突发事件处理技能培训

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酒

店

突

发

事

件

处

理

技

能

培

训

（安全部）

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培训对象酒店安全部门全体员工

培训目的酒店安全部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法

培训要点意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理其他意外事件的处理

一、制订突发事件应急处理预案

1.制订实施预案的主要内容

酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：一是破坏性事件，如放

火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、、凶杀等；三是体扰乱公共场所秩序

的治安事件。酒店安全部要针对这三方面问题结合具体情况，制订处置预案。

意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事件的共同属性而言，

预案应包括下列主要内容：

(1)建立处置意外事件的指挥机构

意外事件指挥机构一般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指挥机构的领

导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构都能在自己的管辖范围

内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动

全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安全部指挥机构除积极配合店级

指挥机构工作外，主要负责某一个部门发生的一般意外事件的处理。

(2)建立统一的报警和信息传递程序

酒店发生意外安全事件，一般由内部员工发现。发现情况如何报警，向哪个部门报警，

有一个程序问题。一般报警通常有二条线：一条是向安全部报警，另一条是向公安部门报警。

在预案中制订的报警程序，一般规定应该先向酒店安全部报警，酒店安全部在初步了解事件

性质的情况下，即向有关公安部门和上级领导汇报。同时，接受指挥部门的指令，采取处置

措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下联系渠道畅通，这些必须在预案中充分反

映出来。

(3)处置力量的部署和具体任务

预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。一般力量部署有以下几

个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤

人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的访问；

四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，并认真看管，逃离现场的要布

置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责与公安部门及酒店各部门的联系，配合公安人

员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事

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件，要组织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和组

织疏散。

2.制订实施预案的原则和方法

(1)制订实施预案的原则

①必须贯彻客人安全第一的原则。在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障

客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客人心理上的影响。如果

有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人

心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限

度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。这样才能达到内不乱

且外不慌，维护好酒店的安全信誉。

②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，是一项整体性的行

动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任

务。因此，在预案中要拟定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接

受命令，按一定程序执行任务的方法。

③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事件，在处置过程中

会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。不管事件性质如何，涉及对象是谁，都必须

遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件，还要讲究政策

和策略。如酒店公共场所发生体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。这

类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，

并非是体行为，而由各种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态

扩大。其次要产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并

注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。

(2)制订实施预案的方法

①调查研究、拟定预案。酒店的专门预案，主要由安全部制订。安保部在制订专门预案

时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害

酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。

②征求意见，修正预案。安全部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的修改。一般

征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门领导的可行性意见；有关政府部门的业务

指导性意见；众接受程度的意见。

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③领导批准，组织落实。安全部制订预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落

实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。

④定期演练，充实完善。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化操作技能，

提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出的问题，可及时在预案中充实完善，使

预案更切合实际。

二、爆炸事件的预防和处理

1.酒店常见的爆炸

爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力急剧向四周

扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的性质上大致可分为三类：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于爆炸案件。

(2)爆炸自杀事件。由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公

共安全没有造成一定危害或危害不大的，属于爆炸自杀。但是，以破坏、行凶和制造政治影

响为目的，在实施爆炸时使无辜众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，

不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不清楚的原因

引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。常见的是由于人的故意破坏行为而造

成的爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际干的，有的用装足的汽车

停在酒店门口定时引爆。

由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安全部一定要从确保酒店安全出发，在思想

上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预防爆炸案件的发生。

2.爆炸犯罪案件的预防

爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防范的特点。犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归

于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，

严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。预防工作的一般

方法是：

(1)全员防范，阵地控制

酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够的。犯罪分子要在酒店

实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要

选接近目标，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃离现场。要及时发现，

排除爆炸隐患，安全部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。控制网络的形成，

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既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安

全的防范网络。

(2)明确职责，落实措施

安全部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的控制以外，

还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自的职责不

同，安全措施也是有区别的。酒店防爆的重点主要在三个方面：

①重要保卫对象的安全。如国家元首、国际知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可

疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。

②客人公共活动场所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或

有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入

活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。

③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工

作人员坚守岗位或用电视监控。

(3)检查督促，消除隐患

在开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，时有新情况、新问

题出现，员工预防意识也可能会松懈。因此，要全部保持阵地不失控，必须经常开展安全防

范工作的检查督促，发现隐患、漏洞，及时采取措施补漏洞、除隐患。

(4)组织培训，提高素质

防爆是一项专业性很强的工作。安全部要经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培

训，逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能，初步掌握爆炸物一般识别方法，提高员工

预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。

3.爆炸后的抢救措施

酒店一旦发生爆炸，安全部首先要按照紧急预案采取抢救措施。同时，在抢救过程中注

意防止其他意外事件的发生。

(1)发生爆炸后的主要措施

①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安全部要以预案的报警程序，向公安部门紧急报

警。

②保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不同的是，爆炸现场破坏性大，

周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，有的物体被抛掷，有的被埋入地下，现场

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面积大而十分混乱。应对现场采取封锁保护措施，目的在于防止他人进入现场发生意外伤亡

事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常抢救秩序。

③灭火救人。爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤亡，而且时常伴随

火灾的发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周

围住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。

④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建筑物受到破坏后，

有可能会继续倒塌；现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场

要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。

(2)清理爆炸现场要注意的问题

①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实施第二次引爆，造成更大的伤亡事件。犯罪分

子实施爆炸案件后，既有可能离去，也有可能隐藏在作案现场或现场附近，待酒店安全人员

或公安人员赶到现场时，第二次引爆，制造更大的爆炸惨案。如果发现制造事件的

涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。

②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋顶倒塌，即将脱落的

建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，造成伤亡。

③爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓库，要注意现场是

否存在有毒气体，严防中毒。因为这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很容易使人中

毒。

④爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，到达现场后，应立即

切断现场的电源，防止触电。

⑤爆炸后，爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，但因被倒塌的东西覆盖形成缺氧而未

充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延。

4.爆炸原因的查处

酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸的性质。爆炸事故与

爆炸案件是两种不同性质的爆炸，只有准确地加以区分，才能得到正确的处理。区分爆炸事

故和爆炸案件的界限是：

(1)爆炸场所

爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必须存有爆炸物品，爆炸品

一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的现场一般在客房、商场、舞厅、影剧院等公

共场所。这些地方不会存放爆炸物品。

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(2)引爆方法

爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的条件，但从形成条件看，则无专门的；爆炸

案件形成过程中，除具有爆炸物品外，还必须有犯罪分子使用的或点火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸发生的时间

爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，以及凌晨

或深夜。

要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充分、全面地

收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出科学的判断。爆炸原因的查处工作，主要

由公安部门负责。确定为爆炸案件的由公安部门负责侦破，酒店安全部积极配合；确定为爆

炸事故的，安全部要会同有关部门，调查事故责任，并根据事故造成的后果，即损失大小及

性质的轻重，提出对事故责任者的处理意见，上报上级机关和有关政府部门。

三、其他意外事件的处理

1.精神病人肇事的处理

精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者

混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。

(1)精神病患者肇事的法律责任

①确定行为人是否正在患病期间。这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为

的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，确实

丧失辨认和控制自己行为的能力，应通知家属或监护人领回严加看管和送医院。

②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。

③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安

派出所，由公安部门收容强制。

④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。

(2)境内客人精神病患者发作的处理

客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发和复发的病人总有反常的行为和言

语。

安全部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是：

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①细致观察。服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客

人单独在房内的时候。若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事

件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，

但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。

②调查了解。发现客人有精神失常症状，安全部要其亲属、同事或与其有关的人了解

发病前后的表现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地。

③看管或强行。对有危害行为的武疯子，在未离店前，可协助与病人有关人员进行

看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院。

(3)旅客精神病患者发作的处理

对客人在酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。酒店

发现精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。在处理精神病患者

肇事时，要注意以下几点：

①酒店发生精神病患者肇事，安全部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安

机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理部门。

②要做好取证工作。涉外事件处理，证据是很重要的。对于病人的肇事行为，安全部要

采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得一些证据。

③当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院时，安保部必须请随团负责

人出具书面要求，再予以配合。

④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国。

2.客人死亡事件的处理

客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。确定客人死

亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有

关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处

理程序较为简单。而人员在酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国

情风俗。因此，安保部在处理人员死亡事件时，要注意做好以下几项工作：

(1)认真保护现场，及时报告公安机关

公安人员到达现场的主要任务是调查死因，确定死亡性质。公安人员调查死因，要对尸

体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所在地为中心，对现场的每个部位和物体，以及现场

的周围环境等进行全面仔细地勘验，设法提取各种痕迹、物品。如果我们在现场到证实自

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杀的物证、书证，就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。所以说，保护好现场是处理死亡

事件最重要的一环。

(2)开展必要的调查访问

安全部主要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未到达之前，安保部要积极开

展一些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现人了解所见所闻。其次向死者家属或同

行人进行访问。再者从酒店服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综

合后提供警察局及有关部门参考。

(3)配合酒店公关部做好家属接待工作

人员死亡后，家属接到通知即会赶来。由酒店公关部出面接待，并做好家属安排工

作。安全部要派人加强保卫，预防家属出现其他意外事件。

(4)配合家属做好遗体处理工作

死亡事件性质确定后，家属就可以处理遗体。安全部要始终配合家属，在我国法律政策

允许范围内，按照家属提出处理遗体的习俗要求，尽可能帮助解决一些实际问题，以利于我

国对外影响。

3.其他意外事件发生后的善后措施

其他意外事件，是除治安灾害事故之外的、超出人们正常预定设想的、意外发生的事件。

这些事件的预防虽不是安全部的职责范围，但事件发生后会给酒店造成一定的影响。因此，

安全部要配合有关部门开展工作。事件发生后，安全部要采取以下安全措施：

(1)做好客人的情绪稳定工作

事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想情绪，保证正常的

经营秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通过酒店广播，简要说明事件状况，告诫客

人注意事项或通知客人如何撤离，有秩序地进入安全地带。

(2)组织力量抢险救灾

酒店发生任何事故，安全部都要组织力量到现场。首先要制止事故危害的蔓延发展，发

现受伤人员立即组织救护。其次采取措施排除险情或障碍，协助有关部门修复损坏的机器设

备，使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场，防止无关人员进入现场。

(3)协助有关部门调查事件原因

酒店发生意外事件，安保部要与事件直接有关的部门调查产生的原因。如属操作人员疏

忽大意，不负责任，不遵守有关规章制度等而造成的责任性事故，情节不足以追究刑事责任

的，由有关部门按责任性事故处理。

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(4)指导有关部门制订安全制度

从事故中总结经验教训，指导有关部门制订安全制度，是防止今后不再发生类似事件的

有效措施。安全制度制订后，安保部要发挥监督、检查、指导的作用，定期开展安全检查或

抽查，寻漏洞、隐患和不安全的苗子，及时修订和完善安全制度。

附1

重要客人警卫服务标准

一、首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、

禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。

二、如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，

与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。

三、在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对

附近的消防设施、消防通道进行检查。

四、根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。

五、如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、

中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排

保安人员在门口或附近。

六、当重要客人经过或停下来向众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向众

和其他人员，特别留意人中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险

情，将如何紧急处置和用身体掩护等。

七、对客人饮食品应留样待查。

八、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。

九、如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有

无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查

或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。

附2

酒店消防应急工作标准

一、火情报警

(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大

小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

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(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上

的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；

(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了!”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，

经总指挥同意后才能打119报警电话。

二、火情确认

(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带直到现场，

同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；

(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较

高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

三、火情通报

(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；

(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客

房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。

四、指挥救火

(1)成立临时救火领导指挥机构。

(2)组织指挥救火。

(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源

和气源，是否发布疏散命令。

五、义务消防队

(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。

(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。

(3)将工作进展情况随时报指挥部。

六、各部门采取相应的行动

(1)安全部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留

一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维

持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。

(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各

种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。

(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负

责酒店内外一切通信联络。

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(4)客房部：部门经理带上赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万

能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。

(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场

救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。

(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工

作，并保留上岗员工名单。

(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。

七、疏散客人

根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：

(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上

面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。

(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要

保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。

八、与专业消防队配合

(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。

(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断

电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助

做好疏散和扑救工作。

九、下达疏散令

除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的

安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅

部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

十、善后处理

(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清

点客人，防止遗漏。

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(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准

备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，

并使所有的消防设施恢复正常。

(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

十一、注意事项

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确

报告情况。

(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不

要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散

通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口

是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。

(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤

离。

附3

抢劫等暴力事件的紧急处理标准

一、报警程序

(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部，说明本人身份、发现案件的时间、

地点及简要情况。

(2)安全部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知

有关领导立即赶到现场。

(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。

①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

②驻店经理、总经理。

③医务室、车队。

二、各部门人员到场后的职责

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1.安全部

(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。

(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。

(4)对现场进行全部和局部重点拍照。

(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关

案件发生的情况。

(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

(7)配合公安人员检查现场。

(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公

安人员处理。

(9)如有人质被、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措

施。

(10)初步询问报案人、当事人有关案情。

(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.值班经理

(1)负责协调各部门的工作。

(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

(3)组织对受伤人员的抢救。

(4)记录整个案件的处理情况。

3.前厅部

(1)安排行李员运送伤员。

(2)安排行李员传送各种信息。

(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。

(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4.客房部

(1)准备，以备急用。

(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。

(3)准备手电及接线板，供照明使用。

5.医务室

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突发事件处理技能培训

(1)到场后负责对受伤者进行救护。

(2)与急救中心联系救护事宜。

(3)负责保障办案、救护伤员用车。

附4

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准

一、报警程序

(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自

己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或

爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：

①安保部经理、工程部经理、大堂经理。

②总经理、驻店经理、值班经理。

③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。

④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

二、各部门人员到场后的职责

(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协

调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，

向客人解释发生的情况并客人情绪。

(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。

(4)安全部：

①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭

防火门。

②同时报告上级公安部门。

③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。

④随时将现场情况报告酒店有关领导。

(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的

贵重物品。

(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。

(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。

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