商务纠纷处理办法

商务纠纷处理办法

为充分认识公司的发展依赖于客户，客户是我们的上帝，树立用户第

一的思想观念，对客户提出的异议或纠纷，立即进行调查核实，依照合同约

定及有关法律法规的相关规定，尽快进行协调解决，提供优质服务，为市场

开发创造有利的条件。为规范商务纠纷的处理程序，针对商务纠纷处理的实

际情况，特制订商务纽约处理办法。

一、商务纠纷：

1、商务纠纷：即在商品销售过程中，供、运、需三方的一方或两方

对质量、数量、运输效果及合同（协议、契约）中所规定应履行的责任和义

务有不同看法或影响了其中一方的利益，要求对方来人处理并给予赔偿，被

要求方不同意此看法，由此发生的分歧。

2、商务纠纷分类

依据具体的内容，商务纠纷可分为四类：1.产品质量纠纷；

2.产品数量纠纷；3.订货合同纠纷；4.货款结算纠纷等。

3、商务纠纷处理及产生的原因

1.商务纠纷处理是指商务纠纷解决的过程。为了维护商品流

通的正常秩序，保护供、需双方的合法权益。

2引起产品商务纠纷的原因：（1）没有认真执行购销合同规定的条款，

造成了一方一定的损失；（2）发运质量应按客户要求发货，如质量

达不到客户要求要停止发货。对方在货到未卸车前提出质量异议的。

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（3）货到数量与发票装车数量扣除合理损耗仍不符的纠纷；（4）客

户既没有按期交付货款或供方收到货款没有定期发货所形成延期交货

纠纷；（5）运输方没有履行承运规定的纠纷；（6）影响合同（协

议、契约）正常执行，并对供、运、需有损的其他纠纷。

3.处理纠纷的主要依据：（1）《中华人民共和国合同法》；（2）双

方或三方签订的供销合同；（3）运输部门有关行车和货运组织的有关规

定等。

二、商务纠纷处理原则和方式

1、解决纠纷应遵循的原则：

1.坚持既实事求是，又要积极维护公司；

2.坚持以事实为依据，以法律法规为准绳，据理力争议；

.坚持互相谅解，互利互惠；

4.坚持以双方协商和调解为主，仲裁和诉讼为辅的原则；

2、解决商务纠纷的方式：1协商解决。产品商务纠纷当事人双方，

本着自愿、平等、

互惠的原则协商解决。

2调解解决。产品商务纠纷双方同意第三方介入调解，通过摆事实、

讲道理的方法，使纠纷在双方当事人互谅互让的基础上

得以解决

3.仲裁解决。产品商务纠纷双方在调解无法解决的情况下，

争议双方当事人，任何一方都可以将争议提交给仲裁委员会，由仲裁机构做

出公断裁决。

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4.诉讼解决。产品商务纠纷金额较大或争议双方对终极仲裁结果有一

方不服者，可以向法院提起诉讼，通过法律手段进行解决。

三、商务纠纷处理程序

1、煤炭产品发出后若与合同要求质级不符，客户应在货到但未卸车前

提出质量异议，并尽量保持运输车辆单独存放，否则不予受理。

2、客户应以传真方式传递到公司贸易部，贸易部应及时登记，并按

来文处理的要求报主管领导签批，有关人员按签批意见迅速落实办理。

3、在接到批示后，贸易部立即通知发煤单位，必要时组织人员到货

物所在地按相应国标规定共同采样，并到双方共同认可的机构分析化验，以

双方认可的分析化验结果作为应对客户退赔的依据。（公司必须派驻厂人员

长驻，与客户相关部门搞好关系，在运煤专列到达后，与客户共同采制化，

减少处理纠纷时间）

4、公司贸易部负责按要求认真填写《商务纠纷处理报告》并将与客户

协商的意见书及有关纠纷凭据，包括书证、鉴定结论笔录等，经参与协调的

技术人员签证认可，双方的商讨、仲裁结果，并及时报送到公司领导批示。

5、由贸易部有关人员具体落实亏补事宜，及时把结果认真记录，超

出合理损耗部分应有根据合同约定处理。

6、贸易部业务员应加强业务学习，做好与客户的协调工作，尽量做到

不发生或少发生特质量纠纷，如确因业务员工作不力或不负责任，随意将客

户意见和凭证报送公司领导的，要对当事人及部分负责人处罚。

7、如果因未到现场而且又未与客户协商好，出现客户反悔、不认账等

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后遗症，所造成的经济损失由贸易部承担。

8、涉及商务纠纷法律诉讼的，由公司法务人员参加处理。

四、产品纠纷处理权限

1、公司贸易部负责产品的纠纷处理，法务人员和有关部门协助。

2、所有商务纠纷，由总经办牵头，贸易部及相关部门人员协助，具

体办理处理纠纷事务，并提出初步处理建议，经主管副总审定处理意见后，

由总经理审批执行。

3、总经办自接到纠纷处理报告后，24小时内必须督促贸易部等有关

部门拿出处理意见。

五、加强质量监督与协调管理有关规定

1、凡客户提出的数量、质量纠纷和异议，无论是采用电话、传真、来访等

任何形式，公司贸易部均应首先了解清楚客户提报纠纷与异议的原因，与客

户联系确认详细情况，认真登记，尽可能通过协调处理。如需到厂家现场处

理的，应立即向公司领导汇报，贸易部等有关人员到现场处理。

2、贸易部每天都必须将所发煤炭的化验结果及时报公司总部。如质量

有大的变化应专门通知。并作相应的应急处理。

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