服务业的品管圈活动

内容简介

所谓服务业，包罗万象，除了制造业之外，很多都可称之为服务业，如批发商、餐饮业、百货商场、金融保险、证券、信用合作社、仓储物流运输、通讯、邮局、医疗院所、旅游休闲、旅馆酒店、培训学校、书店、公共行政部、美容美发……都可说是属于服务业。

与制造业有形的产品相比，服务业的商品是无形的，其服务本身就是商品。制造商品的过程中，我们可以通过检查、挑选来保证产品的品质。而作为服务业来说，你为顾客提供服务活动的当下，顾客是否满意在那一刻已经立即被判定了，服务是无法事先检查或挑选的。

品管圈活动中，石川馨博士特别强调注重人性化管理，而服务业完全是“人”的管理。品管圈活动就是尊重人性、全员参与改善的活动。通过导正员工服务的观念（观念决定言行，言行决定结果），提高服务意识、品质意识、问题意识和改善意识，并改善员工的工作态度、敬业精神。本书集作者二十余年辅导海峡两岸品管圈活动的经验，相信本书必定会为国内服务业的服务品质提升带来效益。

作者简介

叶斯水先生：健峰企业管理顾问公司、健峰管理技术研修中心、健峰管理技术培训学校创办人、财团法人先锋品质管制学术研究基金会董事长，从事企管顾问工作达20余年。在企管顾问的专业领域中，其对3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究与心得，其所创立的台湾健峰企管集团曾为4000余家台湾企业、3000余家大陆企业提供诊断、顾问、授课、教育训练、专题演讲、个案辅导等服务。

图书目录

叶序

王序

1 前言

2 品质管理的演进

3 全面品质管理（TQM）

4 TQM与品管圈活动

5 服务业的品质管理

6 服务的当然品质与魅力品质

7 服务业的品管圈活动

8 品管圈活动的基本概念

9 品管圈活动的由来

10 品管圈活动的精神、目的及成果

11 品管圈活动的组织及章程

12 品管圈的圈会及各项活动

13 品管圈活动的体系

14 圈的组成及登记

15 改善历程法（QCStory）

16 脑力激荡术（Brain Storming）

17 品管圈与自动自发

18 活动主题的选定及活动计划表

19 现状掌握

20 重点把握

21 目标的设定

22 要因分析

23 对策提出

24 对策的思考——创造性思考法

25 对策的评估与试行

26 效果确认

27 成果检讨

28 标准化

29 反省与今后做法

30 成果报告书

31 品管圈活动的自我评价

32 品管圈成果发表交流会

33 常用QC统计手法

34 查检表（Check List）

35 层别法（Stratification）

36 柏拉图（Pareto）

37 80/ 20法则

38 特性要因图（Cau u0026 Effect Diagram）

39 推移图（Graph）

40 散布图（Scatter Diagram）

41 直方图（Histogram）

42 新QC七大手法

43 系统图法（Systematization Diagram）

44 矩阵图法（Matrix Diagram）

45 关联图法（Relation Diagram）

46 KJ法（KJ Method）

47 PDPC法（Process Decision Program Chart）

48 箭头图法（Arrow Diagram）

49 课题达成型QCStory

50 服务业QCC的问题点及解决之道

51 不实施QCC，是企业最大的浪费

52 品质意识与QCC

53 实施品管圈活动，要有信心与决心

54 实施品管圈活动，要一步一个脚印

55 实施品管圈活动，踏实、落实最重要

56 金融、银行业品管圈活动改善参考案例

57 医疗院所QCC改善参考案例

58 酒店服务业QCC改善参考案例

参考资料

附录

序言

笔者第一本书是《课组长》，后来陆续出版了《21世纪的品管圈活动》、《看漫画学管理》等，均获得了读者们热烈的回响，其中，很多是这样讲的——“您的书简单扼要，举例贴切，还配了故事及漫画，一看就懂，容易提升对管理概念的认知及兴趣……”这使我兴奋不已。笔者早年在台湾几个大型企业服务，主管全企业的品质管理。由于对品质管理的热衷与兴趣，跟从台湾品管泰斗钟朝嵩教授（钟教授是日本石川馨博士最得意的留学生）进一步学习研究TQM、QCC。

插图一数十年来，直到今日，仍然经常受到钟教授的教导，钟教授是笔者的恩师。由于笔者天生喜爱漫画、说笑话，因此写书时就自然而然地将原本枯燥的管理概念以故事、漫画、生活化的方式呈现出来，可能就是读者喜爱的缘故吧！

笔者除了辅导制造业之TQM、QCC外，还辅导了金融银行业、证券业、信用合作社、行政机构、金石堂书店、通讯及邮政局、医院等服务业的QCC，辅导圈数不胜数。