全国旅游专业规划教材·模拟导游

内容简介

作为旅游专业的一门主干专业课教材，《全国旅游专业规划教材·模拟导游(第2版)》以读者的实际需要为出发点，通过讲解、示范的形式，对导游工作程序，沿途导游服务，自然景观导游，人文景观导游，购物、餐饮、娱乐服务，送团服务，特殊团队的导游服务和突发事件的处理等内容分别加以介绍，使学生通过对本教材的学习，可以掌握导游的基本程序、方法、技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为将来的实地导游奠定基础。

图书目录

绪言

第1章 导游工程程序

本章导读

第一节 导游工作程序的特点

一、规范性

二、科学性

三、可测性

第二节 接待准备

一、熟悉接待计划

二、落实接待事宜

三、作好物质准备

第三节 迎接工作

一、迎接准备

二、接站工作

三、致欢迎词

四、调整时间

五、首次沿途导游

第四节 入店服务

一、协助提供行李员服务

二、办理住店手续

三、照顾行李进房

四、处理有关问题

五、落实店内用餐

六、安排叫早服务

第五节 商定日程

一、商定日程的重要性

二、核对日程

三、修改日程

四、调整日程

第六节 导游接待的内部业务流程

一、与作业部门的业务衔接

二、与财务部门的业务衔接

三、与后勤部门的业务衔接

本章小结

思考与练习

第2章 途中导游服务

本章导读

第一节 途中导游

一、途中导游的特点

二、途中导游讲解的方法

三、途中导游讲解的类型

第二节 市容导游

一、市容特色和历史沿革

二、经济、文化概述

本章小结

思考与练习

第3章 自然景观导游

本章导读

第一节 自然景观导游概述

一、抓住形式美

二、突出文化美

三、深化象征美

第二节 山地景观导游

一、山地景观概述

二、山地景观导游

第三节 水体景观导游

一、从直接观赏的角度导游

二、从文化欣赏的角度导游

三、从依托的角度导游

第四节 动植物景观导游

一、植物景观导游

二、动物景观导游

本章小结

思考与练习

第4章 人文景观导游

本章导读

第一节 人文景观导游概述

一、把握人文景观的历史特征

二、把握人文景观的审美特征

第二节 中国古代建筑导游

一、中国古代建筑概述

二、中国古代建筑的结构类型

三、中国古代建筑导游要领

第三节 宗教建筑导游

一、佛教建筑导游

二、石窟导游

三、道教建筑导游

四、基督教建筑导游

五、中国伊斯兰教建筑导游

第四节 其他人文景观导游

一、中国古代军事设施导游

二、园林导游

三、博物馆导游

本章小结

思考与练习

第5章 购物、餐饮、娱乐服务

本章导读

第一节 购物服务

一、导游员在旅游者购物活动中的作用

二、旅游者购物的形态

三、导游购物服务

第二节 餐饮服务

一、导游员在餐饮服务中的作用

二、导游员对团队正餐的服务

三、导游员对团队风味餐的服务

四、导游员对宴会的服务

第三节 娱乐活动服务

一、欣赏性娱乐活动的服务

二、参与性娱乐活动的服务

本章小结

思考与练习

第6章 送团服务

本章导读

第一节 送团服务

一、送团前的准备工作

二、离店服务

三、送行服务

四、离站服务

第二节 总结工作

一、整理相关记录

二、做好带团总结

三、办好收尾事宜

本章小结

思考与练习

第7章 特殊团队的导游服务和突发事件的处理

本章导读

第一节 特殊旅游团队的导游服务

一、大型旅游团队的导游服务

二、专业人士考察团的导游服务

三、宗教旅游团的导游服务

四、探险旅游团的导游服务

五、高龄旅游团的导游服务

六、家庭旅游团的导游服务

第二节 导游服务中常见突发事件的处理

一、游客患病的处理

二、游客伤亡事故的处理

三、游客财物遗失的处理

四、游客遭受欺诈的处理

五、被游客投诉的处理

六、临时改变日程计划的处理

七、返程火车票没有满足要求的处理

八、游客要求调换旅游用车的处理

九、途中发生交通堵塞的处理一

十、客房物品丢失、损坏而客人不认可的处理

十一、客人不肯进房人住的处理

十二、讲解中被游客打扰的处理

十三、旅游景点游人拥挤不堪情况的处理

本章小结

思考与练习

后记

文摘

第1章 导游工作程序

本章导读

“像不像，三分样”，这句中国人常说的俗语实际上是讲，任何行当都应有职业规范。导游工作也不例外，尤其新导游员，既没有实践经验又缺乏相应的接团技巧，面临旅游团的接待工作，解决问题的唯一途径就是严格地按导游工作程序去操作。导游工作程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据。本章从导游工作程序的特点入手，系统地介绍了接团前期的工作程序，在操作的层面上予以了详尽的叙述与示范模拟，并且首次将导游人员与旅行社业务部门衔接的业务流程作为程序的一部分做了强调。

第一节 导游工作程序的特点

程序，是按时间先后或依次安排的工作步骤。导游工作程序，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。它是导游服务标准化的具体实施过程，为导游人员的服务操作提供了依据。导游工作程序具有规范性、科学性、可测性三个特点。

一、规范性

所谓“规范”，即约定俗成或明文规定的标准。导游工作程序已经作为国家标准予以明文规定。国家技术监督局于1995年颁布的《中华人民共和国国家标准？导游服务质量》规定了导游人员的服务规范，体现了其在内容上的权威性和形式上的可操作性，使导游工作能够有章可循，有据可依。

在旅游业迅猛发展的今天，旅游者的旅游消费观念日益成熟，旅游知识不断增多，丰富的旅游经历使得他们对导游人员的工作程序有了很多的了解。因此，导游人员的导游工作程序是否规范，在很大程度上决定了旅游者对你的服务质量的评价。甚至旅游者还能以此为由对导游人员进行投诉。