三亚市12345政府平台监督管理办法(2020年修订)

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

效力説明：根據三府規〔2019〕5號進行修改：1、第九第一款第（一）項修改為：“（一）

市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市旅遊和文化廣電體

育局、市農業農村局、市交通運輸局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市

科技工業資訊化局、市民政局、市民族事務局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住

房和城鄉建設局、市商務局、市海洋局、市公安局、市審計局、市外事辦公室、市水務局、

市衛生健康委員會、市綜合行政執法局、市統計局、市應急管理局、市國有資産監督管理委

員會、市林業局、市園林環衛管理局、市信訪局、市司法局、市政務服務中心、市海防辦公

室、市科技工業資訊化局、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合

發展委員會辦公室、三亞廣播電視臺、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。”；（二）

區人民政府及管委會中刪除“創意産業園管理委員會、亞龍灣管理委員會”第（三）項修改

為：“（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、三亞市稅務局、市場監督管

理局、三亞公路局、三亞海事局、三亞市郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三

亞出入境檢驗檢疫局、三亞市消防局、交通部南海救助局三亞基地、三亞煙草公司（專賣局）、

農墾三亞醫院。”2、第三十七修改：“市監察委員會”修改為“市紀委監察委”。3、第三

十八修改：“《中華人民共和國行政監察法》”修改為“《中華人民共和國監察法》”。

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）

更新時間：2020-07-0210：46：59

來源：三亞市人民政府

三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法

（2017年12月14日三亞市人民政府（三府〔2017〕332號）文件發佈，根據2019年8

月13日（三府規〔2019〕5號）《關於修改〈三亞市人民政府關於印發三亞市海上搜救應急

預案的通知〉等106件行政規範性文件的決定》修正）

第一章總則

第一為規範和加強三亞市12345政府服務熱線平臺的監督管理，進一步加強各熱線成

員單位的協作，確保政府服務熱線高效、安全運作，結合我市實際，制定本辦法。

第二三亞市12345政府服務熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺）包括12345熱線呼叫中

心、12301呼叫中心、12345熱線各區分中心、12345熱線審批專席、數字城管系統平臺以及

其他政府服務熱線或系統。

第三12345熱線是市政府24小時為市民、遊客、企事業單位或其他組織（以下簡稱

訴求人）提供非緊急類諮詢、求助、投訴、建議、舉報及其他有關公益服務的統一專用號碼。

第四各熱線成員單位在辦理12345熱線工作中，要堅持“統一、規範、高效、便捷”

的服務原則。

第二章工作機構和職責

第五市政府成立12345政府服務熱線建設工作領導小組，負責對各熱線成員單位進行

指揮調度和統籌管理，加強部門間的互聯互通、聯合執法、實現對城市的有效治理。組長由

市長擔任、常務副組長由常務副市長擔任、副組長由各副市長擔任，成員由市政府職能部門

及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等主要負責人組成。

第六領導小組下設12345政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱市熱線辦），負責市

12345政府服務熱線平臺的建設、運作和日常管理工作，並對全市相關熱線工作予以指導。

其主要職責：

（一）負責落實推進全市熱線電話的整合和建設；

（二）負責12345政府服務熱線平臺的日常管理和資訊化的建設；

（三）指導、協調、檢查、監督和考核各熱線成員單位的工單處理工作；

（四）制定市12345政府服務熱線平臺工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法等；

（五）指導、協調話務員的招聘和業務培訓工作；

（六）負責12345政府服務熱線的媒體宣傳、策劃工作；

（七）收集、整理、分析有關資訊，定期編發熱線運作情況通報，為市委、市政府和有

關部門科學決策提供參考；

（八）負責與省政府綜合服務熱線平臺進行對接與協調；

（九）對外包服務商提供的服務進行年度考核；

（十）負責熱線話務平臺資訊知識庫的建設更新工作；

（十一）承辦上級部門交辦的其他工作。

第七市熱線辦負責對熱線成員單位進行年度考核，被評為優秀熱線成員單位的領導屬

市管幹部的，納入市委組織部幹部考核、選拔任用管理機制；市熱線辦負責12345熱線外包

服務的採購及合同管理。

第八熱線呼叫中心是12345政府服務熱線的日常工作受理平臺，負責接聽來電，受理

和解答訴求人反映的問題，轉派熱線工單，並跟蹤回訪工單辦理情況。各區分中心負責接收、

轉派、督辦、復核各區職能部門熱線工單。

第九下列部門和單位為我市12345熱線成員單位。

（一）市政府職能部門及事業單位

市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市自然資源和規劃局、市旅遊和文化廣電體

育局、市生態環境局、市農業農村局、市科技工業資訊化局、市商務局、市財政局、市金融

發展局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市衛生健康委員會、市公安局、市司法局、

市民政局、市民族事務局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市審計局、市綜合行政執

法局、市水務局、市退役軍人事務局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市統計

局、市市場監督管理局、市林業局、市醫療保障局、市扶貧工作辦公室、市外事辦公室、市

信訪局、市政務服務中心、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合

發展委員會辦公室、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。

（二）區人民政府及管委會

吉陽區人民政府、天涯區人民政府、崖州區人民政府、海棠區人民政府、育才生態區管

委會、現代服務産業園管委會。

（三）省雙管垂直單位

三亞市氣象局、三亞市國家安全局、國家稅務總局三亞市稅務局、三亞市公路局、中國

三亞海事局、三亞郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞煙草公司（專賣局）、

三亞中心醫院。

（四）司法機關

市中級人民法院、市城郊人民法院、市人民檢察院、市城郊人民檢察院。

（五）農場系統改制單位

吉陽區南新居、天涯區南島居、海棠區南田居、崖州區南濱居、育才生態區立才居。

（六）社會團體及企業

市總工會、市殘疾人聯合會、市婦女聯合會、三亞港務局、三亞城市投資建設有限公司、

三亞中法供水有限公司、市國有資産管理公司、三亞市長豐海洋天然氣有限公司、中國電信

股份有限公司三亞分公司、中國行動通訊集團海南有限公司三亞分公司、中國聯合網路通信

有限公司三亞分公司、中國有線電視三亞分公司、三亞鳳凰國際機場有限責任公司、中石油

海南銷售有限公司三亞銷售分公司、中國石化銷售有限公司海南三亞石油分公司、三亞傳媒

影視集團有限公司、中國郵政集團公司三亞分公司、中國鐵塔股份有限公司三亞分公司、南

新實業集團有限公司、三亞發展控股有限公司、三亞科技投資集團有限公司、三亞交通投資

集團有限公司、三亞環境投資集團有限公司、三亞農業投資集團有限公司、三亞旅遊文化投

資集團有限公司。

經市政府同意，可增加成員單位。

第十各熱線成員單位均應成立熱線工作領導小組，實行“一把手”負責制度，明確1

名分管領導具體負責，指定至少1名資訊采編員負責接收、辦理12345熱線業務。若主要負

責人、熱線分管領導、資訊采編員發生變動，應在變動後2個工作日內將名單報送至市熱線

辦備案。熱線成員單位主要職責：

（一）落實12345政府服務熱線建設工作領導小組交辦的事項。

（二）負責接收市熱線辦、各區分中心（以下簡稱中心）交辦的任務工單；

（三）負責在規定的時限辦理、答覆市民訴求；

（四）負責采編、審核、更新本單位知識庫內容；

（五）負責對熱線話務人員進行業務知識培訓，各區人民政府負責各區分中心熱線話務

員業務知識培訓。

（六）建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答覆、保密、考核、問責等工作制度。

第三章受理範圍

第十一12345熱線主要受理以下事項：

（一）三亞市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、審批及服務事

項等政務資訊諮詢；

（二）三亞市各級人民政府職責範圍內的非緊急類求助；

（三）三亞市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設、經濟社會發展、創文鞏衛

及河長制等方面的投訴、意見和建議;

（四）三亞市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等

方面的投訴；

（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；

（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害眾生命財産安全、

破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。

（七）其他應當受理的事項。

第十二有下列情形之一的，12345熱線不予受理：

（一）違反憲法和法律法規規定的；

（二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；

（三）捏造或者歪曲事實，散佈謠言，擾亂社會秩序的；

（四）使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實誹謗、惡意攻擊他人或機關的;

（五）超出12345熱線管轄範圍的資訊諮詢、舉報或投訴；

（六）已通過或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律程式解決的；

（七）其他不符合國家法律、法規規定的舉報或投訴。

第四章工作程式

第十三統一受理。通過電話、信函、電子郵件、短信、彩信、、微網志、網站等

渠道受理熱線範圍內事項。

第十四分類處理。市熱線辦根據所受理事項的情況，結合職能單位工作職責，抓緊分

類處置。各區辦理事項轉各區分中心，由各區分中心根據職能單位工作職責轉相關職能部門

辦理。

（一）諮詢類：常見問題依據知識庫資訊解答；對無法立即解答的，由熱線呼叫中心轉

相關成員單位聯繫訴求人作解答。

（二）投訴舉報類、求助類事項，按照職能和屬地相結合原則，根據職能許可權和屬地

職責轉派相應成員單位辦理。

（三）表揚感謝類、意見建議類：表揚感謝類辦件由熱線呼叫中心及時轉達並做好備案；

意見建議類辦件由熱線呼叫中心轉相關職能部門並進行後續跟進。

（四）應急類：涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為

可能引發體性事件或對人身安全、公共安全造成威脅，由熱線呼叫中心對市政建設、旅遊

投訴、交通安全、城市管理及訴求人求助類辦件界定為應急類事項，通過熱線資訊系統、電

話轉相關熱線成員單位處理。熱線成員單位接到熱線呼叫中心指令後，第一時間必須與投訴

人先行聯繫了解情況，並在30分鐘內趕赴現場處理，意外事件或不可抗力情況除外，同時向

熱線呼叫中心反饋具體情況以及處理辦法。涉及到安全隱患的問題，或涉旅投訴的應急辦件，

在無法明確歸屬單位的情況下，由屬地政府及時到現場核實並做好安全防護工作。應急類辦

件參照《關於規範12345政府服務熱線應急辦件處理流程的通知》（三熱線〔2015〕17號）

執行。

（五）指引類：屬於緊急救助類來電，熱線呼叫中心須告知訴求人應撥打110、120、119

等專線電話，同時將來電轉接到110、120、119專線，實行三線聯動；涉及黨員幹部違紀違

規問題時，轉交紀檢監察部門處理。

（六）城市管理類：屬於城市管理中存在問題的投訴舉報事項參照《三亞市人民政府辦

公室關於印發三亞市數字化城管監督指揮手冊（試行）的通知》（三府辦〔2015〕111號）和

《三亞市人民政府辦公室關於印發三亞市數字化城管考評暫行辦法的通知》（三府辦〔2015〕

113號）執行。各熱線成員單位根據新的法律、行政法規職責發生調整變化的，以調整變化

後的職責為準。

第十五單位承辦。所有承辦單位必須安排一名工作人員專職負責與市熱線辦對接工單

處理事宜，承辦單位接到市熱線辦指令後，必須在30分鐘內與訴求人和熱線呼叫中心聯繫，

明確掌握受理事項的相關詳細資訊，並按程式和職責辦理，不得推諉。若受理事項不屬於其

職責範圍內，首先做好安全隱患排查工作，再向熱線呼叫中心反饋，由熱線呼叫中心重新批

轉有關單位辦理。

第十六聯合辦理。涉及跨部門、跨層級需多部門協同辦理的由熱線呼叫中心根據單位

職責指定主辦、協辦單位聯合辦理。

第十七申請退單。承辦單位收到不屬於本單位工作職責的工單，應急類辦件須在30

分鐘內退回市熱線平臺，其餘辦件在12小時內退回市熱線平臺，並詳細説明退回理由。熱線

呼叫中心自收到承辦單位退單，須在2小時內進行審核，經市熱線辦審核後，認為理由充分、

確需撤回的，則撤回並重新批轉有關單位辦理；理由不充分、不應撤回的，則仍由該單位辦

理，該單位不得再退回。

第十八限時辦結。自市熱線平台下髮指令，城市管理類事項應在12小時內受理，48

小時內辦結；非城市管理類承辦單位應在24小時內受理，5個工作日內辦結；法律法規另有

規定的，從其規定。城市管理類事項和非城市管理類事項的辦結時限內包含受理時限。熱線

成員單位對於非城市管理類事項的辦理結果，須報本單位熱線分管領導確認後方能反饋；退

回原單位重新辦理事項的辦理結果，熱線分管領導確認後須報本單位主要負責人審核後方能

反饋。

第十九延期申請。確因客觀實際無法在規定時間內辦結的事項，承辦單位應在辦理時

限屆滿前2個工作日，通過熱線系統提出延期申請，並説明具體原因、延期時間和辦結時限。

申請延期的次數不得超過兩次，延期兩次尚未辦結的視為逾期。城市管理類辦件每次申請延

期的時間不超超過48小時，非城市管理類辦件每次申請延期的時間不得超過5個工作日，法

律法規另有規定的，從其規定。

第二十回訪復核。各區分中心應在2小時內復核區屬職能部門所辦結工單，熱線呼叫

中心應在1天內復核所有辦結工單，並通過原受理渠道或電話進行滿意度回訪。

第二十一工單重辦。訴求人的合理訴求沒有得到有效解決，經市熱線辦審核屬於熱線

成員單位責任的事項，退回原承辦單位重新辦理，原承辦單位應在2天內辦結工單。辦件多

次派發至熱線成員單位，但多個熱線成員單位退單的辦件，由屬地政府核實，並對接訴求人

核實辦件和反饋情況。經承辦單位與訴求人溝通並作出終止調解的工單可不再重復派單。

第二十二工單呈批。市民舉報件、逾期件、反映涉及眾重大利益並有可能引發體

性事件的辦件、退回原承辦單位重新辦理仍沒有得到有效解決的辦件由市熱線辦上報市委、

市政府批示，並納入督辦。熱線成員單位收到逾期督辦件後，需第一時間聯繫訴求人核實並

處理，同時向熱線辦反饋。

第二十三辦結歸檔。已辦結並通過復核、回訪的事項，由市熱線辦按照檔案管理程式

歸檔。

第五章熱線管理

第二十四首接負責。熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答覆”等各個環節實行首

接負責制度。

第二十五聯合辦理。主辦成員單位負責組織協調相關協辦成員單位聯合辦理，督促協

辦成員單位落實工作責任，及時協調解決工單辦理過程中出現的問題。協辦成員單位應主動

配合主辦成員單位按時辦結工單。

第二十六安全保密。熱線業務受理、承辦、管理等相關人員須嚴格遵守國家保密法等

法律法規，不得洩露訴求人的投訴、舉報等資訊；訴求人要求保密身份或訴求內容的，不得

將其資訊透露給無關人員，否則將追究法律責任。

第二十七資訊上報。市熱線辦定期通報熱線呼入量、接通率、受理量、轉辦量、辦結

量、延期辦結量、逾期未辦結量、按時辦結率、滿意率等熱線工作情況；收集和分析市民反

映的難點熱點問題，總結熱線成員單位辦理熱線業務的經驗和做法，及時報送市領導和相關

單位。

第二十八資訊發佈。通過12345網站、公眾平臺、報刊、電視、電臺等媒體，及

時發佈市熱線平臺工作受理、辦理等情況，建立媒體、公眾參與12345熱線互動、監督工作

機制。

第二十九業務指導。同一內容來電數量多、業務複雜、事關眾切身利益的重大新政

策出臺或諮詢類辦件一次性解答率低於70%的熱線成員單位，應選派業務骨幹到話務現場，

指導話務員解答本單位複雜業務問題。

第三十線上值班。市熱線平臺實行局（區）長線上值班制度，各局（區）長要嚴格執

行線上值班制度，由市熱線辦安排每日線上值班。值班局（區）長除負責處理當日涉及本部

門職能的投訴處置工作外，還應掌握當日熱線工作動態，積極處理突發事件，參與市民遊客

中心的重要接待及來訪考察參觀等。

第三十一屬於社會綜合資訊類來電，熱線呼叫中心可將來電轉接到社會綜合資訊服務

部門或電信114。

第三十二不屬於12345熱線受理範圍的來電，市熱線平臺應聲明熱線服務範圍，禮貌

挂線。

第三十三市熱線平臺在受理市民來電過程中有義務提醒來電市民要確保舉報內容真

實性，不可惡意誹謗誣陷他人，否則將對其追究法律責任。

第三十四熱線成員單位要積極配合市熱線平臺知識庫資訊採集更新。各熱線成員單位

可以根據本單位情況構建熱線知識庫，其範圍、規格和標準應符合呼叫系統的功能模組。

第三十五對於已依法辦理並及時答覆，但市民不理解而反覆投訴的，熱線成員單位仍

應耐心給予答覆。對同一個人反映的同一問題，辦理單位已及時、準確答覆超過三次且訴求

人不能提供新的事實的，市熱線平臺可不再受理。

第六章責任追究

第三十六市熱線辦對全市範圍內12345熱線受理、批轉、辦理、答覆整個過程進行監

督，根據本辦法對各熱線成員單位受理事項辦理及時性、按時辦結率、市民滿意率等進行考

核，及時將考核結果上報市委、市政府、市熱線建設工作領導小組，並通過12345熱線網站

（略）向社會公佈。

第三十七各熱線成員單位違反了以下八規定的，由市熱線辦報請市政府給予通報批

評，涉嫌違紀的，移送市紀委監察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位，根據市領

導的批示，移送市紀委監察委追究責任。

（一）對同一交辦事項，因反饋內容不具體、不明確，反饋資訊與事實不符，存在弄虛

作假、推諉扯皮、敷衍了事等情況而被市熱線辦連續2次退回重新辦理的；

（二）未按規定時間及時辦理和反饋情況，又不向市熱線平臺和熱線辦説明原因，每月

累計達2次以上（含2次）的；

（三）反饋情況與實際辦理結果不一致，或謊報處理結果造成嚴重不良影響的；

（四）對市民、遊客反映的重要問題，因工作不負責任，玩忽職守，造成嚴重後果的。

（五）因工作人員以權謀私，致使市民、遊客來電反映的問題辦理不公，造成惡劣影響

的。

（六）因工作人員失誤、泄密，致使訴求人受到打擊報復，造成不良後果的。

（七）對由數個熱線成員單位聯合辦理的事項，市熱線辦指定的主辦協辦單位無正當理

由拒不辦理、不配合或消極配合，導致逾期辦理或過期未辦理的。

（八）未按要求更新熱線資訊、提供熱線資訊不準確造成嚴重不良影響的。

第三十八對相關通報決定不服的，依照中華人民共和國監察法》、《中華人民共和國公

務員法》和《行政機關公務員處分例》的有關規定辦理。

第七章附則

第三十九熱線外包服務承包方負責熱線平臺現場的管理，配合做好市熱線平臺的建設

工作，提高服務品質，嚴格履行服務外包合同，確保市熱線平臺平穩、健康運作。

第四十本辦法適用對象包括市熱線辦、市熱線成員單位及熱線外包服務承包方。

第四十一本辦法由三亞市12345政府服務熱線管理辦公室負責解釋。

第四十二本辦法自下發之日起執行，2010年7月印發的《三亞市12345政府服務熱

線監督管理暫行辦法》同時廢止。

（非正式文本，仅供参考。若下载后打开异常，可用记事本打开）