浅谈我国消费者权益保护制度

浅谈我国消费者权益保护制度

【内容摘要】所谓消费者权益，是指在社会生产发展的一定阶段，在某种

商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费

过程时所享受的权利和利益的总和。随着社会经济的发展和收入水平的提

高，消费者需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越

来越受到世界各国的重视：（一）消费者保护组织不断发展，消费者权益保

护意识和能力日益增强。（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消

费者权益合法化，规范化，扩展化。相关的系列消费者权益保护法律体系，

使消费者权益在法律上有了切实的保障。近年来，我国消费者投诉热点与

结构的不断变化，使的现有的有关规定，标准明显滞后，给消费者维权带

来一定不便，也促使我国消费者权益保护制度的新举措不段断出台，消费

者保护领域的空白不断被填补，我国消费者权益保护迈上了一个新台阶。

我国消费者保护制度的完善应抓好以下工作：（一）法律保护制度的再完善；

（二）消费者自身素质的提高；加强监督工作完善消费者权益保护。

【关键词】消费者权益保护相关问题

改革开放以来，我国经济经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、

从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；经历了从无法可依

到《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。

当今世界，没有哪个国家在三十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，

这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思

维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速

拉大。随着经济的发展和“3·15”宣传活动的深入人心，消费者权益保护

意识和保护能力日益增强；从开始为穿了三天就露脚指头的劣质皮鞋而到

处投诉到现在酝酿召开业主大会炒掉反客为主的物业公司；从有人因为出

国游的服务不够到位而愤愤不平到农民因为假种子坑害一年的辛苦付诸东

流。我们明显的感觉市场的力量——那只看不见的手使产品质量和服务水

平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有

的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权

研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、

投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖

析，并提出相应的观点与建议。

一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状

首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商

品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过

程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平

的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦

越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：

(一)消费者权益保护组织不断发展。消费者权益保护最早可追溯于消

费者运动——它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断

阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保

护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世

界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟（简称IOCU）

成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中

心；它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨是、为在全世界

范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包括收集和传播消费者权益保

护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权

益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代

表消费者说话。

我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每

年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委

员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会

由国务院批准成立。之后，各省市县组织联盟接纳为正式会员。中国加入

WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初

率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护

运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费

者权益保护组织的发展和“3·15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识

和能力日益增强。

(二)消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规

范化、扩展化。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段

以后开始的，它的兴起是在世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，

消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的

程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包

括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞

争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而

且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条

款，它是一种广义上的概念。[3]我们知道法律规定的目的之一是设制一定

的权益，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的

人。他于

1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况

的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索

取赔偿的权利”。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者

权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选

择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。另外于

2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保

护法》的基础上新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视

同约定权。目前，根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下

权利：（1）选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自

主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。（2）公平交易

权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；

二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。消费者有权要

求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者

人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产

安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4）知情权。知情权

是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损

害的法律保障。（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害

时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的

适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特别是《消费者权益保护

法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费

者权益的保护。（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有

人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的

人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我

国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，

对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验

的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》

及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成

的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：

(一)投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降。

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997、2002、

2005年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2008年，其

投诉总量共计690062件，比2005年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。

2009年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2008年上升了0.7%。

(二)投诉范围与结构有较大变化。

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消

费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装

鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、

汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅

较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势。

(三)一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型

投诉热点

据中国青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现

在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分

歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和

进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注

说明却多趋向肯定。

(四)投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以

及高新技术的产品和服务方面

投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：一、商品房

投诉明显增多，体投诉案件上升；二、在一些运用高新技术的产品和服

务方面，如手机行业、消费者知情权难以保障的问题比较突出；三、部分

垄断、公用行业的规则欠公平；四、汽车售后服务合同履行差，消费者因

质量发生的退换难以实现；五、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者

的权益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服

务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定

程度上带来很大不便。

三、我国消费者权益保护制度的新举措

近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护

领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。

举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”。

《关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及消费者权益保护的

方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任

倒置。该解释明确规定的，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就

医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责

任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据有关人士解释，

是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医

院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱热体一种关注，体现

出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于

消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人初稿具有危险的行

为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己

的行为负举证责任。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果

之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸

如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，

由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。

商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该

类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不

能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题

在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商

品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能

适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。河南鹤壁

市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；

部分地方政府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等，使原来横亘

在消费者面前的“坚冰”逐步融化。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适

用法律若干问题的解释》的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更

明显的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝

对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。

买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差

比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误

差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积

小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息

由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还

买受人。

”

物业管理。《物业管理条例》中华人民共和国国务院令第379号》的出

台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，

实质推动了业主委员会的发展。

精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明

确的法律规定。而《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若

干问题的解释》明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中

受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自

然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，

人民法院应当依法予以受理：（一）生命权、健康权、身体权；（二）姓名

权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）人格尊严权、人身自由权。

人身损害赔偿。关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实

践中较多参照国务院制订的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民

法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》在较大程度上

统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院

及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人

和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确

的赔偿范围。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营

活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内

的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿

责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明显的法律获赔

依据。

个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人

隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。

其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话卡余

额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及

民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的

步伐。

四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

(一)法律保护制度的再完善

完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我

国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食

品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消

费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很

少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，

对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购

物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。

同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范

围，切实保护消费者的利益。

在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法

中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并

解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外，我

们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望

把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也

不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参

照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。

加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究，确保市场有序

运行。目前，少数中介组织（如鉴定单位）、执法人员自律性差，更有甚者

知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。因此，一方面要加强中介、执法

人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的

连带责任制度，对玩忽职守、出具明者给予严厉打击，增强其执业的

风险成本。

加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保

护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、

工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。

抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的

是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援

助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违

法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权

者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在

司法程序中保护弱者的原则。

法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。

怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产

生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。

(二)消费者自身素质的提高

提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%

的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维

权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身悍

卫合法权益的积极性和主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因

而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然，消费者

维权意识的觉醒并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的

发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者

权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。

提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，

了解有关商品信息，如生产日期、产地、保持期、保修期、产品性能、质

量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不

快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证明，如发票或服

务合同、维修证明等，以使为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费

者特别是农村消费者在合未能权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是

拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，

使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身

权益保护能力。

(三)加强监督工作完善消费者权益保护

加强政府的监督工作。①加强专业执照管理。政府对某些服务质量关

系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维修、

美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄

选合格人员，严格把关。②强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、

药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加在鉴定，

而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制

订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；③严厉制止、打击具有

外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。

加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量

抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑

力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监

督检查。

加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费

者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护

合未能权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞

台。

总之，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期学习实践科学发

展观的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权

益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护

消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

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版

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