房地产公司客户投诉处理规定 模版

客户投诉处理规定

第一章目的

为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形

象。

第二章适用范围

适用于相关部门对客户投诉事项的处理。

第三章房产公司客服部职责

一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关

纠纷协调)。

三、对物业公司服务质量的监督。

四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关

部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改

情况。

第四章作业指引

一、工程质量投诉处理流程

1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,

及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进

行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责

任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内

处理完毕。2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质

工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题

的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情

况与业主协商约定处理期限。

3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，

详细记载现场勘查情况并附彩照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建

筑公司工程部。

4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修

期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修

期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协

商处理时限。

5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处

理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公

司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。

二、服务质量投诉处理流程

1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户电话。房产公司客服部

客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客

户）情绪，填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负

责人协商后进行处理。

2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分

管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问

题。

三、投诉事项处理方式

根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。

1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户

（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。

2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业

主不满情绪。若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免

物管费、停车费等相关费用）。

3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当

的经济补偿。

四、房产公司客服部对物业公司服务质量的监督相关要求

1、各相关部门在受理客户（业主）投诉时必须热情接待，耐心解释，避免言行过激，激

化矛盾，同时应认真记录投诉的相关资料。

2、实行“首问责任制”，各相关部门均有义务接受业主的任何投诉，属于自己权责范围内

或能够给予解决的，应当场给予解决；不属于自己职权范围内或不能解决的，不得以任何

理由推托回避，应及时反映给主管领导或相关部门，寻求解决方式。3、投诉事项处理完

毕后，相关部门要按照“谁受理谁回访”的原则向投诉的业主（客户）进行回访，并做好

相应的登记。如客户（业主）对处理结果不满意的，要及时向处理单位反馈，寻求妥善的

解决方式。

4、客户（业主）投诉事项事发单位负责人在相关部门进行现场勘查、与客户（业主）沟

通解释的过程中应到现场予以积极配合。对不到现场配合或存在推托回避的，视情节轻重

上报相关领导追究责任。

5、对于业主（客户）的投诉，各相关部门要按照职责、处理时限等要求及时妥善处理，

不能处理的或可能引发体性诉讼、媒体曝光的投诉，应及时地向上级领导反映汇报，制

订解决方案。对于隐满事态或上报不及时，造成事态恶化、影响公司声誉、扩大损失的，

将视情节追究相关人员责任。