天津外轮代理公司竞争力

天津外轮代理公司竞争力

第3章天津外代竞争现状分析

3．1天津外代进展环境分析

3．1．1进展的载体

天津港作为船代行业进展的载体，在“十一五"时期，天津港将投资450亿

元，进一步扩大规模、提高品级、完善功能，增强天津港的核心竞争力。加速码

头项目建设，提高口岸吞吐能力。重点建设2号30万吨级原油码头、专业化

矿石码头、神华煤炭码头二期、北港池杂货码头、国际邮轮码头等，到2010年天

津港吞吐能力达到4亿吨，集装箱吞吐能力达到1000万标准箱，知足国内外货物

大进大出的要求。加速公用基础设施项目建设，提升口岸品级。重点建设深水航

道、航道拓宽、防波堤等项目，完善天津港集疏运体系。25万吨级航道工程2007

年已完工，此刻正在进行的航道拓宽三期工程结束后航道宽度将达到765米。目

前，天津港航道水深已达一19．5米，只要能进入渤海湾的船舶天津港都能接卸。

加速物流项目建设，完善口岸功能。天津港将在已建成的散货物流中心和北

疆集装箱物流中心基础上，重点推动内陆“无水港”、新港北集装箱中心站等建设

重点，形成覆盖腹地的物流网络体系。充分利用和拓展东疆保税港区功能和政策

优势，进展国际物流和国际中转业务，专门是要大力进展向中西亚地域的国际中

转和路桥运输，形成新亮点，并将保税功能向腹地延伸。2010年，天津港货物吞

吐量将冲破4亿吨，集装箱吞吐量达到1000万标准箱，口岸品级达到30万吨级，

成为设施先进、功能完善、管理科学、运行高效、文明环保的现代化国际深水港；

成为面向东北亚、辐射中西亚的集装箱枢纽港，中国北方最大的散货骨干港，规

模最大开放度最高的保税港区，环渤海地域最大的综合性口岸，成为世界一流大

港，为天津的经济进展，为区域经济的振兴做出更大奉献。

3．1．2进展的政治法律环境

政治环境是指企业市场营销活动的外部政治形势。一个国家的政局稳固与否，

会给企业营销活动带来重大的影响。若是政局稳固，人民安居乐业，就会给企业

营销造成良好的环境。相反，政局不稳，社会矛盾尖锐，秩序混乱，就会影响经

济进展和市场的稳固。企业在市场营销中，专门是在对外贸易活动中，必然要考虑东道国政

局变更和社会稳固情形可能造成的影响。

从2002年开始实施《中华人民共和国国际海运条例》以来，我国国际船舶代

理市场逐年开放，允许自然人投资和允许成立由中方控股的中外合伙船代企业；

允许美商独资船务公司在华自营船代业务。目前，经交通部审核发放许可证的船

代企业已之前年的300多家迅速增加到此刻的1100家。随着船代市场的日趋开放，

市场竞争也逐渐加重，杀价等恶性竞争出现，给船代行业带来了负面影响。

(1)竞争局面相对开放下

此刻航运市场慢慢向国外船公司开放，允许大型船公司在国内成立合伙公司。

很多国际船公司的航线散布在各个口岸，较为分散。为降低船舶靠港费用，他们

就和本地的公司合作、合伙，或自己成立船代公司弄“自船自代”业务。由于外资

公司有海外网络，在代理外资船方面占有优势，国内船代很难抢到这块业务，合

资船代公司更可能进展为自船自代模式的企业。而国内规模较大的老牌船代企业，

凭借自身客户多和拥有航线的优势，除做“自船自代”业务外，还可拓展公共船代

的业务。就目前的情形来看，处境最困难的莫过于本土中小船代企业。“船代行业

是航运价值链的最后一节，也就意味着利润被上端挤压，而且目前很多海运新增

的本钱都不断放在咱们的身上。”上海长江国际船舶代理公司总领导程世学说。一

般来讲，中小船代缺乏客户资源和政府等外围条件的支撑，就只能做一些不按期

船业务，而这块业务是竞争最激烈的。

有些企业以为，政府管理的缺位加重了行业的无序竞争。天津某国际船代有

限公司负责人说：“我以为政府主管部门对市场的监管不该仅体此刻资质准入上，

市场上不规范操作、不公平竞争，才是企业目前面临的最迫切需要解决的问题。

对小企业而言，航线代理权的垄断和口岸操作、口岸环境中的歧视等，是咱们业

务拓展的无形障碍。”福建的一家船代企业负责入也表示：“目前那个市场虽然相对

开放，但既存在垄断，也存在无序竞争。国际船舶代理的准入门坎逐年降低。很

多企业不在提高服务质量和企业信用上下功夫，而是一味地运用降低船舶代理服

务费的手腕参与市场竞争，造成了一时刻船舶代理市场的价钱混乱。服务代理费

一路下滑，这是超级不正常的，咱们几乎没有什么利润可言。”

(2)主管部门着力规范市场

船代市场恶性竞争，致使船代费不断下滑。，在实际操作中，很多船代公司代

理价钱只有标准收费的3至4成，有的地域乃至出现了零代理费。针对目前市场

的问题，船代协会一直在踊跃想办法解决。

2003年交通部发布的《航行国际航线船舶代理费收项目和标准》废止后，2004

年6月，船舶代理协会发布了《航行国际航线船舶代理费收项目和建议价钱》(简

称建议价)。实行一年多，船代企业对建议价也是众口纷纭。福建某船代企业负责

人说：“建议价对咱们的服务本钱给予了必然保证，能够作为对外谈判的依据，有

必然的参考作用。”程世学说，协会定价起点是为了保护行业的利益，但实际运

作中无法执行那个价钱。我以为要解决根本问题，仍是需要交通部f-J,n强监管，

更多的接近市场，对损害公平竞争、依托垄断优势限制竞争的违规者进行依法处

理，促使船代的竞争更多地体此刻服务水平上。

面对船代企业要求交通主管部门从宏观上采取办法，保护市场秩序的要求，

2005年10月，中国船舶代理协会向交通部提交了一份《关于保护我国船代市场公

平竞争的请示》，以为目前市场上出现了一些垄断的行为，建议主管部门严格审查

有关口岸公用码头经营人和外资班轮公司拟合伙组建船代企业的申请，凡有利用

其优势地位和垄断行为嫌疑的，均不该批准其经营资质。并希望组织有关专家进

一步研究提出有关海运业反不合法竞争的规定。中国船舶代理协会副会长兼秘书

长邢德彰说，对于船代市场的垄断问题，目前交通部的反馈是尊重协会在《请示》

中的意见，对于其中的垄断行为，协会在年末之前要组织专家进行调查，交通主

管部门也会出台相应的惩罚办法。

(3)企业自身寻觅前途

随着世界经济一体化的加速，贸易和服务的联系日趋增强，愈来愈多的船东

正在由海运承运人向综合物流经营人转变，对船代的服务要求也愈来愈高，需求

也愈来愈多样化。绝大多数船公司，尤其是外籍船东，选择船代企业时第一看的

是服务，第二才是价钱。因此，对船代业而言，整顿市场环境，增强市场监管只

是一个方面，面对竞争，企业更应做的是，分析市场的转变，准自身的好坏势，

调整企业未来的进展战略，把握市场主动权。

随着船舶代理市场的进展，目前纯船代的业务经营步履维艰，“船代”对“货代”的依赖性

愈来愈强，船公司委托船舶代理，除希望船舶代理能为其提供优势的

现场船代服务之外，更希望船舶代理公司能为其提供充沛的货源保障。随着航运

市场的疲软，船公司对船舶代理费在其经营本钱中的比重也愈来愈重视，选择代

理往往多家比较，费用也一降再降，单纯依托提供船舶代理服务来求得生存与发

展的空间，可能性愈来愈小。因此船代必需借助资源优势，为客户提供高附加值

的增值服务。对于程世学所言船代应踊跃进展“货代”业务，形成“以船带货，以货

代促船代”的观点，中国船务代理有限公司总领导吴学明予以认同，他说船代企业

要在增值服务上下功夫。同时，他强调，国内船代企业要增强网络建设，尤其是

海外网络的建设，如此才能取得市场进展的先机。

国家为适应经济进展的需要，制订、公布了一系列的法律法规，用以规范企

业的市场行为，调整各类经济关系，为国民经济良性循环创造条件，为企业的发

展提供法律保障。最为重要的是1993年7月1日起实施的《中华人民共和国海商

法》．海商法主要适用范围为调整海上运输关系和船舶关系。海上运输是指海上货

物运输和海上旅客运输，包括海江之间、江海之间的直达运输。但海上货物运输

合同的规定，不适用于中华人民共和国口岸之间的海上货物运输。船舶是指海船

和其他海上移动式装置，可是用于军事的、政府公事的船舶和20总吨以下的小型

船艇除外。船舶包括船舶属具。详细规定了海上货物运输合同、海上旅客运输合

同、船舶租用合同、海上拖航合同、海上保险合同的成立，两边当事人的权利义

务，违约责任等。实行海事补偿责任限制原则，即船舶所有人、救助人，可依法

规定限制补偿责任。该法还规定“中华人民共和国缔结或参加的国际条约同本

法有不同规定的，适用国际条约的规定；可是，中华人民共和国声明保留的条款

除外。中华人民共和国法律和中华人民共和国缔结或参加的国际条约没有规定

的，能够适用国际老例"。2007年，经修改和完善的((合同法》公布实施，是指导

代理行业的重要法规。船舶代理企业的市场营销人员要熟悉与船舶代理业务相关

的法律法规，不仅要在工作的进程中遵遵法律，而且要把法律作为武器保护企业

利益，增进企业进展。

在国际上为解决国际通航贸易中的船货纠纷，连年来已签定了许多国际公约

和规则，主要有：<统一提单若干法律规则的国际公约》(即<海牙规则》，1968年

修订称《维斯比规则》)、《联合国海上货物运输公约》(简称《汉堡规则》)、《统

一有关海上救助的若干法律规则的国际公约》、《国际海上避碰规则公约》、《约克．

安特卫普规则》、《避免海上油污国际公约》。它们别离对承运货物的权利和义务、

责任宽免、海上船舶碰撞、海上救助、一路海损等作了详细规定。

3．2天津外代业务竞争形态分析

3．2．1船代业务

市场愈来愈开放，竞争愈来愈激烈。要竞争对手人力资源机制加倍灵活，不

仅对高端人材有事业进展的吸引力，对中低端人员具有庞大的本钱优势。船公司

(专门是班轮)自营自代趋势增强。人民币若是大幅度升值或汇率自由浮动则会

给公司带来专门大问题。

天津港各大主要货类包括集装箱增增强劲，船代业务市场总量继续放大。如

图3．1，图3．2。天津港外贸吞吐量高速增加，维持天津国际型大口岸城市的地位，

滨海新区将成为中国北方经济中心，对船代业务利好。如表3．1。天津口岸岸环境

日趋向好，将吸引更多优质航线。

天津外代现有人力资源本钱结构缺乏弹性，鼓励机制受体制限制，本钱结构

没有竞争力，面临船东降低收费压力应对办法有限。班轮部已经大量介入了订舱

业务，短时刻可能会方便客户，但会对货运业务久远进展和公司对外统一品牌不

利。现有IT系统不适应新形势下客户服务需求。不仅客户愈来愈需要的个性化功

能无法实现，就是现有的各类功能之间也不能做到专门好的信息资源共享。

3．2．3天津外代的竞争力位置

按照天津外代19名高层领导的问卷反馈，咱们取得了对天津外代七个业务板

块的“行业吸引力"与“天津外代竞争力"的经验判断数据。如表3．4显示：外代

所处行业最具有吸引力的业务为A：集装箱船代、E：货运业务、F：堆场业务。

但是天津外代竞争力最强的三项业务确是A：集装箱船代、C：干散货船代、D：

件杂货船代。如此简单的比较显示了天津外代在货运业务与堆场业务方面具有很

大的进展空间与机缘。

为了更好的理解这些数据对公司战略取舍的意义，咱们利用问卷中的数据绘

制了一个简单的GE模型(由麦肯锡在给通用电气公司做咨询时发明的分析战略工

具)，如图3．3。从矩阵中咱们能够演绎出以下结论：

(1)天津外代现有的七大业务板块都具有良好的行业吸引力，每块业务吸引

力得分都在5．0以上。

(2)其中业务板块A、E、F、G的行业吸引力位于矩阵最高端，预示着依托

于集装箱的业务优于非集装箱关联的业务。

(3)简单的分析显示未来公司资源的投入应该向E、F、G倾斜，以提升更有

吸引力业务的竞争优势，将A、E、F、G四个业务板块在GE模型矩阵上向右上

角推动；而对于B、C、D、已经具有必然优势但吸引力不睬想的业务投入需要谨

慎。

表3．4天津外代高层领导调研问卷结果

3．3天津船代企业竞争对手分析

2003年《国际海运条例实施细则》开始实施以来，国内外资本迅速进入天津

外代市场，船代企业数量巨增，天津地域具有国际船舶代理经营资格的企业达50

余家，大的散货船公司、班轮公司和大的货主、货代公司纷纷成立自己的船舶

代理机构，船代市场有逐渐走向内部化的趋势，船代企业能够争取的公共代理市场愈来愈小。

主要船舶代理企业有：天津外代、中外运、中海船代、振华船代、

港运船代、远东船代等，其中：中集船代依托中远集团，主要开展“自船自代”业务，

中海船代之内贸业务为主，与我司没有实质的冲突，由此占市场分额较大的振华、

远东、港运等进展也较快。

(1)中国天津外轮代理公司

中国天津外轮代理公司成立于一九五三年，是由天津港务局和中国外轮代理

公司在天津合伙经营，天津口岸历史最长、规模最大、代理市场占有率最高的代

理公司，是以船舶代理、货运代理为主业，多种经营、横向联合的经营服务性企

业。公司业务范围是：代理中外籍从事国际客、货运输和科学考察、水上工程等

各类船舶载中国口岸及有关水域的服务(含对船、货、集装箱、船员等服务)；承

揽进出口货物，办理订舱、租船、储、代运、报关、旅游、海陆空国际多式联运

和门到门运输；国际航运输货运销售代理；客运出租等多种经营业务。公司已经

成天津口岸船、货、港三方国内外之间业务联系的纽带和信息中心为适应市场竞

争，公司踊跃推行ISO一9002质量体系标准，并已于1995年获英国标准局(BSI)

ISO．9002认证，标志着公司已经成立了一套符合国际老例并行之有效的业务流程，

服务质量已经跨入了国际先进行列。

(2)中国外运天津有限公司

中国外运天津有限公司成立于2002年12月3日，是中国外运股分有限公司

设立在天津地域的子公司。本公司为客户提供以国际货运代理和船务代理为核心

业务，以租船、报关、国际联运、铁路运输、汽车运输、仓储等为支持性业务的

综合物流服务。是天津口岸进出口货运代理的主渠道，是中国外运在天津区域内

的综合物流主体。中国外运天津有限公司秉承中外运50余年的优秀品质，在继

续发挥船、货代主业的核心竞争力的基础上，精心打造先进的经营理念和管理模

式，充分依托中国外运遍及世界的运输网点和信息网点，立足天津，辐射内地，

服务全世界，尽力构建一个综合物流企业。以“降低客户本钱"为服务目标，以“伙

伴式，双营策略”为准则，竭诚为各界提供安全、准确、节省、方便、满意的物

流服务。天津船务代理有限公司(简称：天津船代公司)隶属中外运天津有限

公司，是经交通部批准的在天津口岸从事国际船舶代理的主要企业之一。为了适应业务进展

和市场竞争的需要，天津船代公司率先在本系统实施了ISO9001国

际标准质量管理，从而增进了公司管理水平的进一步提高。在此框架下，公司的

营销网络体系取得了科学的规范和加倍迅速的拓展。为了给客户提供优质、满意

的产品，天津船代公司以质量管理标准为基础，创建了富有自身特的标准化服

务程序，从而使业务操作专业化、人性化的特点加倍突出，针对性更强，对客户

个性化要求能够提供”量文体衣式¨的服务。在市场上博得了良好的信用，培育了相

当数量的客户，公司业务关系遍及到亚洲、欧洲、美洲等许多过国家和地域。

为了进一步增强服务功能，更好地服务客户，2007年天津船务代理有限公司在黄

骅港成立了黄骅港分公司。中外运的班轮代理业务量稳中有升，不容轻忽，在近

两年增加了多条新航线的代理业务，对我司业务量的冲击专门大。

(3)天津中海船务代理有限公司

中海船务代理有限公司是中海船务代理总公司与天津港(集团)股分有限公

司合伙经营的船务代理公司，是中国海运(集团)公司在天津港的船舶总代理。

天津中海船务代理有限公司主要经营国际、国内船舶代理、客货运代理，办理船

舶进出港联检申报手续、联系引水靠泊、货物装卸；承揽货物、集装箱及其订舱、

报关、仓储、转运和多式联运；代办船舶供给、劳务输出、旅客服务等委托业务；

代签提单、合同、结算运费、代收代付款项，联系水上救助、洽办租船、理赔、

海商、海事处置等相关业务。

天津中海船务代理有限公司全部员工固守“依托港航、面向世界；公平竞争；

优质服务"的宗旨，把为客户提供热诚、高效、优质的服务视为企业生存和进展

的生命线，愿以严谨、务实的工作态度和饱满的工作热情竭诚为广大客户提供一

流的服务。公司船舶代理的主要部门是船务部部门职能船务部主要经办天津港船

舶进出港联检申办手续，为船舶联系拖轮、引水、协调口岸组织货物装卸，代签

散杂货提单、速遣协议、代收代付款项；代办船舶供给，熏舱等业务；班轮部职

能主要负责天津口岸集装箱班轮航线的进出口单证操作，主如果同意货代订舱、

缮制海运单证、通知及资料发送、收取到付运费、发放提货单；协调船公司、码

头作业区、海关、理货、国内外口岸代理、货主等各类关系，确保集装箱班轮业

务的正常进行。

(4)天津振华国际船舶代理有限公司

天津振华国际船舶代理有限公司是交通部批准正式成立的国家甲级船代企

业，并在青岛、上海、大连、宁波成立了振华国际船务代理(青岛)有限公司、

上海振华国际船务代理有限公司、大连振华国际船务代理有限公司、宁波振华国

际船务代理有限公司。高质量的单证处置和交单质量，丰硕的协调处置能力和经

验，是振华船代提供服务的基础。由于一体化的服务，振华有信心成为各家船公

司在天津、青岛、上海、大连、宁波的船舶代理公司，运作进、出全世界各地的船舶

代理业务。振华船代以人为本，拥有一支年轻化、专业化的高素质员工队伍，具

有丰硕的国际船舶代理经验和较强的涉外业务能力。2000年振华船代荣获

IS09002国际标准质量体系认证。公司为每条船舶配备专门的驻港人员，从船舶挂

靠到离港进行全程监督、协调服务，确保船、货顺利操作。振华不断强化其经营

规模和经营质量，凭借其高效的管理手腕，丰硕的多式联营经验，灵活的市场运

作模式，实力不断增强。

(5)天津远东国际船舶代理有限公司

天津远东国际船舶代理有限公司，是经中华人民共和邦交通部批准的具有企

业法人资格的公共船舶代理企业。公司已以诚为本，追求完美为服务宗旨；以诚

信、优质、高效、创新，持续改良服务质量，达到顾客满意为质量方针；以互惠

互利，一路进展为经营理念。业务范围t主要经营中外籍国际船舶代理业务，包

括缮制单证，代签提单、运输合同、速谴滞期协议，代收代付款项；办理船舶进

出港手续，联系安排引水、靠泊、装卸；报关，办理货物的托运和中转；揽货和

组织客源，洽订舱位；联系水上救助，协助处置海商、海事和无船承运人等业

务。经营的航线为澳新线、地中海线、东南亚线、非洲线、、红海波斯湾线天津

远东国际船舶代理有限公司人力资源充沛，基础设施完备，工作环境优美，企业

管理规范。公司踊跃推行ISO9001：2000标准，并率先通过英国UKAS质量认证。

天津远东国际船舶代理有限公司现与国际国内数百家船东、货主和相关单位成立

了良好业务关系，用真诚和周到的服务博得了广大客户信赖与支持，公司已在天

津口岸树立了良好的企业形象。远东船代通过不断扩大其业务网，且通过集约话、

网络化和专业化的经营，每一年的业务量以近50％的速度递增。

(6)天津港运国际船舶代理有限公司

天津港运国际船舶代理有限公司是经中华人民共和邦交通部批准的，在天津

港保税区注册的股分制国际船舶代理企业。自2003年1月公司成立以来，在国内

外各新老客商的大力支持下，船舶代理业务不断进展壮大。公司本着“开拓、创

新、合作、共赢"的经营理念，前后与中国国内、香港、台湾、韩国、日本、印

度、新加坡、中东、欧洲和南非等国家和地域的船公司成立了良好的长期业务合

作关系。目前，公司为大型散货船，大型滚装船，件杂货船，大型油轮，LPG等

化学品船，和教学实习船、大型设备船等各类船舶提供了代理服务而且滚装船

的代理业务量维持在天津港国际船舶代理行业的第一名，件杂货船的代理业务量

一直维持在天津港国际船舶代理行业的前三位。港运船代凭借与口岸各单位良

好的合作关系，以高起点、高标准、高效率的运作机制，坚持不懈的寻求知足客

户需求的各类方式，尽力为客户提供量文体衣式的服务。港运船代优质、普遍的

服务网络，高素质的人材队伍和严格的质量管理体制是客户获益和满意的基础。

目前，港运船代在做好天津口岸船舶代理业务的基础上，同时注重进展与其

他主要口岸船舶代理公司的横向联合，在全国范围内成立起了自己的代理网络系

统。在此基础上开发了船舶总代理业务，为客户提供中国主要口岸的船舶代理服

务业务提供了保证。港运的滚装船代理业务量维持在天津港国际船舶代理行业的

第一名，件杂货船的代理业务量一直维持行业的前三位，船舶代理数量年增幅较

大，进展潜力较大。

第4章天津外代竞争力评价

4．2天津外代竞争力评价指标体系的构建

4．2．1船代企业竞争力评价的主要内容

企业竞争力评价的内容应当包括测评性内容和分析性内容。在具体工作中，

第一要尽可能地用比较综合性的测评内容，专门是具有显示性的内容，这是企业

竞争力强弱的最终显示性表现。测评内容又可分为两类，一类是能够直接计量的

因素，另一类是难以直接计量的因素。对不能直接量化的因素，用一些间接计量

的指标来反映，即对一些特殊人的问卷调查来实现。测评内容要有综合性，指

标数不要太多，力争用数量不很多的测评指标就可以够大体上把企业竞争力的结果

反映出来。分析性指标要能够更详细地反映企业的实际竞争力状况。

(1)船代企业价值性竞争力

①船代市场占有率

即船代企业的代理量在船代市场总量中所占的比重。船代市场占有率能直接

反映船代企业所提供的服务和劳务对消费者和用户的知足程度，也能表明船代企

业的服务在市场上所处的地位。市场占有率，表明船代企业经营、竞争能力越强。

船代市场占有率按照不同市场范围有4种测算方式：A．整体市场份额，指一个

船代企业的代理量在整个行业中所占的比重。B．目标市场份额，指一个船代企业的代理量

在其目标市场，即它所服务的市场中所占的比重。一个企业的目标市场

的范围小于或等于整个行业的服务市场，因此它的目标市场份额老是大于它在总

体市场中的份额。C．相对于最大竞争者的市场份额，指一个企业的销售量与市场

上最大竞争者的销售量之比。

②营业收入

营业收入是船代企业在生产经营活动中，因提供船舶代理服务而取得的各项

收入。船代企业营业收入的组成由主营业务收入和其他业务收入组成。主营业务

收入。主营业务收入是指企业持续的、主要的经营活动所取得的收入。主营业务

收入在企业收入中所占的比重较大，它对企业的经济效益有着举足轻重的影响；

其他业务收入。其他业务收入是指企业在主要经营活动之外从事其他业务活动而

取得的收入，它在企业收入中所占的比重较小。

③客户规模

客户规模就是指船舶代理企业所拥有客户的数量，和客户数在船代市场中

的规模，主要分为现有客户规模、潜在客户规模。

④营销团队

船代企业营销团队是一种超越传统营销团队的组织形式，指由处于不同时刻

或不同地址的成员为实现某一一路营销目标而组织在一路一路工作的营销团队。

营销团队主要由3类营销人材组成：A．营销战略专家。在现代船代市场竞争中，

营销战略专家通常形成船代企业营销决策的核心；B．营销技术专家。这一层次的专

家往往组成企业营销系统的“大脑”；D．营销人员。营销人员在整个船代营销队伍

中处于最基层，他们负责一种或几种船舶，在被划定的船代市场辖区内开展活动。

⑤客户满意度

客户满意度，，也叫客户满意指数。是对船代企业的顾客满意度调查系统的简

称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客

户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相较较后得出的指数。进行被代理客

户满意度研究，旨在通过持续性的定量研究，取得消费者对特定服务的满意度、

消费缺点、再次购买率与推荐率等指标的评价，出内、外部客户的核心问题，

发觉最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

(2)企业延展性竞争力

①新业务开发能力

新业务开发能力是指面对激烈的船舶代理市场，船舶代理企业踊跃开发船舶

代理业务之外新的服务产品的能力。新业务开发能力放映了企业多元化进展的能

力，提高企业抵抗风险的能力，提高企业在激烈的市场中生存的能力。

②市场适应能力

航运市场是船舶代理企业所依附的主题，航运市场的转变直接影响海上运输

量，进而影响船舶代理企业的业绩。按照市场转变、预测市场转变，及时调整船

代企业的市场策略。

③研发能力

所谓船代企业研究开发能力，是指船代企业可否在掌握现有市场转变的基础

上，把握市场需求，到问题，肯定选题，并组织人力物力，去解决问题的能力。

它是创新资源投入积累的结果。对于引进技术而言，能够把消化吸收后的创新活

动视为研究开发活动，相应地把消化吸收后的再创新能力作为研究开发能力的衡

量指标之一。

④战略管理

从船代企业未来进展的角度来看，战略表现为一种计划(Plan)，而从企业过去

进展历程的角度来看，战略则表现为一种模式(Pattern)。若是从产业层次来看，

战略表现为一种定位(Position)，而从企业层次来看。战略则表现为一种观念

(Perspective)。另外，战略也表现为企业在竞争中采用的一种计谋(Ploy)。战略

管理是指对企业战略的管理，包括战略制定(StrategyFormulation)与战略实施

(StrategyImplementation)两个部份。战略并非是“空的东西”，也不是“虚无"，

而是直接左右企业可否持续进展和持续盈利最重要的决策参照系。战略管理则是依

据企业的战略计划，对企业的战略实施加以监督、分析与控制，专门是对企业的资

源配置与事业方向加以约束，最终促使企业顺利达到企业目标的进程管理。

(3)企业独特性竞争力

①服务质量

船舶代理企业是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的宝贝。服务质量的内涵与有形产

品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结

果，而且要涉及服务的进程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的组成要素、形成进程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内

涵。服务质量是产品生产的服务或服务业知足规定或潜在要求(或需要)的特征和

特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性

情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服

务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、

适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期

的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。若是顾

客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客取得较高的满意度，从而以为

企业具有较高的服务质量，反之，则会以为企业的服务质量较低。从那个角度看，

服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量是影响顾客对

整体服务质量的感知的重要前提。若是预期质量太高，不切实际，则既使从某种客

观意义上说他们所同意的服务水平是很高的，他们仍然会以为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

②人材管理

船代企业人材管理是指对影响人材发挥作用的内在因素和外在因素进行计

划、组织、协调和控制的一系列活动。船代企业广义的人材管理包括人材的预测、

计划、选拔、任用、考核、奖惩、流动等。狭义的船代企业人材管理只包括考核、

奖惩、流动等。船代企业人材管理的目的是创造良好的外部条件，调动人材的内

在因素，最大限度地发挥人的才能，充分开发人材的潜在能力，力求使“入尽其

才，才尽其用"。船代企业人材管理是人材效能、人材实力的重要影响因素，是

人材开发的必要条件。船代企业人材管理的重点在于创造人材进展的优良环境，

不但令人材的素质、能力提高，更要有利于其才能的发挥。

③信息管理

船代企业信息管理是指在整个管理进程中，公司人员搜集、加工和输入、输

出船舶代理信息的总称。船代企业信息管理的进程包括舶代信息搜集、舶代信息

传输、舶代信息加工和舶代信息贮存。舶代信息搜集就是对原始信息的获取。舶

代信息传输是信息在时刻和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者

的手中才能发挥作用。舶代信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处置。信

息的形式变换是指在信息传输进程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收

者。舶代信息的内容处置是指对原始舶代信息进行加工整理，深切揭露舶代信息

的内容。通过舶代信息内容的处置，输入的舶代信息才能变成所需要的舶代信息，

才能被适时有效地利用。信息送到利用者手中，有的并非利用完后就无用了，有

的还需留做事后的参考和保留，这就是信息贮存。通过舶代信息的贮存能够从中

揭露出规律性的东西，也能够重复利用

④品牌

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优良的核心表现。

培育和创造品牌的进程也是不断创新的进程，自身有了创新的力量，才能在激烈的

竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞

争。品牌指公司的名称、产品或服务的商标，和其它能够有别于竞争对手的标示、

广告等组成公司独特市场形象的无形资产。品牌是指组织及其提供的产品或服务

的有形和无形的综合表现，其目的是借以识别组织产品或服务，并使之同竞争对

手的产品或服务区别开来。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他

们的彼此组合，用以识别企业提供给某个或某消费者的产品或服务，并使之与

竞争对手的产品或服务相区别。

⑤企业文化

船代企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成

的其特有的文化形象。船代企业文化是企业为解决生存和进展的问题的而树立形

成的，被组织员以为有效而共享，并一路遵循的大体信念和认知。船代企业文化

集中表现了一个企业经营管理的核心主张，和由此产生的组织行为。船代企业

文化”，就是船代企业成员一路的价值观念和行为规范。讲通俗点，就是每一名员

工都明白如何做是对企业有利的，而且都自觉志愿地如此做，久而久之便形成了

一种适应；再通过一按时刻的积淀，适应成了自然，成了人们头脑里一种牢固的

“观念”，而这种“观念一一旦形成，又会反作用于(约束)大家的行为，逐渐以规

章制度、道德公平的形式成为世人的“行为规范”。

4．2．2评价指标的选取

实际的天津船舶代理企业竞争力评价并非指标越多越好，关键在于评价指标

在评价中所起到的作用，一般原则应被选取尽可能少的重要指标用于实际评价。

参照天津船舶代理企业竞争力评价的主要内容按照成立天津船舶代理企业竞争力

评价体系的目的和原则，简化评价指标，并征求专家建议，构建天津船舶代理企

业竞争力评价指标体系框架如图4．1。

第5章天津外代竞争力提高的对策

5．1重点提升船代业务

重点提升集装箱船代、维持巩固非集装箱船代。战略目标是依托集装箱船代

业务继续为公司创造利润，为货运与堆场业务提供品牌支撑；依托非集装箱船代

业务为公司占有市场份额，保护公司在市场上的服务功能形象。如图5—1所示，

集装箱船代业务的谈判能力主要集中在船公司这边；而非集装箱船代业务的谈判

能力则偏向于货主方。由于天津外代的传统品牌与营销能力都主要在集装箱班轮

公司这边，而集装箱又是未来天津港的主要增加点，因此天津外代的进展战略应

该是继续提升公司在集装箱船代业务领域的地位，持续壮大在那个领域的竞争优

势。非集装箱船代业务由于其本身业务的增加前景与获利潜力不及集装箱船代业

务，再加上未来难以成立起来船代、货运、堆场彼此支撑的协同型竞争优势，因

此不宜过于扩大进展，应该先维持巩固现有的市场地位，不断优化现有业务流程，

成立稳固的客户关系，维持这块业务健康自然成长。

对于天津外代班轮内部现有的订舱代理业务未来应该在适当的时候以适当的

方式与货运公司的业务整合到一路，由于这块业务的形成有历史因素，未来的整

合需要考虑这块业务的商业价值，通过合理的评估方式与各相关方都认可的内部

价钱结构来完成业务整合，这将对天津外代打造品牌船代与进展网络货运在市场

上的定位加倍清楚，同时内部业务流程也加倍顺畅。

5．2提高品牌服务质量

当前天津外代船代业务面临的最大要挟是班轮公司未来自营自代的趋势，这

种趋势对于中国三家最大船公司(中远、中海、外运)早已经成为事实，若是将

来随着国家政策的进一步开放，更多的外国大型船公司也步入自船自代的轨道，

那么天津外代所处的市场规模将受到庞大的影响。

世界上几乎所有的各大班轮公司都有自己的下属物流公司，形成这种局面除

了其相关的集装箱物流业务能够给航运主业带来必然程度的支持，更重要的是这

块物流业务本身也是班轮公司能够独立创造规模利润的一项重要业务。另外，在

天津港地域的班轮公司目前自营程度较高的是堆场业务，从对航运的支持程度来看，未来班

轮公司对船代业务的自营趋势要大于堆场业务，主如果因为堆场的投

资早已对外开放，而船代业务经营尚未完全对国外班轮公司开放。

未来天津外代的主要班轮公司客户是不是真正会迈出自营代理这一步主要取决

于两个关键因素。一是外代的服务是不是能够帮忙班轮公司有效地降低在天津港的

整体操作本钱，使班轮公司从本钱角度上消除自营船代的需求；二是打造品牌船

代，使班轮公司从服务质量上消除自建代理队伍的想法。要做到这一步，天津外

代需要针对班轮公司在天津港的整体操作链条设计出个性化营销方案，有效利用

船代、货运、船代业务之间的彼此支撑帮忙班轮公司降低操作本钱，同时又能够

解决班轮公司配货需求，最后在整体上又能为天津外代股东带来合理的回报。这

种个性化营销需要针对每家不同的班轮公司在天津港的业务特点，综合考虑其船

舶进出港、装卸、调箱、配货等服务要求，通过制定捆绑式价钱策略与个性化服

务功能的组合来提高班轮公司对天津外代的依赖性。

5．3开展4C营销战略

咱们对天津市场的船代业务三家主要竞争者进行了比较，天津外代的比较优

势来自大股东天津港集团的支持与中国外轮代理的品牌支持，另外就是天津外代

雄厚的资金实力，体此刻市场上就是大班轮公司集装箱业务板块的竞争地位。天

津振华的比较优势来自其堆场与货运业务的能力与经验，另外就是其人力资源体

制的灵活性，体此刻市场上就是在中小班轮公司的集装箱业务板块的份额。天津

外运的比较优势在非集装箱船代领域，和其在陆地运输市场上成立的与大货主

的客户关系，体此刻市场上就是自有船队的代理业务与来自货主的代理业务板块

的竞争能力。目前，天津港三家主要竞争对手之间处于良性竞争状态，各自凭借

自身优势进展各自的目标市场，但竞争的界限并非完全清楚，专门是新加入市场

的竞争对手不会太在意现有的市场定位，为了生存和实现其自身的增加，新加入

竞争队伍的企业通常会尝试很多超级规手腕，因此，未来竞争格局的演变还难以

预测。天津外代需要在市场上继续巩固现有的品牌服务地位，稳固现有客户，不

断开发新的客户。咱们建议天津外代踊跃开展4C营销战略，提升市场营销的品级。

针对班轮公司的4C(Customer—needs客户需求、Cost客户本钱、Convenience

客户方便、Communication客户沟通)，天津外代有必要成立独立的集装箱业务市场部，下

设三个功能组，全面负责集装箱船代、货运、堆场的整体营销工作，其

中班轮组主要职能如下：

1C：洞悉客户需求：对外及时跟踪班轮公司的船舶代理、箱管、配货和与

这三个核心业务相关的服务需要，对内综合评价船代业务、货运业务、堆场业务

能力的转变，从需求导向型营销向需求开发型营销升级。

2C：关注客户本钱：按照客户综合需求测算客户整体本钱，然后按照自身综

合服务能力制定对班轮公司有明显本钱竞争力的价钱策略；同时考虑公司内部如

何整合伙源降低自身流程本钱与提升服务质量。

3C：保证客户方便：在班轮组成立大客户代表负责制，客户只要一个人就可

以解决所有服务需求问题。大客户代表负责跟踪与联系任何目标客户将要出现的

商业机缘。

4C：精准客户沟通：按期造访其天津分公司与中国公司总部，踊跃参与并支持

客户方的相关活动，适当赞助客户的重要员工活动，在目标客户体渗透与强化

天津外代的品牌。增强的宣传功能，若是有必要能够编辑简易的《天津

外代电子月刊》直投客户相关业务负责人的信箱。

5．4增强企业信息化建设

第一，从信息系统功能需求层面来考虑，天津外代现有的信息系统大体覆盖

了所有的业务层面，但由于过去未能及时计划更新功能，目前老化程度比较严峻，

只能知足大体业务需要，无法为客户提供个性化的服务。现有这些系统的建设跨

越近二十年历程，很多模块都是按照需要独立开发或从外部引入，使得操作起来

一样的数据需要重复录入，不但增加工作量，也造成很多数据失真、企业内信息

流不顺畅，形成众多信息孤岛，制约了业务流程的能力，直接影响着公司业务战

略的实施。

第二，从竞争需求层面来考虑，对于天津外代的核心业务船舶代理而言，新

进入竞争者无论在专业品牌仍是在员工队伍素质等方面都无法和天津外代相较。

但这些新加入的竞争者机制灵活，没有历史包袱，他们的信息系统也完全能够按

最先进的模式从零开始建设，但是以天津外代现有的业务规模，未来的系统只能

在现有系统基础上进行整合才最具实际意义。

为此，天津外代在业务战略取得确认以后就应该尽快开展rr进展战略(功能

战略)的计划，以实现如下三个大目标：

(1)消除信息孤岛、成立信息中心

天津外代的信息系统建设起步早、定位高，二十年来接踵建设了二十个大体

业务系统，有自行开发的，也有外部合作开发的，还有相关政府、领导部门的业

务终端，各个系统独立性强，由此带来诸多信息资源整合难题，浪费企业大量人

力、物力。因此，那个目标的本质就是要做到数据大集中、成立大信息中心、整

合各业务系统、消除信息孤岛，最终打通企业各个业务模块的信息流。

(2)优化业务流程、提升管理效率

实现业务流程顺畅的关键因素是信息传递、贮存和文件处置，而接踵孤立开

发或引入的系统使天津外代的业务流程因各系统的存在而发生转变，业务流程也

会因系统利用状况而改变，部门的职能权限因此也会出现混乱。未来的信息系统

进展战略应该通过项目建设渐进地实现流程最优化、明确各部门职责与分工、使

决策和执行体系有效运作。

(3)提升反映速度、提高服务水平

“物竞天择、适者生存’’的规律在企业间的竞争中一样成立，信息系统技术

的进展使企业对市场的响应速度也成了重要的竞争因素，“大鱼吃小鱼"变成了“快

鱼吃慢鱼’’。竞争加重使预测客户个性化需求变得困难，而客户的满意度亦成为服

务行业考量的标准，因此，天津外代需要成立以客户需求为导向的，灵活快速响

应客户需求的信息系统。