全面质量管理第四版电子版.pdf

全面质量管理上海质量教育培训中心第1章质量1.1质量的含义1.1.1质量质量的定
义是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先,质量概念从“特征”与“需求”的关
系来描述质量。第二,“特征”是指事物的显著特征。第三,各方都提出了“要求”。11.1.2
质量概念的演变有影响的观点是,质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾
客的角度提出了“适用性”的观点。1.1.3对质量和质量水平的两种解释:一种理解是“质
量”是指满足顾客的需要;另一种理解是“质量”是指符合或没有缺陷的水平:相同的
功能,不同的要求21.1.4从质量和组织关系的角度看质量的含义。提高质量是组织生存
和发展的保证。从质量和员工关系的角度来看,提高质量有利于员工的发展。从质量与
顾客的关系来看,提高质量是顾客满意的保证。从质量和其他利益相关者的角度来看,
只有合法、持续地提供社会所需的产品和服务,组织才能继续发展,并向政府缴纳更多
的税收。同时,供应商也将有机会实现可持续经营。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义
产品的固有特性、与过程或系统有关的要求。三。质量特性可分为以下几类:(1)技术
或理化质量特性;(2)心理质量特性;(3)时间质量特性;(4)安全质量特性;(5)社
会质量特性1.2.2产品质量特性;(1)性能性能是满足产品使用目的的技术特性。(2)
寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能所需的总工作时间。(3)可靠性是指
产品在规定的时间和条件下完成规定功能的能力。4(4)安全是产品保证顾客生命不受
损害、身心不受损害、财产不受损害的能力。(5)经济性是指从设计、制造到产品整
个生命周期的成本和费用特性。1.2.3服务质量特性(1)功能性(2)时效性(3)安全
性(4)经济性(5)舒适性(6)文明性51.2.4魅力品质特性及必要品质特性(1)魅力
品质特性是指能满足人们需求的特性。如果他们够了,但还不够,他们不会让人不满意。
(2)基本质量特征是指即使提供了足够的服务,顾客也不会特别兴奋和满意,但如果
质量不够,就会引起强烈的不满。61.3质量相关术语的定义1.3.1过程过程是指将输入
转化为输出的一组相互关联相互作用的或活动。1.3.2产品是过程的结果。四大类:硬件、
软件、服务、工艺材料。1.3.3顾客顾客是接受产品的组织或个人。客户可以是外部客户,
也可以是内部客户。1.3.4供方是指提供产品的组织或个人。供应商可以是外部供应商,
也可以是内部供应商。1.3.5顾客满意顾客满意是指顾客对满足要求的程度的看法。
7.1.3.6合格是指满足要求。1.3.7质量经济质量经济是指组织质量与经济效益的关系及其
对组织经济效益的影响。1.4质量循环与质量功能1.4.1质量循环是对产品质量生产、形
成和实现过程的抽象描述和理论总结。在这个过程中,一系列的活动是相互联系、相互
制约、相互依存、相互促进的。过程不断循环,每一个循环都意味着产品质量的提高。
8(1)硬件质量周期。(2)优质工艺材料戒指。(3)软件质量周期。(4)服务质量。
9101.4.2质量函数所谓质量函数是指所有活动的总和。