　60

第三节　调查统计基础知识　66

第四节　客服应用数据基础知识　79

第五节　客服质量管理　86

第六节　客户心理行为常识　92

第七节　公共关系常识　94

第八节　沟通技巧　101

第九节　客服专业外语　113

思考题　130

第八章　计算机知识　131

第一节　计算机基础知识(五级)　131

第二节　计算机网络基础　133

第三节　计算机病毒知识　135

第四节　计算机的日常维护　137

第五节　数据库原理及应用　141

思考题　147

第九章　其他知识　148

第一节　语文基础知识　148

第二节　英语基础知识(四级)　169

第二部分　专业知识

第十章　信息业务概述(五级)　192

第一节　信息类业务发展过程　192

第二节　信息类业务分类　195

第三节　信息类业务发展展望　196

思考题　198

第十一章　信息业务基础知识　199

第一节　电信业务类知识(五级)　199

第二节　电子商务类知识　204

第三节　呼叫中心类　212

思考题　216

第十二章　信息平台　217

第一节　邮政信息平台概述(五级)　217

第二节　信息平台操作及维护　220

思考题　223

第十三章　呼叫中心业务　224

第一节　呼叫中心业务概述(五级)　224

第二节　业务分类及流程(五级)　228

第三节　呼叫中心管理　235

第四节　电话外呼业务　256

思考题　263

第十四章　代办电信业务　264

第一节　代办电信业务专业知识　264

第二节　增值业务专业知识　273

思考题　281

第十五章　电子商务业务　282

第一节　邮政电子商务业务概述(五级)　282

第二节　邮政电子商务业务种类及流程　283

第三节　邮政电子商务管理及服务　296

思考题　299

第十六章　发展中的信息业务(二级)　300

第一节　邮政支付业务　300

第二节　话务转售　301

第三节　数据销售　302

思考题　302

附录1　国内邮件重量、尺寸限度表　303

附录2　各类邮件的封装规格　304

附录3　国内邮件资费表　306

附录4　国内快递包裹资费参考表　307

附录5　国内特快专递资费表　308

附录6　国际航空函件资费表　309

附录7　国际空运水陆路函件资费表　310

附录8　国际水陆路函件资费表　311

附录9　特别业务资费　312

附录10　香港、澳门和台湾地区邮件资费表　313

附录11　国际及港澳台特快专递邮件资费表　315

附录12　国际邮件重量、尺寸限度表　316

附录13　各类国际邮件的封装要求　318

附录14　代办电信业务市场分析文章的框架　319

附录15　重庆邮政案例　320

附录16　有关六家电信运营商的基本资料　325

参考文献　328