案例“哈尔滨塌桥事件”的分析

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案例“哈尔滨塌桥事件”的分析

从公共危机管理的功能来看，公共危机管理是建立必要的危机应

对机制来防范和化解危机的，其功能是防范、化解危机,把可能的公

共危机消灭在萌芽状态。而在“哈尔滨塌桥事件”中，面对公众的强烈

呼声，相关机构部门没能够防范和化解这场公共危机，将其消灭在萌

芽状态，而最终导致了社会上对“哈尔滨塌桥事件”的质疑和不满，可

以说“哈尔滨塌桥事件”的危机公关是失败的。

从公共危机的特点来看，对于“哈尔滨塌桥事件”而言，它是一个

非常典型的公共危机。这个公共危机是非常突发的而且不确定的，造

成了极其不好的恶劣影响，对过去稳定状况构成了一定的威胁，不仅

有财产损失，而且有人员伤亡，不可避免地给国家、集体、个人带来

经济上、精神上的损失，也冲击社会的某些核心价值观念，进而渗透

到社会生活的各个层面。因为当地政府缺乏危机意识,未建立完备的

应急体系,导致政府主体进行公共危机管理时缺乏统一指导,从而影

响了危机的可控性。前期单方面强调超载。尽管24日中午的新闻发

布会相当及时，但单方面强调事故原因“可能是超载”有失妥当，容易

造成推卸责任的印象。24日新闻发布会后，网友纷纷调侃“超载说”

对政府处置事故的公信力有影响。对责任单位遮遮掩掩。关于事故桥

段的设计、施工与监理单位的质疑贯穿3场新闻发布会。24日第一

场新闻发布会后，就有媒体曝出哈尔滨市建委称无法查询到哪家单位

负责事故路段。第二次新闻发布会仅仅否认了“不到施工单位的说

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法”，但仍然没有公布施工单位。直到27日下午的第三场新闻发布会，

事故桥段的设计、施工和监理单位才予以公布。晚通报不如早通报，

对责任单位的问题遮遮掩掩是本次舆情应对的又一败笔。

该事件在当时之所以能有如此大的反响，激起不同的声音，就都在于

当地政府部门未能及时向社会公众公布，在虚虚实实中，各种的猜测

和质疑之声也不绝于耳。显然这并不是我们乐于看到的，当然，对于

政府本身来说，也并不是好事

下面我们对“哈尔滨塌桥事件”以危机公关原则的角度进行分析和

点评：

1.承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

阳明滩大桥垮塌事故发生后，面对公众要求公布施工单位的强烈

呼声，哈尔滨市建委工作人员表示“工程指挥部已经解散，无法查询

到情况”。随后哈尔滨市政府召开新闻发布会，对市建委表示无法

到施工单位的情况进行了否认，前后说法自相矛盾。事故发生后，哈

市政府虽然立即着手成立事故调查组，但其调查结果把事故原因完全

归咎于“超载”，规避桥梁设计和质量等自身问题，引起媒体和公众更

大质疑。这一做法完全违背了承担责任原则。

项目分数：40分评分：0分

2.真诚沟通原则(SICERITY)

官方的侧重点在车，而民间的注意力在桥，这样的错位，导致疑

虑继续发酵。公众对塌桥事故的最大关注点，在于工程质量问题。针

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对“严重超载”这一调查结果和道路交通事故的定性，很多网民和媒体

表示了质疑。车辆“严重超载”之外，桥梁结构设计、施工质量是不是

完全无懈可击，桥梁匝道承重警示设置是否有缺失等等，这些问题尽

管专业，但必须予以详细解答解释，接受公众和专家的拷问。政府需

进一步回应社会关切，把人们心中的诸多问号真正解开。

项目分数：20分评分：0分

3.速度第一原则(SPEED)

事故发生后，谁是大桥的设计、施工、监理单位?谁是事故的直

接责任人?面对社会公众的关注和质疑，有关部门却在第一时间失语。

直到网络上出现“哈尔滨市建委有人说大桥建设指挥部解散了，不

到施工单位”等说法，引起舆论大哗时，才语焉不详地回应称这一情

况“不存在”。

项目分数：20分评分：0分

4.系统运行原则(SYSTEM)

哈市政府在事故发生后，一方面召开新闻发布会，一方面成立事

故调查组，组织专家和相关机构对事故现场和桥梁进行检测和鉴定。

符合系统运行原则。

项目分数：10分评分：10分

5.权威证实原则(STADARD)

哈尔滨市政府在这一点上做的还是比较到位，市建委邀请专家等

对桥梁设计、施工等相关情况进行调查，委托国家建筑工程质量监督

检验中心、哈尔滨开发区明矩工程质量检测有限公司等机构对倾覆匝

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道的钢筋、混凝土等取样进行检验检测和鉴定。然而，调查组出具的

“超载说”并没有打消媒体和公众的疑虑，反而加深了人们的质疑。

项目分数：10分评分：5分

案例评分：总分100分，实际总评分15分

总之，哈尔滨大桥坍塌，但责任不能坍塌。通过哈尔滨阳明滩大

桥坍塌事件，我们要深刻反思，以后要做工程要本着对社会负责，对

人的生命的负责的态度，才能做出对人民有利的工程。然而，工程师

在承担社会责任时仍然困难重重，他们的正确意见经常得不到尊重。

例如美国“挑战号”航天飞机发射前一二天天气寒冷，此时固体火箭发

动机的密封圈可能失效从而导致燃料外泄，建议推迟发射，但美国宇

航局的领导出于政治上的考虑，坚持要准时发射，结果航天飞机升空

后不久，就发生爆炸，导致7名航天员牺牲。为了让最有发言权的工

程师对工程进行监督，社会应该给工程师以话语权，应该有反映他们

意见的畅通无阻的渠道。只有工程师在设计师严谨认真，精益求精，

承包商用优质的材料，最新的装备、技术，才能造出坚固的大桥，让

人民放心的大桥，让人民敢走的大桥，而不至于几辆车超载就能压塌

的大桥。

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