酒店营销，为使酒店盈利而进行的销售活动

基本概述

相关专业课程书籍酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。

特点

综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

时效性

即酒店产品的不可贮存性。

易波动性

(1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。

(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。

(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

组织营销

酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：

1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。

酒店营销管理思想2、规定销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有： （1）销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。

（2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。

（3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。

由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。

3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报销售报告规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。

4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。

产品组合

酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：

（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。

（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。

（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。

（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。

（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。

（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。

（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。

（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。

策划宣传

酒店营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。 （1）可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。

（2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。

（3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。

（4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。

酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。

问题对策

存在问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。

其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己酒店的客源市场人为变小。

其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

解决对策

提供个性化服务

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

强化人性化营销

特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

注重销售多元化

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。

互联网

营销平台

我国互联网发展三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务服务领域延伸；二是从服务模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸；三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。

互联网营销平台酒店的网络营销以直销为主。酒店开始重视优化网站和网站推广方法。酒店集团信息化必须瞄准中央化的趋势。据报载，截至2008年2月，中国网民数达2.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29%。

2007年中国在线酒店预订量达到了1500万间/夜，同比2006年增长47.5%，并且未来3年将继续保持高速增长，预计到2011年中国在线旅游市场规模将突破100亿元。

资深酒店业人士表示，网络营销已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。

目前，大批盲目进入的经济型酒店正遭遇电子商务模式所带来的新门槛，适应网络时代消费特征的新型“鼠标+水泥”经营模式正成为酒店预订市场的主流。在自主预订热潮的面前，如果不革新营销模式，或许在新一轮“洗牌”中，他们将面临被淘汰的命运。

网络营销固然能创造利润，比如携程、艺龙等订房公司固然能带来客源，但它15%以上的佣金也是让广大中小酒店“又爱又恨”，如何让有限的营销成本发挥出更大的作用，网络分销渠道的选择也很重要!

分销渠道

1,酒店自建网站，花费几千元、上万元不等，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓。所以，酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统。

2,其次，和知名的网络营销平台合作，通过成为会员，扩大宣传和知名度。在这些平台上注册了信息，就会有很多的会员去浏览。潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引。

3,再次，和一系列的生活咨询搜索平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合作，通过会员点评，给客人提供人性化的服务信息，吸引客人注意，并且很多营销功能都是免费的哟。

4,最后，在一系列的论坛和社区发文合作，比如天涯社区、地方论坛等，吸引眼球，吸引广大散客的注意，这也为酒店的营销提供了便利。

可见，通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低了成本，提高管理效率，同时也节约了人力成本。其次，网络营销系统7*24小时不间断运作，客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情，极为便利，酒店服务做到了人性化。另外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值。

总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最佳的服务体验，更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分的展示与推广

酒店营销

营销的社会基础是满足人类的消费需要，酒店应对产生需求的客源进行有效的管理，分析他们的特点、类型、数量和变动趋势，选择酒店要大力发展的客源市场，来开展市场营销活动。市场可以有不同的种类，围绕市场进行营销也有不同的层次，市场有现有市场与潜在市场之分，以往酒店都挤在现有市场上开展营销，加大了市场竞争的激烈程度，酒店的利益并没有增长多少，而顾客的需求却没有人去挖堀、培育，失去了增强市场竞争的机会，现有的营销新理念应该将现有市场的利用与潜在市场的培育结合起来，在稳住并扩大现有市场的同时积极培育潜在市场的需求，寻求酒店发展新的经济增长点，以超越竞争实力去占领市场，实现新老市场的共同发展。

顾客的需求多种多样，酒店不可能全部满足，因此选择重点目标市场进行营销可以提高市场营销策略的效率，同时看到酒店的高风险性。目标的单一将会加大这种风险，所以建立多目标市场营销策略是酒店更好的选择。实际上重点目标市场与多目标市场相结合的营销理念也体现了现有市场与潜在市场关系的精髓，在潜在市场还没有完全培育成熟的时候，现有市场就是酒店的重点市场。而多目标市场发展中的新的需求萌芽或有利市场机会的发掘，又会开创出一个新的重点市场，从而不断循环往复，形成酒店市场营销中新需求的发掘、培养----新产品的推出、成熟-----顾客需求的不断满足------酒店效益的不断增长的良性循环。

传统的营销观念片面认为营销就是将产品如何从生产者手中转达到消费者手中，完成交换行为，仍然没有脱离推销观念的束缚。仍然将营销局限在流通领域，而没有扩展到整个产品的生产实现过程。其实，从产品的设计、试制、推出、走向市场、售后服务等一系列的过程都渗透着营销观念，不抓住市场的需求，产品的设计便失去了方向。没有售中及售后服务，就无法了解顾客的需求，其营销循环就难以得到良好的实现。

以市场需求作为酒店营销活动的出发点，树立以满足市场需求为酒店经营目标的经营指导思想，是现代酒店业营销管理的依据与出发点。在酒店产品功能基本相似的情况下，谁能更接近市场，了解市场的需求，推出市场需求的酒店产品，谁就能在市场上占领更大的份额。要做到这点，必须树立“以市场为龙头”的观念，坚持以市场为考虑问题的出发点，以顾客的利益为核心，通过满足顾客需求来获取利润。

五忌七要

五忌

一忌主观判定消费单位的信誉程度

目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻“小”。

在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。

二忌老总很少登门拜访

酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。

三忌走马灯似拜访

销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。

四忌策划只是营销部的事

营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。

五忌各自为政搞促销

眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

七要

一要做好客源预测工作

酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：

1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。

2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。

3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。

4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。

5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。

二要做好价格调整准备

根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。

在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。

三要合理计划客源比例

根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

四要合理做好超额预订

酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。

为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。

五要提前做好服务准备工作

一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。

由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。

六要进一步锁定客源

旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。

七要做好相关方联合工作

1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。

2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。

3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。

4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。

通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。

语言技巧

为了便于记忆，把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。

a语言的加法

例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。

b语言的减法

例如：不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。

c语言的乘法

例如有人问：你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。

d语言的除法

例如客人问：这份香辣蟹怎么这么贵？你可以这样说：这是两斤重的海蟹啊，10个吃，1个人才几块钱，不贵！

e借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说：张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。这样就会增加可信度，把菜品推销出去。

总之，推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。

思维误区

质疑一：顾客真的是上帝？

一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。

并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视，而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。

纵容一人众人反感

让我们分析一下案例中的老者，他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重，这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的)，对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险：其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑，从而带来对酒店品牌的损害。因为，物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯，特别对于高层人士更是如此。

所以，当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方式出现了问题？

尊重他人也要尊重自己

企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。

笔者认为应该这样处理：我们可以容忍老者的几次偶然行为，然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能：引位员可以委婉亲切地劝导，如果达不到效果下次可由领班劝说，再一次由餐厅经理以及公关经理出面，最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识，可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力，作为人性化的酒店，只有自尊，才能赢得他人的尊重。

这样做的结果，酒店可能会失掉一个或几个客户，然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言，很多时候，放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然，这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。

质疑二：多样顾客一样对待？

在这方面，我们看看因在客户关系管理方面所做出的杰出贡献而被列入2001年全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士是怎样做的：他们根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三种类型：最有价值顾客(MVC，Most Valuable Customer)、最具成长性顾客(MGC，Most Growable Customer)和负值顾客(BZ， Below Zero Customer)。

他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度；对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须尽快抛弃，因为负值顾客不但不会给企业带来任何价值，而且耗用企业资源。

一视同仁不如区别对待

在上面的案例中，“顾客就是上帝”这一习惯思维导致了酒店在服务上采取了一视同仁的策略，造成营销公关部门并没有对顾客进行真正专业意义上的有效区分、针对不同人群特点进行分析进而采取不同的公关营销策略，从而衍生出一系列的失误。情况往往如此：掉下的面包片往往是涂有果酱的一面着地；当一个错误发生时，往往紧跟着另一个错误。

还是这家酒店，一家跨国公司亚洲区女总裁(美国人)长期包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时，总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的，酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验，以酒店的名义送给客户特别是VIP客人一些礼物，便于融洽彼此关系。

于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍，并由公关经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料，女总裁没有了往日的热情，只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是，翌日这位女士就退房离去，而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。

身份认知错位

以笔者理解，问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的，因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方，然而在女总裁的潜意识里，这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时，作为一家大型跨国公司的总裁，她会是一种怎样的感觉？由于相信经验，由于习惯性思维，公关人员在此犯了一个致命的错误，导致了一个重要客户的流失。

文化差异错位

当然，这里面有文化差异的原因。然而，它同样反映出酒店对自己最有价值顾客认知的极为不足，从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。后来这家酒店又发生了中东石油大亨(穆斯林)就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，尽管酒店解决了这个问题，在处理过程中却十分的被动、仓促、尴尬与无助。虽然对衍生出来的一系列失误所做的补救措施又造就了这家酒店众多的服务经典，然而这些事件背后所隐含的习惯思维误区却值得我们好好反思。

讲战术更要重战略

实际上，就具体的客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范与水准而言，这家酒店在业界享有盛誉。然而战术层面的高水准却并没有避免与解决营销过程中产生的这一系列问题，所以我们只能从战术之外也就是酒店的营销战略方面寻找原因。

谈及战略，由于在太多的场合被过多的滥用以及被许多流行的错误观点所曲解，对于基层营销人员甚至很多高层人员而言，战略几乎已经成了高不可攀以及空洞无物的代名词。这形成了我国营销界的一道独特风景：讲求战术权谋，重策划而轻战略研判与布局。

重战术轻战略

于是乎国内企业商战中的36计与孙子兵法之类极为盛行。企业的营销战术不可不谓之精，谋略不可不谓之奇，然而我们看到的却是一个个品牌与企业相继倒下；即便是同一种战术，由不同的人运用，其效果也截然不同。这只说明一个问题，脱离了战略的战术是无法用是非标准以及成败来判定的，我们于此发现了以上提及的习惯思维误区的根源所在：因为囿于战术缺乏整体思维而导致的营销理念混乱。

在上面的案例中，酒店由于没有从战略角度给自己以合适的定位(实际上是定位自己的顾客群)，因而缺乏为实施战略所做的一系列工作准备及指导思想，只能套用跟从社会流行的东西。跟从而不加思考，这一系列的失误就不足为奇。

企业定位战略的核心

定位策略，曾几何时作为战略的核心，虽然还时时被营销人挂在嘴边，事实上现在已被许多企业所抛弃。因为按照新的逻辑，不管你采取什么样的差异化手段，竞争者都会很快的拷贝跟进，因而你的优势只能是暂时的，你必须不断提出与炒做新的概念，这与定位策略所要求的产品与服务的相对稳定是相违背的。然而炒做的结果却使大家陷入战术争斗的泥潭，引发的过度竞争往往使交战方两败俱伤，从而丧失战略上的主动权。在这一点上，中国彩电业的梦魇至今挥之不去。

我们前面提及的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士对顾客类型的划分，究其根源，实际上是传统定位理论在新的时代环境下的天才发挥。面对今天众多新潮超酷的营销工具诱惑，在凝重的传统经典理论里，似乎更容易找到我们问题解决的答案。

顾客就是上帝，实是源于产品与服务同质化的一种无奈。实际上消除这一习惯思维误区并不难。面对众多的诱惑而又必须做出决定时，我们应该这样问自己：公司是从哪些客户获得长期稳定的良好收益？这些客户有什么特点？我们应该如何为这些客户提供服务？

所以有些时候我们要对上帝说：不。