服务营销，熊凯，刘泉宏著图书

正文

内容简介：

本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。本书选取大量鲜活的国内外企业服务营销案例；全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果；丰富多样容易获得的教辅资源。

章节目录：

第1章绪论

1.1服务经济时代与服务竞争

1.1.1服务经济时代

1.1.2服务竞争

1.1.3服务战略观

1.2服务的概念、分类及特点

1.2.1服务的概念

1.2.2服务的分类

1.2.3服务的特点

1.3服务业概述

1.3.1服务业的分类

1.3.2服务业的发展

本章小结

课后练习

第2章服务营销概述

2.1服务营销学概述

2.1.1服务营销学的兴起和发展

2.1.2服务营销学与传统市场营销学的关系

2.1.3服务营销学在中国的发展

2.2服务营销组合

2.2.1服务营销组合要素

2.2.2服务营销组合与传统营销组合的区别

2.3服务营销管理

2.3.1服务营销管理过程

2.3.2服务营销战略

本章小结

课后练习

第3章服务中的消费者行为

3.1服务消费者的购买行为特点

3.1.1服务消费的发展

3.1.2服务消费者的购买行为特点

3.2服务消费者的购买行为

3.2.1服务消费者的需求和动机

3.2.2服务消费者购买行为的影响因素

3.3服务消费者购买决策过程

3.3.1消费者评价服务与评价有形产品的区别

3.3.2消费者服务购买决策过程

3.3.3消费者的服务购买决策模型

本章小结

课后练习

第4章服务目标市场营销战略

4.1服务市场细分

4.1.1服务市场细分概述

4.1.2服务市场细分的特点

4.1.3服务市场细分的步骤和方法

4.2服务目标市场选择

4.2.1服务目标市场的评估

4.2.2服务目标市场营销策略

4.2.3服务目标市场进入策略

4.3服务市场定位

4.3.1服务市场定位的概念

4.3.2服务市场定位的重要性

4.3.3服务市场定位的方法

4.3.4服务市场定位的策略

本章小结

课后练习

第5章服务产品策略

5.1服务产品概述

5.1.1服务产品的概念

5.1.2服务产品层次及组合

5.1.3服务产品的特点

5.1.4服务包理论

5.2服务产品生命周期

5.2.1服务产品生命周期的概念

5.2.2服务产品生命周期的阶段

5.3服务品牌

5.3.1服务品牌的概念及特点

5.3.2服务品牌效应

5.3.3服务品牌的管理

5.4服务创新

5.4.1服务创新的概念及意义

5.4.2服务创新的难度

5.4.3服务创新的导向和方向

5.4.4服务创新的要求与策略

本章小结

课后练习

第6章服务定价策略

6.1服务定价的作用与特点

6.1.1服务定价的作用

6.1.2服务定价的特点

6.2服务定价的目标与依据

6.2.1服务定价的目标

6.2.2服务定价的依据

6.3服务定价的方法与策略

6.3.1服务定价的方法

6.3.2服务定价的策略

本章小结

课后练习

第7章服务分销策略

7.1服务分销概述

7.1.1服务分销的渠道

7.1.2服务分销与传统分销的区别

7.2服务中间商

7.2.1特许经营

7.2.2代理人和经纪人

7.2.3电子渠道

7.3服务分销渠道的设计与管理

7.3.1服务分销渠道的设计

7.3.2服务分销渠道的管理

本章小结

课后练习

第8章服务促销策略

8.1服务促销概述

8.1.1服务促销的含义和作用

8.1.2服务促销与有形产品促销的区别

8.1.3服务促销的目标

8.2服务促销组合策略

8.2.1服务广告

8.2.2人员推销

8.2.3服务销售促进

8.2.4服务公共关系

8.3服务促销方法创新

8.3.1网络促销

8.3.2口碑传播

本章小结

课后练习

第9章服务的员工管理策略

9.1服务员工

9.1.1服务员工的重要性

9.1.2服务员工的分类

9.1.3服务员工的角色

9.1.4服务员工的角色冲突

9.2服务营销三角形与内部营销

9.2.1服务营销三角形模型

9.2.2内部营销

9.3服务利润链

9.3.1服务利润链模型

9.3.2服务利润链的内在逻辑

9.3.3服务利润链管理

9.4服务员工管理策略

9.4.1人力资源管理策略

9.4.2内部营销管理策略

9.4.3内部营销管理与人力资源管理的联系与区别

本章小结

课后练习

第10章服务的顾客管理策略

10.1服务中的顾客参与

10.1.1服务中顾客参与的程度

10.1.2顾客参与服务的重要性

10.1.3顾客参与服务带来的影响

10.1.4顾客互动的途径

10.2顾客等待与排队管理

10.2.1排队与顾客等待

10.2.2顾客等待的心理

10.2.3排队管理的目标

10.2.4排队管理的基本策略

10.3对不合作顾客的管理

10.3.1不合作顾客的类型及特征

10.3.2不合作顾客的管理方法

10.4客户关系管理

10.4.1客户关系管理的起源及内涵

10.4.2客户关系管理策略

本章小结

课后练习

第11章服务有形展示策略

11.1服务有形展示概述

11.1.1服务有形展示的概念

11.1.2服务有形展示的类型

11.1.3服务有形展示的作用

11.2服务环境设计与服务形象设计

11.2.1服务环境设计

11.2.2服务形象设计

11.3服务有形展示管理

11.3.1服务有形展示的管理原则

11.3.2服务有形展示的管理策略

本章小结

课后练习

第12章服务过程策略

12.1服务生产的特点与模型

12.1.1服务生产的特点

12.1.2服务生产的模型

12.2服务过程的效率与效果

12.2.1服务过程的效率

12.2.2服务过程的效果

12.3服务过程管理及策略

12.3.1服务过程管理的内容

12.3.2服务过程管理策略

本章小结

课后练习

第13章服务质量

13.1服务质量概述

13.1.1服务质量的概念及内涵

13.1.2服务质量与有形产品质量的区别

13.1.3服务质量的维度

13.2服务质量的测量

13.2.1SERVQUAL模型

13.2.2服务质量的测量方法

13.3影响服务质量的因素及服务质量差距模型

13.3.1影响服务质量的因素

13.3.2服务质量差距模型

13.4服务质量管理策略

13.4.1服务质量管理模式

13.4.2服务质量提升方法

13.4.3服务质量管理策略

本章小结

课后练习

第14章服务补救

14.1服务失误

14.1.1服务失误的类型及原因

14.1.2顾客对服务失误的反应

14.2顾客抱怨

14.2.1顾客抱怨的概念及类型

14.2.2顾客抱怨的原因

14.2.3顾客不抱怨的原因

14.2.4顾客抱怨对服务企业的影响

14.2.5顾客抱怨的处理政策

14.2.6顾客抱怨的应对技巧

14.3服务补救的概念、原则和策略

14.3.1服务补救的概念

14.3.2服务补救的原则

14.3.3服务补救的策略

本章小结

课后练习

第15章服务业的关系营销

15.1服务业营销的演进

15.1.1营销焦点的演进

15.1.2服务业营销的演进阶段

15.2服务中的顾客关系

15.2.1服务性企业与顾客的关系水平

15.2.2顾客满意与顾客忠诚

15.2.3服务性企业的顾客忠诚

15.3服务的关系营销

15.3.1服务与关系营销

15.3.2关系营销的提出背景

15.3.3关系营销的内涵及特征

15.3.4关系营销与传统交易营销比较

15.3.5关系营销的基本理论

15.4关系营销的层次及策略

15.4.1关系营销的层次

15.4.2服务的关系营销策略

本章小结

课后练习

参考文献

作者简介：

熊凯，江汉大学商学院工商管理系副系主任，副教授