怎样做好汽车维修业务接待

作者介绍

近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。实践证明，训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。

汽车行业已经逐步从产品本身的质量竞争转移到售后服务质量的竞争。客户满意度已经成为衡量汽车品牌影响力的主要指标。对于国内外各大汽车企业而言，汽车市场的迅速发展意味着历史性的机遇和挑战，而想要在汽车市场竞争中立于不败之地，就必须有一套完备的售后服务制度并拥有高素质的汽车售后服务人才队伍。维修业务接待作为售后服务工作的第一站，必须具备较强的业务接待能力。现代汽车售后服务不仅要求维修业务接待人员具有较强的沟通能力，同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识，这对汽车维修业务接待人员提出了更高的要求，因此，企业需要对维修业务接待人员进行专业化和职业化的培训。

本书从维修业务接待人员的规范流程着手，逐步深入地对汽车维修业务接待的规范化接待流程和技巧进行较为全面的阐述。另外，针对汽车售后服务人员的专业知识，本书专门开辟了一个专业基础知识章节，将一些维修业务接待工作中常常涉及的汽车专业知识进行阐述和分析，甚至包括一些与诊断相关的知识和维修项目的报价参考等。本书‘力争语言简洁、图文并茂，突出工学结合特色，注重职业工作岗位的要求，特别强化了学生职业能力的提高和综合素质的培养。在各个章节中提供了学习要点，希望通过章节中每个学习要点，使读者掌握必需的方法和流程，具有较强的实践指导意义。

全书包括汽车维修服务流程、服务礼仪、客户关系管理、维修业务接待人员应具备的专业知识、车辆识别和汽车配件管理、维修合同和财务结算、事故车辆保险代赔服务等共7章。本书适合高职、高专、中专院校的汽车营销、汽车保险与理赔等相关专业使用，也可用于成人高等教育以及培训教学，还可供汽车维修工、驾驶人、汽车行业专业人员以及汽车爱好者阅读参考。

本书由湖南交通职业技术学院的罗双担任主编，刘智婷担任副主编，张政、何静参加编写，贺展开担任主审。编写成员及分工为：罗双负责前言、第1、2、3、5、6章的编写；刘智婷负责第4章的编写；张政负责第7章的编写；何静负责参考文献和本书的统稿工作；贺展开负责全书审稿工作。由于编者水平所限，书中难免存在错误或疏漏之处，欢迎使用本书的广大师生和其他读者批评指正。

作品目录

第1章汽车维修服务流程1

1.1客户招揽4

1.2预约服务5

1.3店面接待10

1.3.1店面接待的流程规范11

1.3.2店面接待的实施要点11

1.3.3接待注意细节18

1.4维修作业19

1.5竣工检验27

1.6结算交车 30

1.7跟踪回访服务33

第2章业务接待的服务礼仪38

2.1业务接待礼仪38

2.1.1基本举止规范39

2.1.2基本礼仪要求41

2.1.3电话礼仪要求42

2.2客户接待技巧45

2.2.1接待客户的准备45

2.2.2言谈的技巧46

2.3倾听的技巧51

2.3.1倾听的目的51

2.3.2倾听的技巧及案例52

2.4与客户的沟通技巧55

2.4.1与客户的沟通原则55

2.4.2与客户沟通的要点56

2.5处理异议的技巧57

2.6处理客户投诉的技巧59

2.6.1接待投诉客户的技巧60

2.6.2处理愤怒客户的技巧66

第3章客户关系管理69

3.1客户关系管理概述69

3.1.1客户关系管理的内容70

3.1.2客户关系管理的理念71

3.1.3客户关系管理的意义72

3.2客户满意与客户关怀72

3.2.1客户满意分析72

3.2.2客户满意因素73

3.2.3客户关怀的基本原则和要点76

3.2.4客户与企业关系的处理77

3.3客户档案管理78

3.4会员折扣管理80

3.5会员积分管理81

3.6跟踪回访管理82

3.7管理83

3.8紧急救援管理83

第4章维修接待员应具备的汽车专业知识85

4.1汽车构造与常见维修项目85

4.1.1发动机构造与常见维修项目86

4.1.2底盘构造与常见维修项目88

4.1.3电气系统的组成与常见维修项目91

4.2钣金喷漆及常见维修项目92

4.3汽车维护项目95

4.4汽车检验知识97

4.5汽车新技术知识101

4.6汽车美容与装饰109

4.6.1汽车美容与装饰概述109

4.6.2汽车美容服务项目及销售技巧111

4.6.3新车的美容装饰项目116

4.7常用维修保养知识及话术119

4.7.1汽车维修保养常识119

4.7.2汽车维修设备介绍123

4.7.3维修业务接待员应对话术列举127

第5章车辆识别和汽车配件管理133

5.1车辆识别133

5.2汽车配件基本知识137

5.2.1配件分类和标识137

5.2.2汽车配件的编号140

5.2.3汽车配件成本核算方法144

5.3汽车配件的管理145

5.3.1配件的采购和进发货管理146

5.3.2库房管理147

第6章维修合同和财务结算154

6.1汽车维修合同154

6.1.1维修合同的特征与作用154

6.1.2汽车维修合同的主要内容和填写规范155

6.1.3维修合同的鉴证与仲裁157

6.2财务结算158

6.2.1一般财务知识158

6.2.2汽车维修价格结算基本知识164

6.2.3结果结算常用单据168

第7章事故车辆保险代赔服务172

7.1汽车保险产品介绍172

7.1.1商业险常用险种分析173

7.1.2保险方案选择174

7.1.3交强险176

7.1.4投保注意事项177

7.2汽车保险理赔概述179

7.2.1理赔的特点179

7.2.2汽车保险理赔的作用180

7.2.3索赔服务的基本原则180

7.2.4汽车保险索赔程序182

7.2.5汽车保险“免赔”条则185

7.3事故车保险代赔服务流程186

7.3.1保险理赔车辆接待流程186

7.3.2保险车辆出险索赔流程189

附录195

附录A汽车产品零部件编号中的组号和

分组号195

附录B业务接待基本英语208

参考文献212