金融消费者权益保护办法

中国人民银行凌源市支行

金融消费者权益保护办法（试行)

第一章总则

第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，

优化金融服务,维护地区金融稳定，根据《中华人民共与国中国人民银

行法》、《中华人民共与国消费者权益保护法》等法律、法规,制定本

办法。

第二条本办法所称金融消费者，就是指在凌源市域内得金融机构

购买金融产品或接受金融服务得自然人、个体商户与企业法人.

第三条本办法所称金融机构，就是指在凌源市域内依法设立得政

策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信

用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供

服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用得原则。

第五条中国人民银行凌源市支行(以下简称人民银行）负责开展

凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施,有效保护金融消

费者得合法权益.

第六条人民银行及辖内金融机构，受理投(申）诉要以事实为依据,

以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公

正、合理、及时得处理。

第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作,实行属地管理得

原则。

第二章金融消费者得权利

第八条金融消费者在购买金融产品与接受金融服务时享有人身、

财产安全不受损害得权利,金融消费者有权要求金融机构提供符合保障

人身、财产安全得环境.

第九条金融消费者享有知悉其购买得金融产品或者接受得金融服

务得真实情况得权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务得不同情况，要求金融

机构提供金融产品得价格标准与依据、计息罚息政策、运作方式、风险

程度,或者金融服务得项目、内容、收费标准与依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务

得合同条款进行解释说明.

第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服

务得权利.

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务得

金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式,自主决定购买或者不

购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时,有权进行比较、

鉴别与挑选。

第十一条金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获

得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易得权利，有权拒绝金融机

构得强制交易或者违规收费行为。

第十二条金融消费者享有个人隐私与消费信息受保护得权利.

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、

年龄、职业、、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等

金融消费者个人及家庭密切相关得信息依法受保护。

第十三条金融消费者在购买、使用金融产品与接受金融服务时，

享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重得权利。

第十四条金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权

益得行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。

第三章金融机构得义务

第十五条金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应

当遵守《中华人民共与国中国人民银行法》、《中华人民共与国商业银

行法》、《中华人民共与国保险法》、《中华人民共与国证券法》等金

融法律、法规，并遵守《中华人民共与国民法通则》、《中华人民共与

国消费者权益保护法》、《中华人民共与国合同法》等相关法律规定.

金融机构与金融消费者有约定得,应当按照约定履行义务，但双方

得约定不得违背法律、法规、规章得规定。

第十六条金融机构必须以明确得格式、内容、语言，对其提供得

金融产品或者金融服务,向金融消费者进行充分得信息披露与风险揭

示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解

相关风险.

第十七条金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服

务得申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请得,应当

及时告知申请人，并向其说明理由。

第十八条金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规

定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十九条金融机构要做好个人金融信息保护工作.金融机构在收

集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采

取有效措施加强对个人金融信息得保护,确保信息安全，防止信息泄露

与滥用。

第二十条金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做

出对金融消费者不公平、不合理得规定，或者减轻、免除其损害金融消

费者合法权益所应当承担得民事责任。

第二十一条金融机构应当建立健全本单位得金融消费者投诉处理

机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投

诉方式,并在各经营网点显著位置将本机构与人民银行得申诉、举报电

话一并予以公布。

第二十二条人民银行回转金融机构办理得金融消费者投（申）诉

事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》

之日起，对于情形简单得要求５个工作日内办结，情形复杂得以不超过

30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间得，应告知人民银行确定,

并以书面形式向人民银行反馈办理情况。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生得争议,充分听取金

融消费者得意见，及时调查、了解事实情况,及时告知金融消费者处理

结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。

第二十三条金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉得事项涉

及众多消费者利益，可能引发体性事件,影响金融稳定得,应及时向人

民银行报告.

第二十条四金融机构应当组织开展金融知识普及活动,提高金融

消费者正确识别风险、自我保护得意识与能力。

第四章人民银行得职责

第二十五条人民银行应当加强对金融机构得监督管理，促进金融

机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保

护金融消费者合法权益得工作。

第二十六条人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益

或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免体事件发生。

第二十七条人民银行应当在辖内以适当得方式公开设立统一得申

诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报,以便集中受理,有效调查处

理。

第二十八条人民银行受理下列金融消费者申诉事项：

（一）与金融机构办理人民币收付、收缴与鉴定、残损币兑换

等人民币相关业务得争议;

(二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算

相关业务得争议；

(三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务得

争议;

（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务得争议；

(五）与金融机构办理个人外汇结售、汇兑等相关业务得争议；

（六)与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关得

争议；

(七）其她应当由人民银行监督管理得金融消费者与金融机构之间

得争议。

前款规定以外得金融消费者申诉事项,人民银行应当告知申诉人另

行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权得部门办理。

第二十九条人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专

(兼)职人员做好保护金融消费者权益得日常工作，并履行下列职责:

(一)办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或

人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人.

（二)对职能科室决定受理得金融消费者申诉，进行督办或参与调

查与调解；

（三）指导金融消费者依法维权；

（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务得监督、检查;

(五）向金融消费者提供金融消费信息与金融咨询服务;

(六)就有关金融消费者合法权益得问题接受有关部门反映、查询与

建议；

（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作得情况进行评价;

（八）对金融机构损害金融消费者合法权益得行为进行披露;

（九)加强金融知识得普及宣传。

第五章争议解决途径与方法

第三十条人民银行接到金融消费者投（申)诉，能直接办理得，

直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构得方式办理。若金融

机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果

不满意，人民银行应当受理申诉。

第三十一条金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争

议得,可以通过下列途径解决：

（一）与争议方协商解决;

(二)向争议方得上一级管理机构投诉；

(三）请求消费者协会调解；

（四)向争议方所在地得人民银行申诉;

（五）根据与争议方达成得仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

（六)向人民法院提起诉讼。

第三十二条金融消费者向人民银行投（申)诉时，需如实填写“凌

源市金融消费者申诉登记表"，向金融消费者权益办公室提出书面申请。

金融消费者提出得申诉，应当包含下列内容:

（一）投(申）诉人得姓名、地址、等基本信息；

（二）被投(申）诉方得名称、详细地址等信息；

(三)投（申)诉得主要事实内容(购买金融产品或者接受金融服务得

日期、名称、数量、金额、受损害得事实、与被申诉得金融机构交涉得

情况及证明材料）;

(四）投(申）诉请求与理由；

金融消费者申诉内容不全得，人民银行可以要求金融消费者补正。

第三十三条人民银行对下列申诉，不予受理：

（一)没有明确得申诉对象得;

（二)双方曾达成调解协议并已经执行,没有新情况、新理由得；

(三)法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查与处理得；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定得.

第三十四条人民银行受理金融消费者申诉,根据申诉事项采取内

部转送给有关职能科室得方式办理.

第三十五条人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内

办结,最长不能超过3０个工作日.因特殊情况不能在３０个工作日内办

结得，可适当延期，并给消费者以合理得解释.

第三十六条人民银行对受理得金融消费者投(申）诉事项,根据实

际情况可按简易程序、一般调解程序与特别程序予以处理。

简易程序:事实清楚、责任明确、争议不大,无需现场调查取证得投

（申)诉，由承办科室负责人指定承办人，根据申诉材料对争议双方进

行调解。

一般程序:事实不清、责任不明、需要现场调查取证得投（申）诉;

按简易程序调解不成,需进一步调查取证,经双方当事人同意第二次调

解得申诉,按一般调解程序规定办理。

特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大得申诉；

申诉事项可能涉及多人利益得申诉；适用一般调解程序规定初次调解未

成功，需要进一步调查取证,经双方当事人同意第二次调解得申诉，按

特别程序规定处理。

第三十七条在法定职责范围内,人民银行对存在损害金融消费者

权益行为得金融机构，根据具体情形,可以采取下列处理措施:

（一)约见该金融机构得高级管理人员；

（二)对该金融机构损害金融消费者权益得案例,在适当范围内进

行披露；

（三)对该金融机构损害金融消费者权益得行为在金融系统内予以

通报；

(四）建议对直接责任人与直接负责得管理人员给予行政处分；

（五)依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪得，依法移交司法机关处理

第六章金融消费者申诉处理工作评价

第三十八条为确保金融消费者权益保护工作得有效开展，人民银

行应当根据金融机构解决金融消费争议得情况，对金融机构处理金融消

费申诉得工作进行评价。

第三十九条人民银行对金融机构处理金融消费申诉得工作进行评

价,应当遵循客观、公正、民主、公开得原则。

第四十条人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金

融消费者满意度等指标,对金融机构处理金融消费申诉得工作进行评

价。

按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构

综合评价项目，予以通报。

第四十一条各项指标得取得与计算：

（一）金融机构被申诉数量,由人民银行依据申诉据实统计；

(二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量得比值，已办

结申诉数量通过金融机构得反馈与向申诉人回访取得；

（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果得申诉数量与总申

诉数量得比值，申诉人满意处理结果得申诉数量通过向申诉人回访取

得。

第七章附则

第四十二条人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制,交换金

融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者

合法权益。

第四十三条本办法由中国人民银行凌源市支行负责解释。

第四十四条本办法自发布之日起试行。