金融消费权益保护典型案例

金融消费权益保护典型■第一期

目录

典型案例

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典型案例

典型案例

一：投诉从银行柜台取出案（人民币管理）

二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结

算管理）三：老人去世银行存款无法取出引发纠

纷（支付结算管理）四：银行信用卡止付”后

计收年费案（支付结算管理…金融消费权益保

护典型■第一期

目录

典型案例一：投诉从银行柜台取出案（人民币管理）

典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理）典型案例三：老人

去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理）典型案例四：银行信用卡止付”

后计收年费案（支付结算管理）典型案例五：银行拒办代缴车辆案（代理收付）

典型案例一：

投诉从银行柜台取出案案情简介

2014年12月17日，金融消费者单女士向淄博市金融消费权益保护协会（以下简称

协会）投诉丫银行某支行。称11月初，其父亲到丫银行某支行办理取款业务，从柜

台提取了1400元现金，在消费过程中发现有3张，回银行查验，经点钞机测试

均能安全通过，后经反复验证及揉搓查验，点钞机才报警显示为。银行请单

女士观看当时的取款录像，单女士认为，点钞机都不起作用，看录像也看不出结果，

要求查询冠字号码，银行回复无法查询。单女士遂拨打12363电话投诉到协会，要求

丫银行给予合理答复并承担其损失。

处理情况

淄博市协会接到电话后，及时与丫银行淄博分行金融消费权益保护工作部门沟通联

系，将《淄博市金融消费纠纷投诉处理表》发往该行。丫银行淄博分行回复

了处理结果，该行查看当日监控录像，柜员付款时与取款人当面对现金正反面验了两

次，符合付款标准要求，且该行某支行营业大厅内摆放有一台供客户验视真伪的点钞

机，单女士父亲当时未对银行柜员的操作流程提出异议。

士的诉求，丫银行已向客户进行了解释。

为进一步查清事实真相，协会联系人行淄博中支货币金银科工作人员赴丫银行某支

行营业室进行现场查证，用点钞机查验了柜员当日的库存现金，未发出报警,调阅了

事发日录像，发现经办柜员操作合规。由于该行未运行冠字号码查询信息系统，无法

提供冠字号码查询，因此不能判断单女士父亲的由该行流出。

淄博中支货币金银科工作人员将携带的伪造币和变造币用该行点钞机验钞，发现

点钞机仅对伪造币报警，对变造币并未报警，说明该行柜员使用的点钞机不能识别真

拼凑的变造币，存在较大风险隐患，但这一事实也无法确认单女士父亲的与

因客户取走现

金离开网点监控视线且相隔时间长达36天，银行无法认定其真实性，不能满足单女

丫银行有直接关系。因不能判断是否确实从丫银行流出，查证人员回来后及时

告知了单女士查证过程与结果，重点解释了冠字号码查询的相关规定，客户表示理

解，并对协会的工作态度认可和感谢。

法律分析

根据《中国人民银行办公厅关于银行业金融机构对外误付专项治理工作的指导意

见》（银办发〔2013〕14号），银行通过柜台对外付出现金，实现冠字号码查询的时

间为不迟于2015年底。在实现冠字号码可查询后，将会解决银行涉纠纷的举证

和责任认定问题。目前情况下，对于单女士的投诉纠纷，银行方面没有提供冠字号码

查询的义务。

目前，在银行无法记录冠字号码的情况下，消费者对于取到的，如不当场指出

则很难维权。消费者在取钱时最好当场验钞，发现时，将放在取款机摄像头

所能观察的范围内，直到银行工作人员到来处理。

基层银行提高票据承兑审核标准案

案情简介

嵇女士将收到的银行承兑汇票寄至五莲县某银行请求兑换。该行工作人员因汇票背

书人盖章模糊退回了汇票，同时要求嵇女士提供相关证明材料。嵇女士随后立即联系

了先后经手该汇票的三家公司，分别向其索要了书面证明，又附上该汇票和自己出

具的说明材料，重新寄至该行，再次被银行工作人员以不合要求为由退回。嵇女士不

满银行的工作态度，遂向当地金融消费权益保护协会进行投诉，要求协调银行兑款。

处理情况

五莲县金融消费权益保护协会受理该投诉后，对投诉人进行了安抚，并及时联系被投

诉银行工作人员核查相关事实。经调解，该行业务人员通过征求上级行意见，呈递了

投诉人的证明材料，上级行审核后通过了该汇票，最终满足了嵇女士的兑款要求。嵇

女士对处理结果表示满意。

法律分析

根据《中华人民共和国票据法》等有关法律的规定，判断背书有效有两条准则：一

是背书人和被背书人是否有转让票据权利的书面行为，二是背书是否连续。背书人

印章不清但只要能够辨认并判断背书连续，持票人应享有票据权力，但买入时应获得

相关证明或与承兑行联系。关于该类瑕疵汇票的承兑，人民银行颁布的有关规定要求

责任人出具证明，并得到承兑行认可”但认可的标准，则由各银行自行把握。因此，

案例中嵇女士对汇票拥有相应权利，而承兑所需的证明材料及其标准，则由银行具体

规定。此案例中，所涉银行的上级行有如下规定：基层银行人员审核通过的承兑汇

票若未通过上级行的审核，则给予基层审核人员扣分的处罚。在这样的制度约束下，

基层人员可能会自行提高审核标准，给客户正常业务办理可能造成不便。

老人去世银行存款无法取出引发纠纷

案情简介

2011年10月，张老先生在某银行办理一张定期存折，存入金额为5万元，期

限为1年。2012年3月，老人突发脑溢血死亡，儿子小张在整理遗物时发现了存折，

但没有相应的密码。2012年11月，小张来到某银行，说明父亲已去世，要求取出存

款，因不是本人操作又无密码，银行拒绝为其办理取款手续，小张认为自己是张老先

生的法定继承人，有权要求银行直接支付存款，银行以不提供公证部门的继承权证明

书为由拒绝支付，无法律依据，遂将银行告上法庭。

处理情况

山东省某人民法院在审理这起纠纷时查明了张老先生的法定继承人情况，依法确

认小张及张老先生其他子女们享有合法继承权，并作出某银行向张老先生的子女们

支付全部存款及利息的判决。最终某银行履行了法院的生效判决，支付了全部存款

及利息。（案情简介及处理情况参考自网络）

法律分析

一、取款时银行应尽审慎审查义务

根据银行的相关制度规定，存款需要存款人本人持存折或存单凭证、身份证件、

密码支取，如果他人代办则需由代办人持存折或存单凭证、双方的身份证件和密码支

取，以保障资金安全。

二、存款人去世后储蓄即成为遗产

《中华人民共和国继承法》第十条：遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子

女、父母。第二顺序：兄弟妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承

人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继

承。’根据该规定，存款人去世之后，其储蓄即成为遗产，就产生了继承，如果留有

遗嘱的按遗嘱继承，没有遗嘱时按法定继承。本案中张老先生的情况，没有留下遗嘱，

应当由其配偶、子女、父母进行法定继承。

三、对本案银行拒绝取款的行为分析

前文已述，为了储蓄人账户内资金的安全，银行在客户办理取款业务时应尽到合理审

查的义务。否则根据《储蓄管理条例》第三十七条，储蓄机构违反国家有关规定，侵

犯储户合法权益，造成损失的，应当依法承担赔偿责任。目前银行的做

法都是要求定期存折凭密码和有效证件由本人支取，若委托代办，代理人需出具

经公证部门公证的书面授权委托书或其他有效的授权法律文书，否则拒绝付款。

银行为了保障储蓄人的合法权益，拒绝他人无授权或公证书取款的初衷是好的。例如

本案，银行对张老先生继承人的情况并不了解，在小张无法提供亲属关系证明及其

他子女是否参与继承等法律文书的情况下，如果银行凭小张的单方说辞就允许他取走

加密存折中的款项，无疑存在侵害其他子女继承权的可能，也会给银行带来潜在风

险。

对已故人员存款的支取，目前银行的通常做法：一是要求提供继承权公证书。此做法

是各银行的首选方式。本案中，如果小张能够提供继承权公证书，某银行也会直接

配合其领取存款本息，不会产生诉讼。二是要求提供生效法律文书。本案的小张，认

为自己是法定继承人（但并非唯一）而未提供继承权公证书，在其认为银行侵犯其合

法权益时，为了领取张老先生在银行的存款，诉至人民法院要求继承，在法院对相关

权利人进行确认作出生效的判决之后，银行便可以直接根据判决支付存款本息典型

案例四：银行信用卡止付”后计收年费案案情简介

2014年12月12日，某银行信用卡持卡人苏先生向济南市金融消费权益保护协会投

诉，称其2012年2月—7月用该行信用卡（透支额度5万元）多次透支购买空调，每

次金额均接近5万元，均在免息期内足额还清了款项。但2012年8月，苏先生发现

该信用卡被止付，向某银行询问止付原因，得到答复：2012年

银行计算机系统自动判断此卡疑似套现，暂时止付”该卡被止付后仍被计收年费，2012

年-2014年，每年均收取了600元年费。苏先生对卡被止付后银行仍收年费的做法不

满，遂进行投诉，要求退还所收年费，并办理销卡手续。

处理情况

协会对投诉情况进行了调查。发现苏先生2012年2月以后将信用卡交给了其朋

友使用。该朋友在2012年2月一7月间，多次在某家商店足额”透支购买空调,之

后在免息期内还款，未出现逾期，直到2012年8月卡被止付后，停止交易。某银行

济南分行对苏先生卡被止付的原因查询，给予了系统自动判断此卡疑似

套现”的合理答复，并按工作程序规定，告知了苏先生可持相关交易发票去银行核实

交易是否真实，之后再确定该卡是否继续止付。但苏先生以较便宜购得商品未开发票

为由，拒绝提供发票，导致该卡的止付状态一直延续至

某银行2011年10月16日生效的《信用卡章程》中规定：

2014年12月

某信用卡只限经本

行批准的持卡人本人使用，不得出租、转借或以其他方式交由他人使用。否则，本行

有权收回信用卡，一切风险损失由持卡人本人承担”信用卡的所有权属于本行。对

不遵守本章程的持卡人，本行有权冻结其账户，直至取消其持卡人资格另《某信用卡

（个人卡）领用合约》中约定：持卡人须保留与信用卡交易用途相符合的交易凭证，

包括但不限于合同、发票、商品明细单，并有义务根据本行要求随时提供上述证明材

料原件。

银行处理该信用卡止付的过程符合相关规定，鉴于客户未按事先约定使用信用卡，

且在2014年上半年已投诉过此情况，经协调，某银行退回了2014年度的600元年

费，并按持卡人的意愿注销了信用卡。投诉人对处理结果较为满意。法律分析

《中华人民共和国民法通则》第四条、《中华人民共和国合同法》第六条、《中

华人民共和国商业银行法》第五条及《商业银行信用卡业务监督管理办法》第二条，

均明确规定了民事活动应遵循平等、自愿和诚实信用的原则。本案中苏先生未按事

先约定使用信用卡，出借信用卡、不提供交易发票等行为均明显违背了申办信用卡时

与某银行的约定，自身存在一定的过错。

典型案例五：

银行拒办代缴车辆引发纠纷案

案情简介

2014年10月28日，金融消费者张先生到某银行曲阜支行陈桥分理处办理车辆违章

缴纳业务，银行大堂经理了解张先生的意图后，让其到大厅电脑上操作，因当时

银行营业大厅没有客户等待办理业务，张先生便提出在柜台办理。柜台工作人员以

系统连接有问题拒绝办理缴纳业务。张先生认为该行工作人员是故意刁难，随拨

打“12363”话进行投诉，要求银行给予合理解释并道歉。

处理情况

曲阜市金融消费权益保护协会工作人员受理投诉后，第一时间通过电话联系某银行曲

阜支行，要求其尽快联系客户解决问题，同时向其发送了投诉调查函。该行分理处及

时根据投诉函提供的电话联系了客户，

业务。

事后，某银行曲阜支行陈桥分理处对有关人员进行了严肃批评，同时做出对有关

责任人负向积分、、全行通报批评的处理。

法律分析

银行代理承办车辆违章缴纳业务，消费者到银行缴款，则代理合同关系成立，银

行就承担了履行合同约定的相关义务。本案中，因自身系统故障造成业务难以办理

的，银行应积极采取补救措施，或继续履行合同给付义务，或履行随付义务取得消费

者谅解。

向其详细说明了原因，并就带来

的不便向客户道歉。客户表示理解，并在该分理处的邀请下办理了缴纳车辆违章