泰州市12345政务平台运行效能督查督办实施办法(征求意见稿)

泰州市12345政务平台运行效能督查督办实施办

法(征求意见稿)

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泰州市12345政务平台运行效能督查督办实施办法（征求意见稿）

第一条为了加强泰州市12345政务平台（以下简称市12345平台）

众诉求办理工作，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》、《江苏省12345在

线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2021〕29号）、《泰州市12345政务服务

热线平台运行管理实施办法》，结合本市实际，制定本实施办法。

第二条市12345平台强化对交办工单的跟踪、催办和督办，实施精准管控和

质量管理，对职责归属不清的工单，运用以下方式指定承办单位：

（一）对一般事项，通过电话、网络、电子督办单等方式确定承办单位；（二）

涉及跨区同系统部门之间争议的事项，由其共同上级主管部门负责办理；（三）

对道路、水域、公共设施及配套设施等管护权属存在争议的，通过会议协调、组

织现场踏勘等方式确定承办单位；

2（四）通过以上方式仍无法确定承办单位的，由市政府政务管理

工作联席会议（以下简称联席会议）指定。

第三条市12345平台对同一诉求短期内反映3次以上未解决的事项进行重

点督办。承办单位对重点督办事项的处理结果，必须经本单位主要负责人审核签

字加盖单位公章后，报市12345平台。

第四条

联席会议办公室对市12345平台同一诉求协调2次无结果或督办答复内容

存在推诿、不作为的；诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理等行为的，会同

市效能办对承办单位相关人员进行约谈，并将相关情况进行通报。通报报送市政

府，抄送承办单位纪检监察组。

第五条开展政风热线部门（地区）主要负责人上线活动，引导市民参与社会

建设和管理，监督部门积极履职尽职。主要负责人上线原则上不得请假，如遇特

殊情况不能上线，应当提前3个工作日履行请假手续。部门（地区）主要负责人

上线情况纳入年度工作绩效考核。

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第六条

开展新闻媒体联动监督，在市12345平台设立媒体驻场专席，对众诉求办

理情况进行跟踪报导。

第七条开展“代表委员走进12345”、“市民开放日”等活动，主动接受人

大的法律监督、政协和民主党派的民主监督和社会公众监督。

3第八条采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能

力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，

及时向各级党委、政府和相关部门反馈。

第九条联席会议办公室评估各成员单位诉求办理效能，将评估结果纳入市级

高质量发展考核、机关效能考核和平安建设（法治、信访）考核内容，对满意率

高、办理成效显著的成员单位，予以通报表扬和考核鼓励。

第十条存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规

定进行问责：

（一）对跨部门、跨区域联合办理的事项，联席会议办公室指定的牵头单位

拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致工单超期

办理或逾期未办理的。

（二）办理回复质量差，敷衍了事，导致众对处置结果不满意引发比较严

重的社会影响和其他后果的。

（三）回复内容不符合相关规范要求，被上级平台直接退回重办的。

（四）不按规定时限办理，无特殊原因延期的。

（五）推诿扯皮，未认真核实情况随意退单的。

（六）只答复、不落实，回访核实情况与回复意见不一致的。

4（七）对应当解决的同一诉求问题，反映3次以上未解决服务对象不满意

的。

（八）诉求事项处理过程中，办理人员擅自脱离岗位，延误事项处理，或因

态度生硬、作风粗暴而被投诉的。

（九）以权谋私、徇私舞弊，致使服务对象反映的问题办理不公，造成恶劣

影响的。

（十）违反保密规定，泄露服务对象信息资料或涉密事项，致使反映问题的

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服务对象受到打击报复、造成不良后果的。

（十一）处置工单不力，被上级部门通报批评的。

（十二）成员单位未及时登录12345热线平台查看、签收诉求工单，对不属

于本单位职能范围的诉求件未按照规定时间退单的。

（十三）成员单位未制定本单位相应工单处置程序及机制的。

（十四）成员单位未按办理规范告知服务对象答复意见或处理结果的。

（十五）成员单位未按规定时间和要求向市12345平台报送政务知识的。

（十六）市12345平台部门驻场专席、专区工作人员不遵守工作纪律，不服

从统一管理，发生话务质量问题的。

5（十七）其他违反相关法律、规定的不作为、慢作为、乱作为的情形。

第十一条对上述情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通

报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，

由纪检监察机关依法调查处置。

对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

第十二条在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解

矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，

未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错

后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第十三条

联席会议办公室负责对众诉求办理工作的跟踪和督办；市政府督查室、市

效能办、考核办负责对相关责任单位和责任人的约谈、通报和考核。在督查督办

工作中发现涉嫌违纪违法有关线索的，按规定移送市纪委监委。

第十四条

各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会应当履行属地管理职责，建立

本级热线疑难复杂问题事项协调机制。

6第十五条各市（区）人民政府可参照本实施办法制定本地区12345运行效

能督查督办实施细则；各部门（单位）应当结合本部门（单位）实际制定具体实

施办法。

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第十六条本实施办法由市行政审批局负责解释，自印发之日起施行。

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