| ISBN： | 978-7-5642-2382-3/F.2382 | 版次： | 1 |
| 著（译）者： | 安贺新 | 印张： | 19 |
| 责任编辑： | 施春杰 | 开本： | 16 |
| 字数： | 486千字 | 出版日期： | 2016-05-01 |
| 所属丛书： | 21世纪普通高等教育规划教材·市场营销系列 | ||
| 纸书定价： | ￥39.0 | ||
服务营销是一门实践性、应用性非常强的学科，而从目前图书市场同类教材来看，体系完整、结构设计合理、覆盖服务营销活动全部内容，并且具有前瞻性的教材还不多见，因此，本教材力图弥补这一不足。
与国内同类教材相比，本书具有如下特点：系统性、完整性、务实性、前瞻性、适用性。
前言
第一篇 服务营销基础
第一章 服务营销概述
第一节 服务营销学的产生和发展 4
第二节 服务营销观念的发展与实施9
第三节 服务产品的特性与营销对策14
第四节 服务营销要素组合20
第二章 服务购买者行为分析
第一节 当代服务消费趋势及特征26
第二节 影响服务购买决定的因素28
第三节 服务消费者购买决策过程32
第四节 组织服务购买行为特点37
第二篇 服务营销战略规划
第三章 服务企业的基本竞争战略
第一节 服务企业的基本竞争战略44
第二节 服务企业的成本领先战略45
第三节 服务企业的差异化战略49
第四节 服务企业的集中战略53
第五节 创新型服务战略55
第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位
第一节 服务市场细分61
第二节 服务目标市场选择67
第三节 服务市场定位73
第三篇 服务营销策略
第五章 服务产品策略
第一节 服务产品整体概念83
第二节 服务产品组合86
第三节 服务产品生命周期89
第四节 服务新产品的开发92
第五节 服务产品的品牌策略95
第六章 服务定价策略
第一节 影响服务定价的因素101
第二节 服务定价的特殊性103
第三节 服务定价方法108
第四节 服务定价策略111
第七章 服务的位置和渠道策略
第一节 服务渠道的类型120
第二节 服务分销渠道的拓展和创新125
第三节 服务位置的选择129
第八章 服务促销策略
第一节 服务促销目标135
第二节 服务促销工具138
第三节 服务促销组合148
第九章 服务人员和内部营销
第一节 服务人员与顾客153
第二节 服务人员的要求与管理154
第三节 内部营销159
第十章 服务过程策略
第一节 服务过程及其互动性172
第二节 服务流程设计179
第十一章 有形展示
第一节 有形展示的作用190
第二节 有形展示的类型193
第三节 有形展示的管理198
第四节 有形展示的设计202
第四篇 服务营销控制
第十二章 顾客满意管理
第一节 顾客满意的概念214
第二节 顾客服务期望217
第三节 顾客服务感知223
第四节 顾客满意管理系统226
第十三章 服务质量管理
第一节 服务质量的含义与属性236
第二节 服务质量评估239
第三节 提高服务质量的方法与策略244
第四节 全面服务质量管理248
第五节 服务失误与补救253
第五篇 服务营销发展趋势
第十四章 服务创新与电子服务
第一节 服务创新的模式及流程262
第二节 服务创新的形式及四维度模型266
第三节 电子服务272
第十五章 服务营销的新发展——体验营销
第一节 体验经济与体验营销279
第二节 体验营销类型及要素283
第三节 体验营销策略287
参考文献
本文发布于:2022-10-09 11:39:07，感谢您对本站的认可！
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