保险电话营销的法律风险及监管建议

保险电话营销的法律风险及监

管建议

保险电话营销的法律风险及监

管建议

保险电话营销的法律风险及监管建议

近年来，随着劳动力成本的提高，

保险营销员招募难、留存率低的问题日

益突出。电话营销具有成本低、效率高、

覆盖面广的优势，已被多家公司所采用。

但电话营销在我国尚处于尝试阶段，相

关法律制度仍在制定当中，加之保险公

司营销经验不足、相关内控管理还不完

善，因而面临诸多法律风险。为促进电

话营销这一新型保险营销模式的健康发

展，本文以招商信诺人寿保险有限公司

为分析对象，对当前保险电话营销存在

的法律风险进行分析，并提出相关建议。

一、电话营销的基本流程和特点

招商信诺营销的基本流程

可简要描述为：（1）电销人员致电客户；

（2）客户确认购买；（3）银行划账；

（4）保险公司投递保单；（5）客户签

收保单；（6）保险公司取得保单回执。

具体做法为：在的前期，公司

与招商银行签订银保合作协议，联合招

聘电销人员，所招人员人事关系属于招

商银行，由招商信诺代为管理，公司依

照内部管理规定，对电销人员进行培训、

考核；电销人员在过程中，首

先向客户提示正在对电话进行录音，随

后将保险产品的基本信息以及合同的重

要条款介绍给客户，当客户回答“行、可

以、好的、同意”时，表示客户确认购买；

然后核对并登记客户的姓名、身份证号、

银行卡卡号等信息，随后提示本合同将

于当天24时生效。电话结束后，电销人

员将投保人的基本信息发到公司客服

部，公司不经核保程序直接承保，同时

通知银行扣款转账，将保单投递给客户，

客户签收保单回执寄回公司。

招商信诺借助银保渠道进行电话营

销，其特点在于：（1）投保方便。客户

可直接在电话中完成投保，无需填写投

保书和签字。（2）出单迅速。该公司对

业务不进行核保，对投保人的

身份也不核对，承保率100%。（3）产

品简单，保费低廉。该营销产

品仅有一年期意外险和健康险（定额给

付型），缴费方式均为月缴型，月缴纳

保费一般在百元左右。（4）销售区域广

泛。公司在上海和深圳两地的招商银行

设立呼叫中心，对在全国已设分公司的

省份进行。基于上述特点，电

话销售有展业成本低、运营效率高和地

域覆盖面广的优势，因而被很多公司所

青睐。

二、电话营销保险合同的成立和生

效

电话营销保险合同的整个协商过程

都在电话中完成，较难根据标志性行为

判断要约和承诺的生效时间，因此，合

同的成立和生效一直是保险公司和投保

人争议较多的问题。

（一）保险合同的成立

关于保险合同的成立要件，我国《保

险法》没有规定必须以书面形式订立，

故书面形式不是保险合同成立的必要条

件，只要合同双方当事人对合同的重要

内容协商一致，合同即为成立。因此，

在电话营销中达成的保险合同，只要投

保人对合同的重要条款予以接受，合同

即使未以书面形式订立，也应当认定为

成立。但是，如果电销人员向投保人遗

漏告知合同重要条款，造成合同缺乏必

要组成部分而无法履行，则合同不成立。

（二）保险合同的生效

《合同法》第13条规定：“当事人

订立合同，采用要约、承诺的方式”，第

25条规定：“承诺生效时合同成立。”保

险合同属于合同体系中的典型合同，其

订立同样遵循要约和承诺的基本程序。

在传统营销保险合同的订立过程中，保

险公司提供投保书的行为属于要约邀

请，投保人签署投保书的行为属于要约，

保险公司核保出具《新契约核保审核通

知书》的行为属于承诺，以上三项行为

的法律属性业已被理论界和实务界所广

泛认同。电话营销同样离不开要约邀请、

要约和承诺这三项法律行为。通过对招

商信诺电话营销的各项行为进行解析，

我们认为，电销人员向客户介绍产品的

行为与传统营销中保险公司提供投保书

的行为性质相同，其目的是让客户了解

有关信息，以使客户向电销人员发出投

保的意思表示，故电销人员向客户介绍

电销产品的行为属于要约邀请；客户表

示同意购买电销产品并提供个人信息的

行为属于要约，表明客户希望订立保险

合同发出的意思表示；由于招商信诺对

保险不进行核保，但根据电销

人员在电话中明确的意思表示——“本

合同于当天24时生效”，有理由认为，

招商信诺于当日24时以默认的形式表示

同意核保，该行为属于承诺。因此，除

非存在其他阻碍合同成立或生效的事

由，招商信诺的保险合同于当

天24时成立并生效。

三、电话营销存在的法律风险

虽有其自身优势，但由于

现行的相关法律法规还不完善，尤其是

在合同的成立和生效问题上没有明确的

法律加以规范，加之保险公司营销经验

不足、内控管理尚不完善，因此存在诸

多法律风险。

（一）保险公司以电话录音作为证

明保险合同成立的单独证据，存在证据

不足的法律风险

对于传统的保险合同，投保人必须

在投保书上签字或盖章，而电话营销保

险合同以对话方式作出，没有投保书，

投保人以口头形式表示要约，其收到保

险公司投递的保单后因各种主客观原因

不签收或未将回执送回保险公司，保险

公司因为已经收了保费也就听之任之。

这样，在合同生效前就没有投保人的签

字或盖章。保险合同是保险公司和投保

人享有权利和履行义务的依据，保险公

司必须确保能够证明合同成立。如果保

险公司不能提供证据或者提供证据不充

分，将面临较大的法律风险：当投保人

否认合同成立而要求退回保费时，保险

公司可能因证据不足而不得不退回；但

若发生了保险事故，投保人要求理赔时，

保险公司又不能否认合同成立而拒绝赔

付。通过电话营销订立的保险合同，投

保人事后否认合同成立的情况多有发

生，保险公司保存相关证据并确保证据

的证明力至关重要。

在投保人未签字或盖章的情况下，

招商信诺证明保险合同成立的唯一证据

是电话录音。有人认为，以合法手段取

得的视听资料可作为证明合同成立的证

据。但根据《关于民事诉

讼证据的若干规定》第70条的规定，“一

方当事人提出的下列证据，对方当事人

提出异议但没有足以反驳的相反证据

的，人民法院应当确认其证明力：……

（三）有其他证据佐证并以合法手段取

得的、无疑点的视听资料或者与视听资

料核对无误的复制件；……”，如果投保

人提出异议，电话录音的证明力很有可

能被法院否定。也有人认为，客户在电

话录音中的认可可视为客户的电子签

名，具有法律效力。而在《电子签名法》

中，电子签名是指数据电文中以电子形

式所含、所附用于识别签名人身份并表

明签名人认可其中内容的数据。根据这

一定义，电子签名是附着于数据电文中

的以电子形式出现的数据，如附着于电

子文件的手写签名的数字化图像、证实

签名人身份的密码、计算机口令等。而

在电话录音中，投保人除留下个人的基

本信息和信用卡账号之外，没有留下任

何用于识别签名人身份并表明签名人认

可其中内容的数据，因此招商信诺电话

营销中的电话录音不属于电子签名，不

具有电子签名的法律效力。

（二）保险公司明确说明义务履行

不到位，导致合同部分有效

保险合同是格式合同，投保人对其

内容往往不了解，为保护投保人的权益，

《保险法》第17条规定，订立保险合同

时，保险公司应当向投保人说明保险合

同的条款内容；第18条规定，保险合同

中规定有关于保险人责任免除条款的，

保险人在订立保险合同时应当向投保人

明确说明，未明确说明的，该条款不产

生效力。在电话营销过程中，电销人员

一般把保险合同中比较重要又能快速表

达完毕的内容告知客户，如保额、保费、

合同期限等，对一些内容繁多的条款，

往往为了节省时间而做简单处理。如部

分招商信诺电话录音中，电销人员仅提

醒客户在收到保单后认真阅读责任免除

条款，没有把责任免除条款的具体内容

在电话中完整地介绍给客户，实际上没

有尽到明确说明义务，容易造成责任免

除条款不发生效力，保险公司不能援引

该条款主张免责。另外，如果电销人员

在电话中遗漏告知，这些条款对投保人

也不发生效力，除非事后投保人认可。

（三）保险公司未经投保人同意自

动续保，违反合同自由原则

合同自由原则是合同当事人订立合

同的最基本原则，当事人可以根据本人

的需要和意愿决定是否订立合同。招商

信诺电销人员在电话中向客户说明该产

品的保险期限是一年，并告知一年后经

公司同意自动续保。根据该项告知，投

保人保险期满后没有提出不予续保的，

保险公司就为其自动续保，银行通过客

户的信用卡继续扣款用来支付保费。这

种做法违反了合同自由原则，因为保险

期限届满后，合同应终止。如果双方愿

意使原合同继续生效，保险公司应当在

征求投保人的同意后重新订立合同。

（四）银行未经持卡人书面同意扣

取保费，影响持卡人的资金安全

信用卡消费的流程一般为：（1）持

卡人用卡消费并在购物单上签字；（2）

商户向发卡行提交签购单；（3）发卡行

向商户付款；（4）发卡行向持卡人发付

款通知；（5）持卡人还款。签购单是发

卡行向商户付款的依据，因为签购单能

够证明持卡人已在商户那里消费。而在

保险电话营销中，投保人在收到保单前

没有签字，银行在付款前没有投保人的

书面授权，唯一依据是电话录音。在目

前单独电话录音的证明力还不充分的情

况下，银行的做法存在侵害持卡人资金

安全的法律风险。而在银保合作的框架

下，这一法律风险必然会对保险公司产

生不利影响。

四、监管建议

上述法律风险会给保险电话营销业

务的长远发展埋下隐患，如果不及时避

免，还会影响保险业的公众形象。保险

公司应努力采取措施，避免电话营销中

的法律风险。

（一）完善销售流程

保险公司应制作保单回执，在保单

回执上加印“投保人声明”，声明内容可写

为：“投保人、被保险人在决定投保之前

已经认真阅读并理解包括退保金额、犹

豫期和责任免除条款的各项内容，授权

银行在其信用卡上扣取保费。”声明下方

应有投保人本人亲笔签名，不得由他人

代签。保险公司应确保收回该保单回执，

与电话录音一起妥善保存。未收到保单

回执的，应及时催收，或派专人送递。

保险公司将保单回执的复印件交给银

行，银行根据回执扣款。投保人签收后

的保单既可作为电话录音的佐证，又可

作为银行扣款的依据，避免了保险公司

无法证明合同存在和银行未经授权擅自

扣款的法律风险。

（二）规范电话营销话术

一是保险公司应督促电销人员切实

履行全面告知和明确解释义务，避免部

分合同条款不生效力。保险是无形产品，

保险产品特征全部体现在保险条款中，

电销人员必须将重要条款全部告知投保

人，让投保人有全面的了解。二是电销

人员应向投保人说明保险产品的经营主

体是保险公司，不得出现“银行和保险公

司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新

业务”等类似话语，防止对投保人产生误

导。三是保险公司不得在电话中向投保

人告知保险产品自动续保。保险公司可

以以出具批单或在保单上加批注的方

式，延长保险期间，但是应当取得投保

人的书面同意，并且不能无期限延长。

（三）强化电销内控管理

一是强化对电销人员的培训。保险

公司应提高对电销人员职业素质的要

求，要求通过保险代理从业人员考试，

取得《保险代理从业人员资格证书》；

应加强对电销人员日常指导和培训，制

定有针对性的计划，内容应包括法律法

规、业务知识和职业道德等，每年培训

时间不应少于监管部门规定时数。二是

加强对电销过程的监控，提高监听比例

和电话录音抽查比例，对存在的问题及

时向投保人做好沟通纠正。三是高度重

视信访投诉工作。在电话营销相关法律

尚不完善的情况下，保险公司应当建立

更加完善的纠纷解决机制；对于客户投

诉，应耐心细致，积极应对，妥善解决

问题。四是加强对电销人员的考核，将

销售误导、信访投诉等作为量化指标，

制定适当的惩戒制度，有效控制风险。

（浙江保监局）