服务营销技巧

内容简介

这是一本让营销人员快速提升服务品质的绝佳实战手册。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。

产品无优势，品牌无实力，如何让客户选择你？客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不啼以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。

本书既然阐述了国际最先进的服务营销理念，同时又结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。

书评

客户不满意，销售无业绩，怎么办？马上行动，以服务制胜，做客户争夺战的大赢家！

比客户更了解客户的心理技术

让顾客永远感动的金牌服务

使销售业绩倍增的实战技巧

作者简介

狄振鹏，2004年中国“十大杰出培训师’之一，高级营销营理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等。现任卜渴社会科学院高级顾问。上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰亘学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师．出色财智杠杆训练联盟培训总监、北京时代光华公司特聘高级培训师。

狄先生从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划。CI推广和企业管理培训400多场次，撰写营销和管理类著作．论文30多万字。长于营销、服务技能和管理能力训练授课生动幽默，培训效果显著，深受好评。

服务的客户主要有：摩托罗拉、联台利华、西门子．平安保险、华奏证券等。

目录

序言

第一章现代客户服务理念

一重新认知客户服务

1.什么是服务

2.什么是客户

3.现代服务营销观念

二服务的意义

1.为什么需要优质的服务

2.好顾客的自白书

3.两种服务对企业的影响

4.企业为什么会失去客户

三服务的多层次

1.服务的四个层次

2.忠诚的客户群

四正确的服务理念

1.正确的服务理念和思维

2.跨越灰色地带

3.世界上最成功的公司

五客户服务准则

第二章客户购买心理分析

一客户行为心理分析

1.客户的购买流程

2.评估选择过程

二客户需求分析

1.人的需求理论

2.需求的冰山理论

三客户性格分析

1.四种性格类型

2.对不同性格类型客户的策略

四目标客户分析

1.特别对待VIP大客户

2.关注潜在客户

五客户满意度测量

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