服务营销学，中国商业出版社出版书籍

内容简介

服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。

全书共分15章，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的第一部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为，包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分内容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅，涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于现代市场营销学的决策导向研究法。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理的需要来分析研究相应的问题。

目录

编审说明

前言

第一章　服务、服务业与服务经济

第一节　服务与服务产品

第二节　现代服务业

第三节　服务经济与服务贸易

第四节　WTO框架服务贸易的规则

第五节　我国的服务业及其发展

第二章　服务营销与服务营销学

第一节　服务营销的特点和企业服务营销活动的演进

第二节　服务营销学的形成与发展

第三章　服务市场与服务消费行为

第一节　服务市场

第二节　服务消费行为

第四章　顾客的服务期望与感知

第一节　顾客的服务期望

第二节　顾客的服务感知

第五章　服务企业的关系营销管理

第一节　关系营销

第二节　关系营销的目标

第三节　服务企业的关系营销策略

第六章　服务项目的设计与开发

第一节　服务设计的概念与方法

第二节　服务项目的设计与开发

第七章　实体环境设计

第一节　有形展示的概念、类型和效府

第二节　服务场景影响行为的理论分析构架

第三节　有形展示的管理与执行

第八章　服务运营

第一节　服务运营概述

第二节　服务流程管理

第三节　服务质量的管理

第四节　服务渠道管理

第九章　服务人员

第一节　服务营销中服务人员的重要性

第二节　跨边界人员的角色压力与冲突

第三节　传递优质服务的员工队伍建设策略

第十章　顾客在服务中的角色

第一节　顾客在服务中的角色

第二节　增加顾客参与的策略

第三节　顾客的需求管理

第十一章　服务定价

第一节　服务定价的特殊性及依据

第二节　服务定价的决策内容

第三节　服务定价的方法

第四节　服务定价策略

第十二章　整合服务营销沟通

第一节　开发有效的服务沟通

第二节　服务沟通产生问题的主要原因

第三节　确定服务营销沟通策略

第四节　超越顾客期望的策略

第十三章　顾客满意系统

第一节　顾客满意的重要性

第二节　顾客满意度的测评

第三节　建立顾客满意度信息系统

第十四章　服务补救系统

第十五章　服务绩效的评估

主要参考书目