全面质量管理（TQM）的内涵和特点

全面质量管理(TQM)的内涵和特点
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全面质量管理
一、全面质量管理的内涵
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全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)是一种有顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。国家标准化组织对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途经。美国TQC创始人费根鲍姆博士对TQM的定义为:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说,TQM蕴含如下含义。
1、强烈的关注顾客
从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯彻到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终要顾客放心满意。
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2、预防为主
强调事先控制,将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。
3、坚持不断地改进
TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
4、改进组织中每项工作的质量
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货、如何迅速地相应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
5、精确地度量
TQM采用统计度量组织作业中的每一个关键变量,然后与标准和基准进行比较以发现问题,追踪问题额根源,从而达到消除问题提高品质的目的。采用科学系统的方法、建立一套严密有效的质量保证体系,实施产品质量产生和形成全过程的质量管理。
6、向员工授权
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。突出人的作用,强调调动人的积极性,充分发挥人的主观能动性。
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二、全面质量管理的特点
全面质量管理的特点是“三全”和“一多样”
1、全面的质量管理的对象不限于狭义的产品质量,而是扩大到到过程质量、服务质量和和工作质量。产品是由人设计、制造出来的,如果产品设计和制造过程的质量和企业员工的工作质量不提高,很难保证能生产出优质的产品来。因此,全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量,强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外,全面质量管理还强调质量管理的广义性,即在进行质量管理的同时,还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理,保证低消耗、低成本和按期交货,提高企业经营管理的服务质量。
2、全过程的管理
所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程,包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、经验、包装、储运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量,不仅要搞好生产制造过程的质量管理,还要搞好设计过程和使用过程的质量管理,对产品质量形成全过程的各个环节加以管理,形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以预防为主,防检结合,重在提高。
3、全员参加的管理
产品质量是企业全体员工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管全面质量管理(TQM)的内涵和特点理工作
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的综合反映,于企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质紧密相关。要提高产品质量,需要企业各个岗位上的全体职工共同努力,使企业的每一个员工都参加到质量管理中来,做到质量管理,人人有责。
4、质量管理方法多样化
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理,是科学的质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展,以及生产规模的扩大和生产效率的提高,对产品质量提出了越来越多的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂,既有物质因素,又有人的因素;既有生产技术的因素,又有管理因素;既有企业内部的因素又有企业外部的因素,要把如此众多的影响因素系统地控制起来,统筹管理,单靠数理统计一两种方法是不可能实现的,必须根据不同的情况,灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。
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