12345热线话务员工作总结

20185热线话务员工作总结

12345热线话务员工作总结【一】

20XX年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线

接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻

地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党

和政府联系人民众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳

定、保障人民众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好

坏直接体现了三个代表在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出，我虚心学习，向领导请教和同

事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的

工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能

力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利

开展并出的完成本职工作。自进入工作角以来我总共受理了3132

个电话，来电众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以

及乱搭乱建问题。

在我心目中来电众反映的问题无大小，每一位来电众反

映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于

来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度

恶化。

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通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，

从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听

来电众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言

规范。

对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自

己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工

作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经

验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方

面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方

面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己

来年能够更好的做好接线员工作。

12345热线话务员工作总结【二】

光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多

了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇

到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多

的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我

把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才

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知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班

的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另

一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着

时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不

起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡

地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务

员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚

心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，

付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好

以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和

蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得

解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无

比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循

环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较

难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困

难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好

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的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用

心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己

带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也

许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然

就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，

熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清

主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的

工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经

常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一

个快乐而又合格的12345话务员。

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