消费者权益保护法律制度

第九章消费者权益保护法律制度

一、消费者权益保护法概述

（一）消费者的概念

消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。消费者权益保护法中所涉及

的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生

产性消费活动等。在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条

规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。

消费者问题的出现是商品经济发展到一定时期的特有现象。随着市场竞争的日益激化，普通

消费者在市场上越来越处于软弱不利的地位。特别是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度

发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段。这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费

者客观上越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用

市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以维持高额利润以及直接

以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。因此消费者纷纷组织起来，维护

自身的合法权益。

（二）消费者的特征

消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。

1、消费者是指购买商品或者接受服务的人

消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是

有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。消费者不能完全等

同于买受人。

2、消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的

消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用

商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，购买商品和接受服务的消费者

是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即

接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，

也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，

也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，

但也是消费者。相反如果不是用于个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。

消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务

的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。

3、消费者是指购买商品或者接受服务的个人

消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组织

体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法

始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。

4、单位不是消费者

单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，

它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者

权益保护法对其进行特别的保护。

（三）消费者权益保护法的基本原则

1、国家保护原则

在经济生活中，由于各种原因，个体消费者的合法权益极易受到不法侵害，却没有足够的力

量充分保护自己；这种侵害不仅对于消费者自身，而且对国家经济民主的维持、对社会经济整体

的有效运行、对社会秩序的稳定都有极大的危害。因为消费者消耗和利用商品或服务的活动，虽

属于经济生活的微观层面，但垄断势力和不正当竞争行为的泛滥，使消费者在付出了极大的经济

代价之后，仍无法得到满意的商品和服务，这样，社会经济生产的最终目标——为满足人们的需

要而创造物质和非物质消费品——就遭到了扭曲。为了校正这种情况，以国家为核心的公权力主

动介入到微观经济层面，站在消费者一边，通过保护消费者的合法权益，去规范和控制不法经营

者的行为，达到经济协调、社会稳定的目标。

2、全社会保护原则。全社会保护原则的实质，就是在国家保护的基础上将对消费者权益的

保护扩大到全社会范围，动用一切社会力量，对经营者及其他可能或实际侵害消费者的行为进行

预防、控制、规范和监督。国家和代表国家行使权力的行政司法部门是社会的组织者、管理者，

对侵害消费者权益的行为客观上不可能全部进行查处和惩办。因此明确消费者权益的社会保护是

十分必要的。它有利于及时、迅速、深入、妥善地保护消费者的各项权益。

社会保护原则的具体体现为社会力量的监督作用。所谓社会力量的监督，是指除拥有强制力

的国家以外的在社会生活中实际存在的组织和个人的监督，它包括消费者的监督、消费者组织的

监督、大众传媒机构的监督以及一切与消费者权益有关的企业、事业单位、社会团体的监督。如

我国《消法》规定：各级消费者协会和其他形式的消费者组织通过向消费者提供信息和咨询服务，

与行政部门合作，提出建议，受理消费者投诉并调查、调解、支持受到侵害的消费者起诉，向传

媒披露事实等社会活动，保护消费者权益，缓解不法侵害行为的社会危害性。大众传媒则通过对

不法行为的报道、披露，形成舆论监督的效应，一方面使不法经营者有所收敛；另一方面，引导

更多的组织和个人参与到消费者的社会保护行列中来。

3、法律保护与经济发展水平相适应原则。各国在不同时期，由于物质经济条件的局限，对

消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济

发展水平相协调。我国是一个发展中国家，法制建设、公民意识、商业道德、管理和技术水平都

有待提高和发展。因此，对消费者权益的保护不能完全按照良好的愿望进行。过度的保护不仅不

能促进经济的协调运行，反而会抑制、甚至侵害了与消费者相对应的经营者的合法权益。这就构

成了消费者权益保护法的适度原则，即法律保护与经济发展水平相适应原则。

提出法律保护与经济发展水平相适应原则，就是要求国家和社会在具体的执法和司法实践中，

分析消费者的权益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正当权益，致害的原因是否是经营者的

恶意行为，以及是否存在消费者恶意造成权益受损的后果等，并加以区别对待。对于正当权益受

损的消费者，坚决予以保护；对于因各种原因受损的消费者，适度保护；对于为了谋求不当利益

而故意使自己遭受损害的消费者，不予保护或仅给予有限保护。适度保护主要体现在对经营者责

任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。因此，我国《消法》对经营者的责任认定基

本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成

消费者的损失应当加大赔偿额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态

度。

二、消费者权利

1、安全权。是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权

利，简称安全权。

安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为

了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全

的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食

品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消

费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷

存在。

2、知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情

权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关

真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者此项权利的

现实问题是：知情权的内容确定标准。是以国家相关法律规定的内容为依据，还是以消费者应知

的内容为依据。

3、自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括

以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品

种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服

务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4、公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：

自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享

有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公

平交易的权利以便从法律上给予保护。根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：

（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交

易行为。

5、赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法

获得赔偿的权利，简称为求偿权。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人

身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务

的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶

然原因而在事故现场受到损害的其它人。

为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁

要求赔偿做了具体规定：

（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者

赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产

者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；

（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可

以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任

的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；

（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；

（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并

的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；

（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可

以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；

（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经

营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广

告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。

（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销

售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的

出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋

予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓

励全社会共同保护消费者合法权益的体现。

7、获得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称

为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费

观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方

面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知

识。

8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括

姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。

在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还

有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。

尊重民族风俗习惯，是国家的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不

同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的

合法权益，贯彻党和国家的，都有极其重要的意义。

9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。

这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员

在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。

三、经营者的义务

经营者是为消费者提供生产、销售商品或者提供服务的市场主体，是与消费者直接进行交易

的另一方，明确经营者的义务对于保护消费者权益至关重要。经营者的基本义务与消费者的基本

权利相对应，消费者权利能否得以实现在很大程度上取决于经营者是否依法履行其应尽的义务。

《消费者权益保护法》根据我国经济生活的需要和可能性，针对消费者权利的有关规定，明确规

定了经营者的八项义务。

(一)依法定或约定履行义务

经营者向消费者提供商品或者服务，必须依法律规定履行义务，即应当依照《中华人民共和

国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。此外，经营者和消费者有约定的，在不

与国家法律中的强制性规定发生抵触的情况下，经营者应当按照约定履行义务。

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者

其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

(二)听取意见和接受监督的义务

这是与消费者的批评监督权相对应的经营者的义务。它要求经营者应当听取消费者对其提供

的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。生产者应采取访问用户或召开座谈会等方式，对所

提供的产品进行使用效果与使用要求的调查，了解本产品存在的问题，及时反馈，进一步改进设

计，提高产品质量。销售者应通过设置意见簿、、公平秤和挂牌上岗、明码标价等措施

给消费者提供监督的机会和条件。服务者也应因地制宜地为消费者监督提供便利条件，接受消费

者监督，提高服务质量。

(三)保障人身和财产安全的义务

这是与消费者的保障安全权相对应的经营者的义务。要求经营者应当保证其提供的商品或者

服务符合保障人身、财产安全的要求，具体来说，经营者提供的商品必须不存在危及人身、财产

安全的不合理因素，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标

准。经营者为消费者提供服务时，其服务环境、服务设施、服务内容等也必须不存在危及人身、

财产安全的不合理因素。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说

明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。此

外，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者服务仍然可能对人

身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的

措施。

(四)提供真实信息的义务

这是与消费者的知悉真情权相对应的经营者的义务。消费者了解、掌握有关商品、服务的信

息主要来自于经营者通过标注、表示、宣传等方式提供的信息。因此，《消费者权益保护法》要

求经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即

构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者的这一义务包括以下内容：

（1）经营者不得利用广告和其他方式对商品或者服务的质量、制作成分、性能、用途、生产

者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。

（2）经营者对向消费者提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出

真实、明确的答复。

（3）经营者提供商品时应当明码标价，以利于消费者对不同经营者提供的商品的价格进行比

较，从而选择对自己更有利的商品。

（4）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实

名称和标记。

(五)出具购货凭证和服务单据的义务

购货凭证和服务单据的形式多种多样，如发票、收据、购货单、信誉卡等，是经营者向消费

者提供商品或者服务以及相关具体事项的书面凭证。这是记载商品买卖和服务提供的主要内容的

重要凭据，也是处理日后可能发生的消费争议的最基本依据，对于确定消费者、经营者权利义务

是必不可少的书面证据。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，应当按

照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服

务单据的，经营者必须出具。为了便于消费争议的及时、合理解决，切实保护消费者的合法权益，

经营者必须履行出具相应凭证和单据的义务。

(六)保证商品和服务质量的义务经营者应当保证在正常使用商品或者提供服务的情况下说明

其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接

受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商

品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

这一规定意味着如果商家向消费者提供的商品或者服务与广告、说明、实物样品不一致，将被视

为欺诈。消费者可以要求退货并索赔。

(七)禁止从事不公平、不合理交易的义务

经营者与消费者的公平交易权相对应的经营者的义务。尽管消费者和经营者的法律地位平

等，但由于消费者在信息占有、经济实力等方面均不如经营者而处于弱势的地位，经营者往往利

用其优势地位从事不公平、不合理的交易。为了保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》

明确规定经营者不得从事不公平、不合理的交易。即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂

告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的

责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除

其承担损害赔偿责任等内容的，其内容无效。

(八)尊重消费者人格尊严和人身自由的义务

人身自由和人格尊严是宪法赋予每一个公民的基本权利，消费者在购买商品或者接受服务的

过程中，其人身自由、人格尊严理应受到经营者的尊重，经营者不得以任何理由对消费者进行侮

辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、消费者合法权益的保护

对于消费者权益的保护，仅靠一种方式、通过一种途径进行法律保护是不够的，只有依靠国

家和社会各方面的力量形成一个多途径、多方式的保护机制，互相配合、相互协调、发挥各自优

势，才能使消费者的权益得到真正有力有效的保护。目前，我国消费者权益保护的方式主要包括

国家保护和社会保护两种方式。

(一)国家对消费者合法权益的保护

国家在保护消费者合法权益方面担负着主要的职责，国家对消费者合法权益的保护是通过各

有关国家机关履行职责的活动得以实现的。根据我国《消费者权益保护法》的规定，国家对消费

者合法权益的保护主要体现在以下几方面：

1、立法保护

保护消费者合法权益是国家应尽的职责，而立法保护则是国家充分有效地保护消费者权益的

基础和依据，因此，国家应当加强和完善消费者权益保护的立法工作。国家制定有关消费者权益

的法律、法规和政策时，应当充分听取和反映消费者的意见和要求，明确规定消费者的权利和经

营者的义务，使消费者权益的保护真正做到有法可依、有章可循。

2、行政保护

各级人民政府应当加强领导，组织、管理、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权

益的工作。各级人民政府应当加强监督、预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止

危害消费者人身、财产安全的行为。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定在各自的职

责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。其他相关行政部门的监督包括技术监督部门对产

品质量的监督，计量部门对计量工作的监督，卫生监督部门对食品卫生、药品的生产经营实施监

督，物价管理部门对物价的监督，进出口商品检验部门对商品的质量、规格、重量和包装的监督。

此外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意

见，及时调查处理。

3、司法保护

司法机关应当各司其职，在各自的职权范围内，利用司法手段保护消费者权益。人民法院应

当采取措施，方便消费者起诉。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争

议，必须受理并及时审理。对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的

规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的违法犯罪行为，以切实有效地保护消费

者权益。

(二)社会对消费者合法权益的保护

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者

合法权益的行为进行社会监督。在消费者权益保护方面，国家干预是必要的但不是万能的，国家

对消费者权益的保护在手段、方式、程度等方面都存在一定的局限性，仅仅依靠国家对消费者权

益进行保护是不够的，而社会监督可以有效地弥补国家干预的不足。保护消费者的合法权益是全

社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者权益的行为进行社会监督。

首先，大众传媒应当做好消费者权益的宣传工作，对损害消费者权益的行为进行有效的舆论

监督。充分发挥广播、电视、报刊等大众传媒的作用，积极宣传消费者权益保护法，对侵犯消费

者权益的行为予以揭露、批评，营造出良好的保护消费者权益的社会氛围。

其次，消费者协会和其他消费者组织应当充分发挥对商品和服务进行社会监督的职能，以切

实保护消费者的自身权益。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监

督的保护消费者权益的社会团体(如1984年成立的中国消费者协会，1989年成立的中国保护消

费者基金会等)。特别是消费者协会，在保护消费者权益方面发挥着至关重要的作用。消费者协会

的职能是：

（1）向消费者提供消费信息和咨询信息；

（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（3）就有关消费者权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知其鉴

定结论；

（6）就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（7）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

另外，消费者组织的根本任务就是维护消费者利益，因此，消费者组织不得从事商品经营和

营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时，各级人民政府对消费者协会履行

职能应当予以大力支持和帮助。

五、消费争议的解决

由于消费者和经营者利益上存在冲突，消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，不可

避免地会与经营者就彼此之间的权利义务发生争执而引起民事权益纠纷。及时、有效、合理地解

决消费者争议，直接关系到消费者的切身利益，是保护消费者合法权益的关键所在，对于维护和

发展正常的经济秩序具有十分重要的意义。为此，我国消费者权益保护法对争议的解决作了专门

的规定。

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商解决

协商解决是指争议发生后，经营者和消费者双方在没有第三人实质参与的情况下，本着平等、

自愿、互利的原则，就争议问题相互交换意见、达成和解协议，使纠纷得以解决。这是发生消费

者争议时应当首先采用的一种方式，也是一种最快速、最方便的解决方法。

(二)请求消费者协会调解

这是指在协商不成的情况下，消费者可向消费者协会反映情况，由消费者协会作为第三人出

面主持消费争议的调解。消费者协会应在查明事实、分清是非、明确责任的基础上，引导双方协

商，促成争议尽快解决。但是，消费者协会不得强制争议各方进行调解，调解必须在各方自愿的

基础上依法进行。值得注意的是，由于消费者协会调解达成的协议不具有强制执行的效力，任何

一方反悔的，应当通过其他途径解决。

(三)行政申诉

当经营者和消费者就消费者权益争议不能通过和解方式解决时，也可以根据商品和服务的性

质直接向有关行政部门提出申诉。有关行政部门主要指工商、物价、技术监督、卫生、商检等机

关，应当依法在各自的职责范围内保护消费者权益。具体来说，有关行政机关对受理的消费争论，

应及时审查，获取证据，分清责任，可在自愿、合法的前提下，组织双方调解，达成协议。如发

现经营者违反法律、行政法规，应承担行政责任时，可依法对其予以行政处罚；发现有犯罪嫌疑

的，应移交司法机关处理。

(四)申请仲裁

仲裁，是指双方当事人在争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交由第三方

作出裁决，以解决争议的法律制度。消费者与经营者产生消费争议后，如果双方协商和解不成，

消费者可以根据事前或事后与经营者达成的仲裁协议向仲裁机关申请仲裁。

(五)向法院提起诉讼

这一方式是解决消费者争议最具权威性的方式。消费争议发生后当事人在没有仲裁协议的情

况下，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼，人民法院根据民事诉讼法的规定，应及时立案审理，

从尽量方便消费者的原则出发，使纠纷得以及时解决。

六、法律责任

(一)经营者承担法律责任的原则

经营者侵害消费者权益承担法律责任，一般以过错责任为原则，但法律、法规另有规定的除

外。消费者对侵权的发生也有过错的，可以减轻经营者的法律责任。经营者因不可抗力而导致侵

害消费者权益的，不承担法律责任。此外，《消费者权益保护法》还规定了经营者和其他赔偿主

体之间的连带责任：

（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者

赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生

产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销

售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追

偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益

受到损害的，消费者可以向服务者要求赔偿。

（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并

的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（3）使用他人营业执照的违法经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者合法权益的，消

费者可以直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销

售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的

出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

（5）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营

者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经

营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

(二)经营者承担法律责任的形式

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者由于违法的情节、性质不同，分别或者同时承担

民事责任、行政责任和刑事责任。

1、经营者提供商品或服务侵害消费者权益的民事责任

经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照有关法律规定，承担民事责任：

(1)商品存在缺陷的；

(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

(6)销售的商品数量不足的；

(7)服务的内容和费用违反约定的；

(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿

损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤残或者死亡的民事责任和刑

事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、

期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助工具费、生

活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责

任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿

金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3、经营者侵害消费者的人格尊严、人身自由的民事责任

经营者违反《消费者权益保护法》的规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由

的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

4、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、

更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与

经营者另有约定的，按照约定履行。

5、经营者违反“三包”的规定或约定的民事责任

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换

或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包

换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

6、经营者违反有关约定的民事责任

经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的

要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者以预收款方式提供

商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者

退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用等。

7、经营者欺诈行为的惩罚性民事赔偿责任

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增

加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

8、经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的行政责任

根据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者应承担行政责任的情形有：

(1)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

(2)在商品中掺假、掺杂，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

(3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

(4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等

质量标志的；

(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

(6)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

(7)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿

损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

(8)侵害消费者人格尊严或人身自由的；

(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

《消费者权益保护法》期末复习指导

1、1994年11月2日,被告上海绿洲经济动物科技公司（以

下简称科技公司）与上海博物馆（以下简称博物馆）签

约,租借该馆102室经营绿洲牌蚂蚁粉.1995年10月17

日,消费者吴某在未明确单位的上海自然博物馆102室,

购得两袋标重为454克装的绿洲牌蚂蚁粉,支付人民币

150元。同年10月19日上午6时左右,吴某感觉身体不

适,到7时20分,经抢救无效死亡,时年51岁。吴某之妻

郑某立即向上海市南市公安分局报案,有南市公安分局

委托上海医科大学对吴某的尸体进行解剖,其死因鉴定

结论为:死者吴某有过敏史哮喘病史，此次服用蚂蚁粉异

体蛋白诱发支气管哮喘，终因过敏性休克死亡。

郑某以上海绿洲经济动物科技公司和上海自然博物馆

为共同被告，向上海市黄埔区人民法院起诉。要求被告

支付丧葬费、抚养费、赡养费、死亡赔偿金等。

法院查明：被告科技公司所售绿洲牌蚂蚁粉，未通过

上海市食品卫生监督检验所审批，没有获得相关批号。

科技公司还擅自涂改食品监督部门产品卫生审核批复

单，依此申领到食品卫生许可证。而且被告销售的蚂蚁

粉说明书尚未注明禁忌症，也没有明确的警示文字。其

说明书上标明的“长期服用无毒副作用”，“能哮喘

等多种疾病”的文字，对消费者有误导作用，负有主观

上不可推卸的责任。

该案应该如何处理？分析理由。

【法律分析】本案被告之一科技公司的行为首先违

反了行政法规、刑事法规，已构成犯罪。抛开刑事责任

不说，其行为同时侵犯了公民的生命健康权；被告自然

博物馆作为场地出租者，未明确销售单位，也应依法向

销售者承担责任。下面仅分析被告对消费者应负的民事

赔偿责任。

消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接

受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。这

是消费者最重要的权利，特别是人身安全权，是其他一

切权利的基础。人身安全权包括生命安全权和健康安全

权。保障消费者的人身安全权，是法律的首要义务，也

是生产者和销售者的重要义务。法律为了促使经营者、

生产者履行义务，制定了一系列禁止性规定，散见于《消

费者权益保护法》和《产品质量法》等法规中。

本案被告科技公司既是产品的生产者，又是销售经营者。

其行为既要符合《产品质量法》又要符合《消费者权益

保护法》的规定。

《产品质量法》规定的生产者的责任和义务共有7条，

和本案有关联的主要是：首先，生产者应当对对其生产

的产品质量负责，产品不存在危及人身、财产安全的不

合理的危险，有保障人体健康，人身财产安全的国家标

准、行业标准的，应当符合标准；其次，产品及其包装

上标识应当有产品质量检验合格证明，使用不当，易造

成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，

应有警示标志或中文警示说明。被告的产品由于是违法

生产产品，肯定不符合法定质量要求。《消费者权益保护

法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服

务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、

财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明

和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服

务的方法以及防止危害发生的方法。本案被告也没有做

到这一点。

当然，被告科技公司首先违反了有关食品卫生管理的法

规，这一违法的前提导致违反其他法律，最终这一系列

违法行为造成消费者死亡，理应承担责任。

法院判令被告博物馆负连带责任，也是有法律依据的。

由于柜台出租者与柜台租赁者仅是一种一般的合同关

系，而没有经营上的联系，故在合同结束后，柜台租赁

者离去，这使得在租赁柜台购买商品或接受服务的消费

者在其权益受到损害后，难以到商品的销售者或者服

务的提供者，而柜台的出租者往往推卸责任。为解决这

一矛盾，切实保护消费者合法权益，《消费者权益保护法》

第38条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者

接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者

服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也

可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销

会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权向销售者或者

服务者追偿。本案被告博物馆作为柜台出租者，自然负

有连带责任。

法律之所以规定销售者、服务者和柜台出租者应承担连

带责任，原因在于：柜台出租者虽未直接损害消费者合

法权益，但出租柜台本身带有盈利性质，或者说是与租

赁柜台的经营者分享利润，故他应保证承租者在租赁柜

台期间合法经营的义务。所以，柜台出租者对柜台租赁

者损害消费者合法权益的行为应负连带赔偿责任，只不

过这种责任是在柜台租赁期满后承担。本案博物馆出租

了一间房屋，与出租柜台无实质差别，虽租赁仍在继续，

但未能明确租赁者就是经营者的身份，使人误认为是博

物馆自己经营。因而，其应负连带赔偿责任。

4．判令被告于判决生效后10日内支付医疗费7191.8元,

误工费2603.16元给原告。

2、1996年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品

自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约20

分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走

到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员

追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人

坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员

上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清

楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随

身所带的皮包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：

“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的

检查来证明你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了

自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，

保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即来两位

女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有

到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家

百货商场。

1996年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己

的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其

恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。

请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？

答：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二

人的合法权益。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商

品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重

的权利。

本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行

为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受

尊重权，依法应当承担责任

3、1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一

双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元。购

鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”

的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮

鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往

北京，到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质

量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可

换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候

该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查

询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某

继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京商场要求解

决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法

院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔

偿交通、误工费等人民币500元。

请问：法院应怎样判决？

答：北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由

此而产生的合理费用。

消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，

按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、

包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，

不得故意拖延或者无理拒绝。并且规定经营者提供商品

或服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求

退还货款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事

责任。

本案中，北京某百货商场与陈某约定了“三包”质量责

任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了

法律规定，给陈某造成了一定的损失，因此该商场应当

依法承担退还货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事

责任。

4【案情简介】

1994年7月10日，王某从某食品批发商店购买了30箱

啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸货至第25箱时，

其中一瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进王某的左眼，致

使王某的左眼秋受伤，后因医治无效，王某左眼失明。

王某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是王

某向某商店批发店要求赔偿。但批发店称啤酒瓶的爆炸

可能是由于生产厂家生产时因质量不合格所至，自己并

没有过错，于是叫王某向厂家索赔，王某遂诉至法院。

人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：王某眼睛

受伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是该食

品批发店出售的,因此王某的受伤与啤酒质量瑕疵有因果

关系;王某在搬运过程中并没有任何过错,王某有受损害

之事实。

争议焦点某食品批发商店是否应承担民事责任

【判决结果】人民法院根据《民法通则》第122条、

《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》

第30条、第31条、第32条、《消费者权益保护法》第

41条之规定作出以下判决：1、食品批发店承担民事赔偿

责任,赔偿原告王某医疗费、误工补助费、致人伤残费、

生活补助费用共5000元；2、本案判决自生效之日起10

天内履行完毕。诉讼费用由被告食品批发店承担。

【法律分析】

产品责任系指产品使用、消费的过程中因产品瑕疵造成

人身伤害或者财产损害所引起的民事责任，是民法中因

产品质量不合格而引起的一种特殊侵权责任行为。

《产品质量法》第31条规定：“因产品存在缺陷造成人

身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，

也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的

责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品

的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产

者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”《消

费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用

商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获

得赔偿的权利。”以上这些规定说明，在我国因产品瑕疵

致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，

并且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。

根据目前我国有关产品责任的法律规定，无论是产品生

产者还是产品销售者，都应当首先向受害人承担责任，

然后由其向造成产品缺陷者追偿。根据《消费者权益保

护法》第41条和第42条的规定，经营者（包括生产者、

销售者、运输者和保管者）因产品缺陷承担以下民事责

任：经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他

受害人人身伤害的，应当支付医疗费、期间的护理

费、因误工减少的收入费用等，造成残疾的还应当支付

残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及其抚

养的人所必需的生活费用等；造成消费者或者其他受害

人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前

抚养的人必需的生活费等费用。

值得注意的是，在实行严格责任的情况下，被告虽然不

可能以自己没有过错而免除责任，但可基于下面三点事

由主张免除或减轻责任：①受害人的故意或者有重大过

失；②非正常使用或错误使用；③产品已过有效期限。

5、【案情简介】1990年3月1日,原告何新在上海某卫生

洁具公司(以下简称“洁具公司”)购买了一台浙江省某

市新华日用电器厂(以下简称“新华电器厂”)生产的山

峰牌DL-20型不锈钢淋浴器,价格350元。同月3日,原

告何新又购买了一台上海某无线电厂(简称“无线电厂”)

生产的双三牌GCB-1型多功能漏电保护器,价格34元。

当月中旬，何新在家中安装了这两件电器。四月1日晚，

何新的妻子用该淋浴器洗澡时被电击死亡。

为此，原告何新向上海某区人民法院提起诉讼称：因

洁具公司、新华电器厂、无线电厂生产、销售的淋浴器

及漏电保护器质量有问题，致使其妻在使用中被电击死

亡，要求以上三被告赔偿经济损失25800元，两台电器

按退货处理。

被告洁具公司称：淋浴器是本公司代销的，赔偿责任

应由产品制造者承担，本公司没有责任。

被告新华电器厂辩称：其生产的淋浴器部分产品确有

质量问题，但无线电厂生产的漏电保护器失灵，以及原

告安装不当，也是其妻触电死亡的原因，无线电厂和原

告应承担相应责任。

被告无线电厂辩称：淋浴器质量不合格，是原告之妻触

电死亡的主要原因，新华电器厂对此应负主要责任；原

告违反有关规定，擅自安装大功率电热淋浴器，致本厂

生产的漏电保护器失效酿成事故，也应承担一定责任；

本厂生产的漏电保护器无质量问题，可酌情予以补偿。

某某法院受理此案后，请技术监督部门对原告所购

淋浴器、漏电保护器进行质量鉴定。鉴定结论认定：事

发现场的不锈钢淋浴器接地线路接触不良，电源绝缘不

好，电源进线端与保护盖之间有电击穿，使外壳带电，

该产品安全性能不符合要求。多功能漏电保护器接线正

确，脱口线圈已严重烧坏，线圈回路中可控硅及三只二

极管击穿，导致该漏电保护器失效，该保护器质量有问

题。同时查明：原告安装淋浴器时，未按产品说明要求

装好接地线；按照供电部门的规定，安装耗电严重的电

热淋浴器，应向供电部门申请批准后派人安装，原告并

未申请而自行安装。

如果你是一名法官，你认为本案应该如何判决。

分析：本案涉及的是一起产品质量不合格致人死亡的严

重事故。《民法通则》第122条规定："因产品质量不合

格致使人损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民

事责任。"

这是我国法律对因产品质量不合格致人损害的民事责任

所作的原则规定。《消费者权益保护法》第35条第二款

规定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财

产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者追

偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者

追偿。”《产品质量责任法》第43条规定，"因产品存在

缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生

产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产

品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售

者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，

产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售

者追偿。"所谓"缺陷"，根据《产品质量责任法》第46

条规定，指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理

的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家

标准、行业标准的，是指不符合该标准。据此，缺陷产

品包括质量不合格产品。对电器产品来说，质量标准包

括其安全性能保障、工作电流大小、工作电压适用范围

等质量标准要求。产品质量应当由制造者来保障，销售

者应当保证其销售的是合格商品，产品的制造者、销售

者负有这种社会保障义务。否则，便要承担因使用该产

品造成的损害后果的赔偿责任。

纵观本案，经质量鉴定，被告新华电器厂生产的淋

浴器电热管绝缘不好，产品安全性能不符合要求，明显

属于不合格产品。这是造成原告之妻被电击死的直接原

因，该厂负有直接责任。被告无线电厂生产的漏电保护

器，经质量鉴定也有问题，对原告之妻电击死亡负有次

要责任。

产品质量责任作为一种严格责任，是不能靠消费者

使用方式正确来保证的，在产品质量责任问题中，并不

包括消费者是否正确使用的因素。本案原告擅自安装耗

电严重的淋浴器的行为与被害人死亡没有直接因果关

系；而且原告的行为违反的是行政管理法律规范，即供

电法律规范，它应当对其违反行政法律规范的行为承担

行政责任，既由供电部门对其追究行政责任。因此，让

原告对被害人死亡事故承担相应的民事责任于法无据。

6、1997年6月26日上午6点，中国连同公司淄博分公

司女职员那×乘坐淄博市公共汽车公司客车时，该车与淄

博市淄川区洪山镇车×所驾驶的"东风"托挂车相撞。经淄

博市有关交警大队决定，"东风"车司机车×负事故的主要

责任，客车司机宋×负事故的次要责任。这次事故导致那

×脾脏破裂，共支付医药费10274元，造成误工损失3718.8

元。经交警大队调解，三方达成调解协议，由客车司机

宋×承担30%的费用，由"东风"司机车×承担70%的费用。

调解后宋×按时支付了英承担的费用，而车×一直未支付

应付担的总计9794.96元费用。那×于1998年6月10日

益淄博市公共汽车公司为被告，想淄博市张店区人民法

院提起诉讼，要求该公司支付医药费、误工费共9794.96

元。

该案应该如何判决？为什么？

【法律分析】首先，在法院能否受理该案上存在争议。

有人认为，交警大对一对该案作了调解处理，法院应不

再受理。但法院没有因此而不予立案。根据我国《道路

交通事故处理办法》第34条的规定：交通事故经调解未

达成协议或者调解书生效后任何一方不履行的，公安机

关主持签订的调解协议不具备强制执行效力。因此，在

暗中的交通事故绥靖交警大队作了调解协议，但车×为旅

行，被害人依法向人民法院提起民事诉讼，人民法院当

然应予以受理。

其次，淄博公共汽车公司能否列为被告，也是有争

议的。部分人认为，根据调解协议，车×应负担70%的损

失赔偿责任，但其未真实支付。淄博公共汽车公司的司

机已经按协议支付了相关费用。因而，那某即使提起诉

讼，也只能以车×为被告。从表面上看，这种说法是成立

的，但从有关民法规范和《消费者权益保护法》规定来

看，淄博公共汽车公司成为本案被告是有法律依据的。

原告乘坐汽车公司的客车，实际构成旅客运输合同关系，

乘客在购买车票后，该合同及成立。作为承运人，汽车

公司依法负有保障乘客人身安全及其行李安全的义务，

除了不可抗力或被害人本人故意造成伤害外，承运人，

也即汽车公司应承担赔偿责任。依据《消费者权益保护

法》，本案原告与汽车公司又是消费者与经营者关系，从

该法有关规定来看，汽车公司也应作为被告承担责任。

该法第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务

时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要

求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全

的要求。第18条第1项规定，经营者应当保证其提供的

商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第35条

第3款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损

害的，可以向服务者要求赔偿。这些法律规范，都充分

证明本案原告可以将汽车公司当作被告而要求其承担赔

偿责任。

最后，该案是适用民事法律规范中的旅客运输合同

的规定还是适用《消费者权益保护法》呢？《消费者权

益保护法》相对于民事法律规范而言，应是特别法。根

据法律适用原则之一的特别法由于普通法，应优先适用

《消费者权益保护法》。该案受理法院也能正确做到这一

点。

当然，处理该案并不是要造成对被告的不公。根据

相关法律，被告承担责任后，可以向肇事者车×行使追偿

权，以维护自己的合法权益。

7、王小于1998年1月到某超市购物，进门时，门口

的报警器无任何反应。过了有十几分钟，王某未选中任

何物品，从门口出来时，报警器却铃声大作。超市保安

及售货员将其叫到经理办公室，要求王某配合检查。王

某说：“检查可以，但如果没有检查到未付钱的商品，你

们就要当场书面赔礼道歉。”王某的要求当场被保安经理

拒绝，双方发生争吵，保安坚持要求检查，否则不准王

某离开。双方僵持了近半个小时后，王某迫于无奈，同

意检查。几名保安随即走出经理室，并将门关上，站在

门外，由两名女售货员将王某的外衣脱下进行检查，结

果未查到任何超市的商品，只好让王某走。王某穿好衣

服走出经理室，许多人对她指指点点，说三道四，王某

倍感委屈，哭着跑出了超市。几天后，王某在亲友的帮

助下，向区人民法院提起了诉讼，要求追究该超市的民

事责任，提出精神赔偿，并且向派出所报了案，要求追

究超市工作人员非法拘禁罪的刑事责任。

问题一、本案要求提出精神损害赔偿的法律依据有

哪些？

问题二、本案涉及哪些诉讼程序，具体在法院应该

按照何种诉讼程序启动？

问题三、本案如何判决？必须提供哪些证据？

答案：一、《民法通则》第120条，《民法通则》实施意

见第150条。《消费者权益保护法》第43条；最高人民

法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释》

第1条，自然人因生命权、健康权、身体权、姓名权、

肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权遭

受非法侵害的，可以依法向人民法院提起诉讼。

二、民事诉讼、刑事诉讼，刑事自诉。刑事诉讼先行。

本案最佳是启动民事诉讼，进行精神损害赔偿案件审理。

三、证据有：原告陈述，1、保安坚持要求检查，否则不

准王某离开。2、由两名女售货员将王某的外衣脱下进行

检查。3、走出经理室，许多人对她指指点点，说三道四，

王某倍感委屈，哭着跑出了超市。

证人证言：许多人对她指指点点，说三道四，

被告陈述：具体对待。

8【案情简介】1994年7月10日，王某从某食品批发商

店购买了30箱啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸

货至第25箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进

王某的左眼，致使王某的左眼秋受伤，后因医治无效，

王某左眼失明。王某在运输和搬动啤酒的过程中没有任

何过错，于是王某向某商店批发店要求赔偿。但批发店

称啤酒瓶的爆炸可能是由于生产厂家生产时因质量不合

格所至，自己并没有过错，于是叫王某向厂家索赔，王

某遂诉至法院。

人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：王某

眼睛受伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是

该食品批发店出售的，因此王某的受伤与啤酒质量瑕疵

有因果关系，王某在搬运过程中并没有任何过错，王某

有受损害之事实。

争议焦点：某食品批发商店是否应承担民事责任，说明

理由。

分析如下：《产品质量法》第31条规定："因产品存在缺

陷造成人身、财产损害的，受害人可以向产品的生产者

要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品

的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者

有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，

产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售

者追偿。"《消费者权益保护法》第11条规定："消费者

因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，

享有依法获得赔偿的权利。"以上这些规定说明，在我国

因产品瑕疵致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责

任的范畴，并且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。

根据目前我国有关产品责任的法律规定，因产品瑕

疵致使人身、财产损害，无论是产品生产者还是产品销

售者，都应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成

产品缺陷者追偿。根据《消费者权益保护法》第41条和

第42条的规定，经营者（包括生产者、销售者、运输者

和保管者）因产品缺陷承担以下民事责任：经营者提供

的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害

的，应当支付医疗费、期间的护理费、因误工减少

的收入费用等，造成残疾的还应当支付残疾者生活自助

费、生活补助费、残疾赔偿金以及其抚养的人所必需的

生活费用等；造成消费者或者其他受害人死亡的，应支

付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人必需的

生活费等费用。

服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及

人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实

的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者

接受服务的方法以及防

9、消费者张某于1993年在某银行储蓄所办理了密码联

网活期存折，期间支存若干次，至1997年1月10日无

误，存折余额为4848.59元。但1997年1月11日，张某

到该所取款时，微机显示存折余额为1848.59元，少了

3000元。张某以为是微机出了故障，，将存折留下查原

因，该所查出3000元于1997年1月10日被支取，张某

又到该行储蓄科查传票也是如此。储蓄所便以3000元为

张某所取而存单没打印属操作失误为由推辞张某。

张某投诉到市消协，希望通过法律来维护自己的合法

权益，并提出质疑：银行没有存折也能向外兑钱吗？市

消协受理后，经过耐心细致地调查，张某存折上的3000

元确实于1997年1月10日被支取，至于被谁支取，是

消费者本人还是银行内部人员，因当日储蓄所的闭路监

测系统失灵，无从查证。

该案应该如何处理？分析理由。

【法律分析】本案是由于存款金额大小写不一致而引发

的纠纷。

定期存款一般按下列程序办理：存款人来到储蓄机

构，填写定期储蓄存款单据。存款人应在存款单据上填

写存款人姓名、存入款日期、存款数额，其中存款数额

应用大小写分别填写。填完后，存款人将存款单据与所

存款项交给接柜员，接柜员清点无误后，发给存款人号

牌，然后将存款单据与所存款项交给复核员，复核员复

核无误后，把钱入张，在存款单据上盖章并交还给接柜

员，接柜员用电脑打印出存单，交给储户。至此。定期

存款结束。

本案中，存单上金额是2000元无争议，问题出在储户存

入款项时填写的存款单据（即小单子）上存款金额的大

小写不一致。银行方面并未对小单子上的字迹作司法鉴

定，但根据规定，小单子应有存款人填写，银行工作人

员不得代写。如果不是银行有故意的话，小单子应是曾

女士填写。当然，本案并未诉诸法院，所以对此问题也

没有查实。

本案的法律适用涉及到以下几个问题：一、存单与

原存款单据的关系问题。原存款单据其实就是存款申请

书，相当于合同法上的要约，应储蓄机构接柜员清点审

核无误并发给号牌后，储蓄合同即告成立。存单是储蓄

合同的证明，也是储户存取款的凭证。存单上应记载存

款种类、金额、期限、利率等事项。存单记载事项与原

存款单据不符的，应以存单为准。当然，如果存单记载

事项确有错误，当事人均可提出修改要求，如对方不同

意的，可诉诸法院，在审理中，原存款单据将成为重要

证据。但须结合其他证据才能推翻存单上的记载。第二、

大小写不一致时怎么办。对此，台湾省民法规定以大写

为准，而我国银行内部虽有以大写为准的惯例，但并无

相应的法律规定。

广东省一家法院判决银行按"小写50000元（大写

是伍仟元）"返还存款，据说这样判决是为了维护银行信

用。其实，该判决还有另外一个重要原因，那就是举证

责任问题。第三、关于存单记载事项错误的举证责任，

主要由银行承担。因为储户手中除了一纸存单以外，很

难提供其他有利证据，而储蓄机构则掌握存入款时的原

始单据及账面情况。

本案中存单记载事项并无大小写不一致，所以银行方面

在无法举证证明存单记载事项错误的情况下，只能按存

单记载金额还本付息。问题是如果在发生存单大小写不

一致时（仅指在无法证明真实存款数额的情况下）以小

写为准，该法院实际上是按大小写中数额大的为准，这

样做充分保护了消费者（储户）的利益，也维护了银行

的信用。但这样做毕竟只是权宜之计，只有法律对此做

出明文规定（建议规定：在无充分证据证明真实数额时，

以大写为准），才能从更本上解决。

10、家住河南省安阳市的谢小在报纸上看到一条以"无

痛八分钟、双眼皮大眼睛，伪真双眼皮使你美梦成真"为

醒目标题的广告，称安阳市按摩医院双眼皮专科引进高

分子专利技术做双眼皮，安全迅速，并能随时复原，广

告结尾处还赫然印着一串专利号。一心想以高分子材料

做双眼皮，但苦于无处可做的谢小马上到该院咨询有

关情况。该院双眼皮专科负责人徐某热情接待了她，向

她介绍了采用这项技术的种种好处，并说这项技术是大

连一位周教授发明的，在国内属首创。听取了这番介绍，

谢小顾虑全无，交美容服务费280元，由徐某亲自给

她两只眼睛做了双眼皮。手术后，谢小感到眼皮红肿，

眼睛疼痛，视力模糊，就到徐某问原因。徐某告诉她

这是手术后的正常反应，一个月后就会好。但一个月后

状况依旧。做双眼皮反倒做出了毛病，谢小对该院的

广告宣传产生了怀疑，决心弄清楚按摩医院是否采用了

专利技术。她费尽周折和周教授取得了联系，周教授明

确答复：并未把这项专利技术授权给安阳市按摩医院，

也从未向该院提供过这种高分子材料。得知真相后，谢

小觉得自己受到了欺骗，一纸诉状将安阳市按摩医院

告到了安阳市文峰区法院，要求双倍返还美容费，并赔

偿其他损失共计29000元。

法院应该怎样判决?说明理由。